1、“.....零售客户提出的询问无法当场回答时，应使用文明用语这件事情是由我们公司部门负责的，我帮您询问下，您也可以致电询问。零售客户提出的需求无法满足时，应使用文明用语很抱歉，根据我们公司的规章制度或程序，我们必须„„，因此，您的要求我目前无法做到，希望您能理解。或者对不起，我们公司暂时没有这项业务，但我们会向上级提出建议。零售客户提出断货问题时，应使用文明用语卷烟现暂缺货，我帮您参谋下，好吗是否可以用品牌代替。工作中出现差错时，应使用文明用语对不起，这是我们的工作失误，我们定会在时间内改正，并对给您带来的麻烦深表歉意。零售客户对卷烟质量提出质疑时，应使用文明用语如果您对我们送的烟质量有所疑问，您可以拨打投诉电话，号码是，他们会派专人为您妥善处理的。拜访工作结束，应使用文明用语请问您还有什么需要我帮忙吗十分感谢您对我们工作的配合,再见......”。

2、“.....应根据次日工作计划，准备好需要使用的物品，分门别类放置公文包内。出发前，对照工作计划，核对准备所带物品是否齐全。进入零售客户店前，先检查整理下自己的衣着仪表，确保自己以精力充沛的形象出现在零售客户面前。碰到零售客户生意繁忙时，要耐心等待或做些其它的服务工作。进行客户拜访时，车辆停放要靠边，不得妨碍消费者及他人出入。与零售客户交谈时，务必用心聆听，并进行记录，确保将零售客户的需求抱怨乃至投诉如实地记录下来。对于零售客户的咨询疑问，应负责到底，能够当场解答的必须当场予以解答当场不能回答的，应先向零售客户说明，承诺答复时间，并在承诺时间之前告知零售客户。帮助零售客户整理烟柜货架或查看库存前，必先征得零售客户同意。客户拜访，明确拜访需传达的信息信息传达的先后顺序沟通的程度及应提交给客户的书面资料，以便呈现给客户统的服务内容和形象。首次客户拜访......”。

3、“.....应协助零售客户做好订货准备工作。对零售客户提供经营指导，应避免枯燥的理论说教，多采用举例子特别是同类零售客户的例子的形式进行引导。拜访客户或与客户道别，使用些在客户经理与零售客户之间形成默契的手势。例如，挥手致意挥手道别等。处理零售客户投诉，务必保持安静倾听零售客户陈述，不要急于辩解反驳，待零售客户陈述完毕，情绪稍微平复后，再向零售客户解释。及时将客户意见反馈到相关部门。对客户做到公平公开公正，提供个性化服务。不向零售客户做无法达成的承诺。服务禁忌服务语言禁忌严禁用粗暴的态度生硬的语言和零售客户交谈，禁止傲慢无礼斥责客户说教批评争吵打架的行为发生。解答客户疑问时，严禁答非所问，有意回避。避免与客户交流过程中语气态度僵硬，影响客户心情，造成客户抱怨和投诉。禁止言谈中有意无意的向客户透漏些公司机密案件......”。

4、“.....严禁低于市场零售价向零售客户购买卷烟或其他商品，及其他利用工作职务之便谋私利的行为。严禁威胁恐吓给予零售客户超出工作范围和实际能力的承诺，以及收取零售客户礼品或其他财务。严禁利用职务之便，修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，谋取私利，造成对市场需求分析的不正确。目录概述条主线三个要点五个步骤岗位说明岗位业务能力岗位职责工作任务工作法结构岗位关系作业流程和工作规范分析计划实施评估改进应用表单详解营销策略实施标准营销服务策略组合库服务营销策略作业标准服务营销策略作业标准汇总公司中后台支持客户品牌市场基础信息与状态信息库中后台支持营销行为规范行为规范服务禁忌概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿......”。

5、“.....代表公司，培育品牌，维护市场。客户经理工作法是以建立平等互利长期合作共同发展的新型客我关系为条主线，围绕客户品牌市场三个要点，每月通过分析计划实施评估改进五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了条主线三个要点五个步骤的特点，故称为客户经理工作法。条主线即与零售客户建立平等互利长同比累计销量万支累计同比增减状态月目标月实际状态月目标月实际状态月目标月实际状态月目标月实际状态„„本月存在的问题及原因分析由客户经理根据日记录周小结月总结及品牌状态分析填写。说明填表时间年月日本月存在的问题及原因分析再购率销量增长率市场份额增长率其中知名品牌规格表中所列指标项目均有由信息系统提供，状态指正常或异常，标准根据实际情况灵活设定。项目重点品牌合计本月工作重点由客户经理根据日记录周小结月总结品牌状态分析及阶段性重点工作内容填写......”。

6、“.....手工录入分析及工作内容。表市场状态分析表客户经理项目指标销量万支平均单条值元重点品牌销售增长率低焦油卷烟销售增长率月存在的问题及原因分析本月工作重点填表时间年月日市场状态分析表说明累计同比状态表中所列指标项目由信息系统提供，状态指正常或异常，标准根据实际情况灵活设定。月存在的问题由客户经理结合日记录周小结月总结及市场状态分析填写。本月工作工作重点由客户经理根据问题原因分析及阶段性重点工作内容填写。月目标月完成月目标完成月同比月同比累计完成累计同比表单名称月份客户订单预测分析表表操作方法系统提供数据，手工录入分析......”。

7、“.....围绕市场品牌客户三个要点作定量定性分析报告。三维分析表单名称客户经营指导建议书表操作方法系统提供数据，手工填写分析建议，痕迹化备案。表客户经营指导建议书客户编码客户名称负责人客户业态经营规模订货方式月销量重点品牌销量占比月销额条均价订单满足率品牌宽度客户经理每月选取名客户进行指导经营，按照月销量波动前五名月销额波动前五名品牌宽度波动前五名的客户选取。销售分析为了使您在经营卷烟中获得喜悦和较大的收益，对您做如下建议希望您可以根据以上几条为您提供的建议和意见合法经营，从经营的重点利润出发为您提高收益。客户经营指导建议书客户基本信息销售情况说明客户服务部客户经理年月表新商盟网络转入系统......”。

8、“.....放在客户处，客户根据自身实际需求，在需求填写栏打钩。网上订货客户在系统中填写后提交非网上订货客户由客户填写后收回。客户可按照需求紧迫程度在您认为最急需解决的前三项需求栏中列出。客户有其他需求或建议时可填写在您还需要什么服务对我们的服务工作还有哪些意见或建议栏。您认为最急需解决的前三项需求请依次填写序号说明客户需求调查表尊敬的零售客户您好,感谢您直以来对我们做的支持与配合。为更好的向您提供服务，请根据您在卷烟经营中的实际需求，填写此表。我们将根据您的需求......”。

9、“.....表客户需求统计表序号需求分类需求明细客户数量需求比重需求占比总量调整需求新品适销需求客户卷烟经营需求行业公司政策信息卷烟知识新品信息促销活动信息消费者信息零售户消费者信息电子结算办理网上订货办理客户信息变更商品库存合理性提升推荐技巧缺货品牌解决办法帮助卷烟陈列提供卷烟标价签解决卷烟质量问题维护卷烟市场秩序客户抱怨处理停歇业手续办理客户需求统计表品牌需求说明汇总统计片区客户提出的需求。统计每类需求中，各分项需求占比。信息需求服务需求统计每项需求的客户数量。客户经理时间表单名称客户经营状态分析表表操作方法每季末系统提供数据，手工录入分值。表客户经营状态分析表分析维度测评项目测评指标测评标准对应分值测评得分销量同比增幅平均单条值同比增幅重点品牌销量同比增幅合理品牌组合宽度符合商圈和消费需求实际，各品类周转库存合理......”。