1、“.....注意音量声调及语速•清晰，避免使用行话•集中精神•耐心•重复确认要点•记笔记•使用致电者的姓名•礼貌地结束电话应答接听外线总机接听标准,早上好下午好晚上好，欢迎致电杭州洲际酒店，请问有什么可以帮您,早上好下午好晚上好，欢迎致电杭州钱江新城假日酒店......”。

2、“.....自报部门，有什么可以为您效劳的吗针对外国客人及外籍同事来电,已知姓名的来电针对中国客人及内部同事来电早上好下午好晚上好，先生小姐......”。

3、“.....接电话请求客人等待电话留言入职培训计划第二天服务我们的客人记录基本技能积极主动全面关注提供礼貌友好和关注基本技能快捷迅速高效服务基本技能提高自信加强自尊使客人感到在酒店里身价倍增基本技能建立感情关系融洽使客人感到我们理解他们的需求基本技能提供信息解释说明确保客人理解酒店......”。

4、“.....的政策和我们所要采取行动的理由基本技能抓住机会确认需求基本技能介绍服务引导消费以加强客人对酒店服务的认识并乐于使用这些服务基本技能及时转交妥善安排何时以何种方式向客人引荐其他员工进行跟进服务急救知识记录消防安全记录酒店安全记录工作中的安全记录入职培训计划第三天你赋之生命......”。

5、“.....我们期待您在杭州洲际酒店钱江新城假日酒店的成功,入职培训手册人力资源部汇编年月洲际酒店假日酒店入职培训计划第天我们的协议您的形象酒店形象,当您参加我们的培训时，请注意以下事项准时得体的仪容仪表关闭手机注意您的言行剪整齐......”。

6、“.....且须将指甲全部涂沫均匀。首饰,私人首饰不许佩戴于制服上。耳环只限于耳钉类。允许佩戴手表及枚戒指。由于卫生及安全的原因，建议厨房管事及餐饮服务的员工不佩戴多余首饰。允许佩戴手表及枚戒指。由于卫生及安全的原因，建议厨房管事及餐饮服务的员工不佩戴多余首饰......”。

7、“.....不遵守个人仪表规定的员工将受到纪律处分。多么礼貌的世界,永远保持微笑,用先生女士称呼合适的音量与声调目光接触与客人和同事打招呼让我们起说早上好，先生女士,有什么可以为您效劳的,对不起，我可不可以,谢谢......”。

8、“.....没关系,,对不起,,当然可以,角色扮演客人走出他的房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。晚间同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅的女服务员，位客人走进餐厅用早餐。当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。当客人走进房间时，同事正在浴室放臵干净的毛巾......”。

9、“.....走进礼宾台。深夜，当同事走出大门时，客人下了出租车。客人打电话到总机询问另位客人的房间号。当位下班的同事正步行穿过停车场时，遇到位客人正拿着手提箱。客人正在等待电梯，你走过来也要乘该电梯。当客人经过时，同事正在用机器在楼梯上打蜡。当客人坐下时......”。