1、“.....交车结帐服务顾问向用户说明维修过程并请用户认可必要时可路试给用户看旧件，若为索赔件则由服务站保存，若为非索赔件则由用户保留向用户说明定单外工作和发现但没有解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字检查发票材料费工时费与实际是否相符向用户解释发票内容告知些备件的剩余使用寿命制动轮胎向用户讲解必要的维修保养常识，宣传服务站的特色服务向用户宣传预约的好处告别用户。建立用户档案并电话回访服务顾问应对客户进行电话回访，因为只有服务顾问对用户的心理最清楚打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，请按服务标准用语管理办法中要求使用标准语言不要讲话太快，方面给没有准备的用户时间和机会可以回忆细节，另方面避免用户觉得你很忙不要打断用户，记下用户的评语，无论批评或表扬维修后周之内打电话询问用户是否满意打电话时间要回避用户不方便接听的时间如果用户在抱怨，不要找借口搪塞......”。

2、“.....并让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户对跟踪的情况进行分析及采取改进措施对用户的不合理要求进行合理解释必要时进行下次的预约。持续改进对与用户提出的较为恰当的改进意见服务顾问应填写整改措施表，交服务经理进行跟踪验证。引用文件服务标准用语管理办法相关记录整改措施表汽车特约服务站任务委托书第八章站务管理办法目的规范对服务站日常事务的管理，有效提高服务效率和服务的透明度，促进用户满意度提升。范围适用于服务站的日常性管理。职责服务站指定专人负责对服务站日常事务的管理。内容服务车客户代步车管理服务车客户代步车，按要求对服务车和客户代步车进行标识。服务车应指定专人负责服务车客户代步车的管理，并能保证车辆合理使用。站章管理站章按各汽车公司公章标准刻制。站章的保管。指定名人员保管服务站业务用章，只有经服务经理同意......”。

3、“.....站章的使用，服务站需加盖站章时，需经办人填写服务站站章使用申请单获批准后可加盖服务站站章。站章的有效性服务站与各汽车公司之间发生的售后服务业务来往所规定或产生的申请报告单据或表格等文件服务站在各汽车公司特约服务及授权范围内开展的对外售后服务经营业务所产生的申请报告单据或表格等文件目视化管理售后服务部要求服务站如下内容必须在用户容易看见的地方给予目视化公示本地行业规定工时标准首次免费保养检查项目质量担保政策常用备件价格表服务核心流程图服务站组织机构图维修进度管理看板。换版，上海华普公司或当地行业管理部门对上公示内容进行更改并发布最新材料时，服务站应将原先的材料销毁，重新布置新的内容。小时服务服务站必须设立小时服务电话，具电话响起后三声内必须确保有人接听，对客户信息应填写客户投诉咨询信息表，进行处理并关闭。服务站必须保证小时不间断服务，具值班人员必须有定的救援能力......”。

4、“.....地点维修车间。人员全体。主持人服务部经理索赔配件部经理。准备工作在晨会之前，整理环境车辆各项内部事务。晨会内容做早操或喊口号，检查售后人员的衣着及精神状态。全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。政策宣达上级部门的各项政策的传达，落实。昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励。今日达成目标及注意事项，由各售后人员口述，部门经理适时提出支持。礼仪训练，仪容检查根据公司的规定，检查售后人员的着装，强化礼仪训练，例如欢迎光临，谢谢光临及电话问候语您好，汽车„„,提升士气，激励全员的动作或口号，散会。周会流程时间依会议内容而定。地点会议室。人员全体。主持人服务部经理索赔配件部经理。准备工作依据会议内容确定是否需要将外勤售后人员召回。通知会议议程，让有关人员预作准备。周会内容全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。本周工作检讨售后人员确认各考核表，并由销售部经理核试......”。

5、“.....部门经理适时提出支持售后人员完成次周的工作计划。教育在职训练主要针对服务好或坏个案，新技能教育训练，应对话术演练。对个售后人员专项辅导。填报相关的业务报表。接受和完成领导临时交办的任务等。新进人员管理与销售顾问学习提高新进入销售服务店的人员必须接受销售服务店组织的业务培训，并视其表现决定上岗时间没有经过培训的销售顾问律不得上岗。同时，销售服务店应做好新进人员的培养工作，使其尽快融入团队。销售顾问必须注意在学习中提高自己的销售技巧，不断学习汽车知识，努力使自己成为优秀的专业的销售顾问，并积极参加各品牌汽车和销售服务店组织的与销售顾问有关的培训。销售顾问应做好培训记录，培训完成后的三天之内应主动上交培训总结或心得。培训管理销售服务店必须制定针对各品牌销售服务店销售顾问具体情况的培训需求和培训计划，并积极参与各品牌汽车组织的培训......”。

6、“.....每年月下旬报告下年度的培训计划培训需求和预算，销售服务店应保存好培训记录学员总结和培训报告，并按顺序编号以便查询。销售服务店必须做好销售顾问培训后的跟进。要鼓励销售顾问把所学的知识应用于实践，要督促学员从培训过程中和培训后找到自己的不足，帮助销售顾问改正自己的缺点。应做到经过培训后销售顾问的思想行为和销售能力有很大程度的提高，并注意保持销售顾问水平的持续提高。人员激励与等级管理销售服务店应注重对销售顾问的激励，应对售车多客户走访和回访作得发并有齐备记录的销售顾问予以表彰，并在提成工资奖金分配上加以区另别。销售服务店应根据销售顾问的业绩销售经验，培训情况以及受教育程度等对销售顾问进行评定，并在工资定级奖金分配等个人激励中予以体现......”。

7、“.....销售服务店通过看板对其营业活动进行掌控及统筹管理的规范称为销售绩效管理规范。目的掌握每日销售进度，使资讯即时化公开化。激励每个销售顾问。建立各销售服务店意向客户信息档案，促使销售顾问走出展厅，开发级客户。系统化追踪意向客户成交，系统化管理保有客户。建立销售顾问营业日报表管理工具自我管理工具三表两卡。概述本规范共包括二部分内容营业活动管理营业活动管理流程管理看板来店管理营业活动管理意向客户管理，保有客户管理。销售绩效管理规范的执行流程销售绩效管理规范执行流程人力资源配置及职责介绍晨会及周会流程。营业活动管理营业活驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等污迹，各座椅上的安全带摆放整齐致。各座椅上的安全带摆放整齐致。车内机盒中装有试音碟或，可供随时播放，收音机预设有已调谐完好的收音频道调至调频立体声音乐台或当地交通台。车内的时钟调至准确的时间......”。

8、“.....营造气氛。车内地板上铺有脚踏垫，并保持干净整齐。车厢内不许有价格板碟片车型说明报刊杂志等其它物品。所有电器开关请置于关的位置。第三章销售服务店销售顾问管理规范销售顾问概念与素质要求销售顾问定义销售顾问指的是经常同顾客打交道，直接向顾客介绍各品牌汽车提供的利益，从而满足顾客特定需求的人。因此，根据这个定义，销售服务店的总经理和售后服务工作人员不能算作销售顾问，销售服务店的行销策划广告人员也不能算作销售顾问。由于汽车商品的复杂性，销售顾问应熟练掌握各品牌汽车的产品知识，并做到按照公司培训要求的流程规范地介绍各品牌汽车。优秀的销售顾问应以顾客为中心，最大限度地满足客户需求，从而成为客户信赖的销售顾问和汽车专家，达到顾客和企业双赢的目的，创造企业的利润。销售顾问的作用代表公司销售顾问的任何行为都将被顾客视为公司表现，关系公司的信誉，因此作为公司的代表......”。

9、“.....还要发掘潜在客户，使那些对汽车没有兴趣的人开始了解汽车，从而确信拥有汽车的好处便利乐趣优越感，从而激发购买需求另职责是让使用竞争对手产品的用户认同我们销售的品牌汽车较竞争对手的优异性，从而激发购买需求。了解市场充分了解本辖区内的用户需求，随时掌握竞争对手的动太，各竞争品牌的市场状况，可据此开展更有效的促销活动。反馈用户信息当地市场需求，以便更好地开发改进产品。创造利润销售顾问的目标是赢利，实现销售是达到这目标的途径。我们必须卖出最大化的产品以实现利润的最大化。成为轿车专家销售顾问必须成为名出色的轿车专家，成为客户的购车顾问。基本素质要求个优秀的销售顾问除自己的性格适合销售外，还须具备以下四大素质自信对于个销售顾问来说，首要的是成功的自信。要时时刻刻怀有我定能完成自己的目标，我定能成为个优秀的销售顾问的信念，并以这种信念去指导行动......”。