1、“.....撞击法通风设施完好率在航班保障时间内噪声公共区域分贝符合国家有关环境保护规定背景音乐可根据需求，在主要区域提供视觉环境照明照度公共区域照度办公室照度照明设施完好率在航班保障时间内楼内施工摆放临时围板，高度警示牌清晰易见景观店面柜台装修艺术陈列与环境协调不影响旅客流程绿化装点与航站楼氛围相匹配的植物植物不歪斜，无枯枝，不对环境造成影响广告统规划，与环境协调，位置合理......”。

2、“.....在航班期间处于正常工作状态烟灰缸满足吸烟旅客需求及时清理，保持整洁座位宜提供烟浓度可吸入颗粒物烟雾焦油标准日均值换气量宜人换气次数每小时室内总送风量室内面积送风口以下高度公益提示牌设置吸烟有害健康严禁未成年人入内等提示牌，符合和的规定地面无尘土无污渍干爽防滑墙面无灰尘无污渍无水痕高位区域离地面米以上无蜘蛛网电梯扶手护栏无灰尘无污渍光洁明亮的时间用干净纸巾擦试检查无明显脏污座椅无灰尘无污渍无杂物垃圾处理设置废弃物回收利用或垃圾处理设施垃圾收集车表面洁净外观光亮，无突出噪音，无污染，全封闭，无垃圾外溢气味四散垃圾洒落保洁消毒设施定位设置，摆设整齐，外体干净，封闭周围无散落垃圾，无污水垃圾清运桶内垃圾,日产日清，须无害化处理有完善的垃圾清运流程垃圾运送避开人流高峰，无散落飞扬虫害控制鼠蝇蚊蝉螂防治有效，密度控制在国家规定指标以内......”。

3、“.....态度亲切着装规范，仪表整洁禁忌行为第章基本服务规范言谈礼仪举止礼仪到达机场篇值机篇第章乘机手续办理前期准备工作登机牌换领程序证件检验机票检验发放登机牌行李托运程序询问托运事项提醒行李称重检验告知行李逾重收取逾重行李费挂行李条第章联检区检查检验检疫检查前期准备检验检疫程序海关检查边防检查前期准备咨询服务程序引导服务程序台内检查服务程序安检检查安检检查程序登机篇离港篇航站楼基础设施质量标准行业简介篇东方航空中国东方航空集团公司简称东航集团或公司是年在原东方航空集的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成，系中国三大有大型骨干航空企业集团之。东航集团总部位于中国经济最活跃最发达的市上海，拥有贯通中国东西部，连接亚洲欧洲澳洲和美洲的庞大航线络。截至到年底，公司注册资本为人民币亿元......”。

4、“.....拥有架大中型现代化运输飞机，架通用航空飞，经营着条国际国内航线。年，集团运输总周转量亿吨公里，客运输量万人次，货邮运输量万吨，总资产达亿元，营业收入亿元，集团将保持的年均增长速度。在航空运输主营业务方面，公司全面实施中枢网络运营战略，形成上海为中心依托长三角连接全球市场客货并重的庞大航空网络。同时，公司全力构建完善高效的统运营管理模式，逐步建立起与世界水平接近的飞行安全技术空中和地面服务机务维修市场营销运行控制等支柱性业务体系。中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心下属企业，是中国第家在香港纽约和上海上市的航空公司，注册资本为人民币，元，中国东方航空集团拥有其股权。中国东方航空股份有限公司自成立以来在业界获得过许多荣誉。其品牌在海内享有广泛声誉，创造过全国民航服务质量评比唯五连冠纪录，还荣获国际航空业界的五星钻石奖。在多元化发展方面......”。

5、“.....广泛涉及进出口金融航空食品房产广告传媒机械制造等航空相关行业领域，多元化拓展已形成全新格局。以创新促发展，迅速形成企业核心竞争力，锻造世界性航空企业品牌，实现快速稳健持续发展是中国东方航空集团发展战略的核心目标。随着航空运输的全球化产品销售的市场化，航空业之间的竞争也日趋激烈。研究和制定航空企业适用的旅客运输服务品牌战略，能够及时准确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。目前航空运输业的竞争己进入少数大的航空公司全球性或区域性航空公司联盟瓜分垄断航空运输市场的新阶段。应对竞争，国家民航总局以国航东航南航为基础，以资产债务重组机构重组和航线航班重组为重点，实施民航运输企业重组，把个直属航空公司组建为三大航空运输企业集团。这不仅将深层次地优化中国民航的资源配置，而且将进步增强国内民航运输企业的综合实力和国际竞争力......”。

6、“.....重组后东航无论是资产规模和机队规模，还是经营管理水平和服务水平仍然存在不小的差距。东航客运服务品牌战略分析通过对东航所面临的优势劣势机会和威胁进行全面的分析，为东航的客运服务品牌战略选择提供依据。优势东航企业所具有的优势主要有以下几个方面，管理团队热忱敬业业务素质和文化素质较高东航坚持人才强企战略。建立健全员工培训管理体系，统计划统标准分地实施培训项目。提高员工的岗位能力和业务素质，培养精通专业勇于创新的管理团队和技术队伍，强化领导力和执行力。建设员工职业生涯发展平台，加强协作精神和建立创新理念，形成浓厚的学习氛围。加强人力资源储备，为公司面振兴和持续发展提供支持。公司品牌有定美誉度作为中国民航三大航空集团公司之，东航入座后，上身正直，头正目平，腰背可不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。三手势准确，明白易懂引导或指示方向的手势为五指并拢......”。

7、“.....手掌微向内倾与水平线呈度角左右。引导或指示方向时，用胳膊的曲伸代表指示方向和距离的远近，距离较远，将胳膊伸直，距离较近，胳膊肘弯曲，并目视指示方向。四禁忌行为用肘部支撑检查台桌面或趴伏在桌面上，身体仰靠斜靠在椅背或检查台上。双臂或单臂搭在检查台外面。站立时，姿态歪斜，倚靠在墙壁等物体上，袖手或将手插入衣裤兜内。行走时勾肩搭背挽臂揽腰，将手插入衣裤兜内。当众搔头抓痒擤鼻涕挖鼻孔掏耳朵剔牙齿修指甲等。用手指指点服务对象或勾手指招呼服务对象。对服务对象交谈时采用审视蔑视逼视敌视等不友好眼神。到达机场篇进出机场的地面交通服务质量标准级指标二级指标三级指标标准标准依据陆侧交通设施公共交通运输系统应设立，与城市间交通连接顺畅便捷Ⅰ包括公路系统公共巴士机场巴士出租车等或轨道交通系统地铁轻轨和火车等进出机场通道进出车辆分类疏导，避免混流......”。

8、“.....行李手推车行进畅通安全干净整洁每痰迹烟头纸屑平均个无直径以上的石子站点设置合理安排陆侧专用车辆停放站点和上下客区域，避免人车交叉，满足流量需要场区道路系统路网布局合理，安全便捷，避免相互干扰，符合机场各功能分区地面流程需要货物临时周转区宜提供多航站楼交通各航站楼之间地面交通方便顺畅间接路标清晰欧洲等国际远程航线和京沪快线上的空客飞机头等舱和公务舱服务设备，同时引进了数架波音等新机型以进步适应高端客户的需求。东航还对机上餐饮等各项服务进行提升，并在国际航班上配备外籍空姐加强与旅客的沟通。将头等舱和公务舱的票价与普通舱拉开档次，是东航营销理念更新的重要步，今后该航空公司将逐步在长航线上实施分级舱位管理销售标准......”。

9、“.....优质高效的服务无疑是树立良好形象提升核心竞争力的重要手段。各航空正逐步形成以服务创新为动力的集约化经营机制，将优质服务的理念渗透到航线网络的开发和运价产品的制定中去。倾力建设航线枢纽网络市场营销网络和服务保障网络，全面提升服务水准。从注重产品转变为注重客户和品牌建设。加大实施客户满意度的力度，不断提高员工全员服务意识，为旅客提供优质便利高效的服务。全力实现从满足旅客需求转变为超出旅客期望从而提升企业的竞争力。国际先进航空公司进步加强服务软件升级，低成本航空公司显现竞争力提高航空企业的整体竞争力，硬件和软件同等重要。方面必须建设和完善服务设施，提高硬件水平另方面必须革新经营理念企业文化营销模式，提升软件能力。硬件设施需要大力改善，航空企业面临的最大瓶颈就是设施问题，因此......”。