1、“.....过期无人认领时，由宾馆统处理。食物存放周后无人认领，由部门自行处理，但如果名烟名酒由宾馆决定。如客人要求邮寄遗留物品，交由大堂副理处理。细节对客人退房查房应仔细，认真。如电话号码类的，了解清楚再做处理。二十话费查询及开关市长话的程序话费查询程序当接到总台通知号房间退房时，房务中心文员应先点击立即计费终端在开电话的房号中查找，双击退房房号，出现您确定要将退房吗单击确定，出现您是否选择当前时间作为退房时间单击是，出现话费查询时间及房号，单击退房结帐，出现话单清单是否按主叫号码分组单击是，出现话费总费用。文员要做好话费查询记录。二开关市长话的程序当接到总台通知号房间开市长话时，文员应点击群内用户属性维护，出现用户属性定义，单击需要配置的用户定位出现输入号码栏，在此填写需开市长话的房号后，单击确定......”。

2、“.....出现显示更改的用房属性项查看无误，点击确认出现用户属性数据修改成功，点击确定，同时在开关市长话表上做好记录。如果只开市话，在呼出权限内双击本局本模块本局出模块市话及收费特服后点击确认出现显示更改的用户属性项查看无误，点击确认出现用户属性数据修改成功点击确定，同时在开关市长话表上做好记录。如果只开长话，在呼出权限内双击本局本模块本局出模块国际长途及收费特服后点击确认，同时在开关市长话表上做好记录。关闭市长话与开市长话程序样，不同之处是在呼出权限内单击本局本模块本局出模块市话长话国内长途及收费特服，同时在开关市长话表上做好记录。注意事项当客人打电话到总机要求开通市长话时，话务员应礼貌的说先生小姐，请稍等，开过市话后通知您。然后打电话到前台收银，询问该房间是否能开市长话，如果可以按程序操作，开通后打电话给客人先生小姐，您房间的市长话已开通......”。

3、“.....过三分钟后每分钟元，长话每分钟元。打市长话时，电话号码前加拔。如果不能开市长话，话务员应给客人打电话先生小姐，对不起，如开通市长话需交元钱押金。然后再按程序操作。二十公共卫生间清洁程序及标准大堂服务员负责上班时间上班时间提前分钟到岗，换好工装到房务中心签到。准备工具玻璃毛头，玻璃刮玻璃水酸性清洁剂干湿毛巾马桶刷面盆刷垃圾袋。镜面清洁用清洁毛头推抹，用玻璃刮刮去水迹，并用毛巾擦去水迹，清洁过的镜面无污渍无水渍。面盆清洁用清洁剂刷洗面盆内污迹。用清水将清洁剂冲净用毛巾抹干。清洁过的面盆干净光亮，无污渍。玻璃面清洁用干毛巾将台面下的水迹擦干净，并将不锈钢水龙头的污迹除干净。坐厕及便池清洁将清洁剂喷在坐厕及便池内并用马桶刷刷净。用水将清洁剂冲净。用湿毛巾将便池内外擦干净。便池无水锈无水迹光亮干燥。将地面水迹拖干净。补充擦手纸卫生纸洗手液喷上少许空气清新剂......”。

4、“.....注意事项打扫卫生间时见到客人进门，微笑说声您好请等礼貌用语，为客人指引厕位，并提示客人小心地滑等。检查设施情况，如损坏及时报修。二十二大堂清洁程序及标准大堂服务员负责上班时间准备检查工具尘推干湿擦巾家俱蜡吸尘器不锈钢水全能蜡。推尘按定的方向向前推推尘和转变方向时尘推不能离开地面推尘后的地面无脚印杂物光亮干净。玻璃墙柱墙壁沙发地垫茶机烟缸玉船指示牌桌子椅子服务台栏杆及设施设备等清洁。所有本质家俱打蜡打蜡时将蜡水喷到干抹布上，从上至下对木质家俱打蜡。清洁后的家俱光亮，无灰尘，污渍胶渍。绿色植物先将黄叶及盆内杂物清干净，并用抹布将花盆外部擦干净。移开花盆，将地面尘土擦净，再将花盆放回原处查看交班记录与中班领班交班。主持夜班班前例会，检查夜班员工仪容仪表安排工作任务与工作岗位。检查当日的房并填写报表作记录。安排楼层服务员完成中班未完成工作掌握楼层住人情况......”。

5、“.....并检查清洁情况，安排人员不定期巡视各楼层协助抽查房。注意随时检查客人有无挂出送餐牌，并及时通知餐厅。检查各楼层消毒间工作间是否干净整洁，工具是否清洁，物品摆放是否符合标准，检查垃圾处理情况，查阅服务员报表签字确认。检查当班工作有无遗漏，将未完成工作记录在交班本上，与早班交班。退回钥匙传呼机，签退下班。任职条件高中以上学历，具有年以上同等岗位工作经历。具有良好的英语口语表达能力。具有较强的组织协调能力及口头表达能力。年龄在岁之间。会议室领班岗位对各部位进行协调。根据总台所做的房态差异表，与总台主管起核对房态，并查明原因。检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。午餐时间同时检查员工食堂有无滞留员工。检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写楼层主管每日报表。准备交班，填写工作报告......”。

6、“.....特殊事项的交待。早例会工作布置完成情况。当日员工过失表扬情况。房情况。需请示解决的问题。其它情况。交班含各楼层服务员的交班特殊事项的交待。各楼层交班情况。钥匙交接。杯具交接。清洁工具交接。表格资料交接。房及有关事项的交接。检查本班次人员签退情况后签退下班。任职条件中专以上学历，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。具有定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具用具及其使用方法。具有良好的英语口语表达能力。年龄在周岁之间。客房部后勤主管岗位名称客房部后勤主管直接上级客房部经理直接下级会议室领班后勤员工工作时间工作职责负责本部门的固定资产和低值易耗品的领用控制，做好物品的消耗预测及控制，了解所管物品的特点性能保护知识，做好防护工作，在保证服务质量的前提下，督促员工厉行节约堵塞漏洞降低成本......”。

7、“.....全面主管客房部公共区域的卫生状况，负责公共区域的用品及客房家具的维护保养，负责公共区域各岗人员的调配及培训，不断研究工作中出现的问题。负责对客用布草洗涤效果验收标准，保证无破损无迹渍及对布草房的管理。负责本宾馆制服的换洗缝补保管，达到宾馆对客服务的要求。负责会议室对客服务的规范化，加强培训，提高技能。工作内容仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解会议室使用及预订等情况，及时调整人员的分配。巡视检查各区域卫生情况。对地毯组工作进行分配。查看会议室服务情况，检查布草房制服房库房的在岗情况。参加部门早例会。到各岗位传达早例会主要内容。巡视检查各区域清洁卫生状况，并做出相应的调整及程序规范再检查地毯组计划卫生的进行情况。午餐时间。检查公共区域清洁卫生状况。检查布草房制服房的布草制服收送情况......”。

8、“.....分配中班员工的工作任务，查看早班与中班的交班情况。检查会议室服务及卫生情况，对客服务规范化。检查别墅区早班中班外围大厅卫生情况包括计划卫生。填写报表，检查是否还有未完成的工作事项，与中班管理人员进行交接班然后签退下班。任职条件具有中专以上学历，在三星级酒店同等岗位工作两年以上。熟悉后勤的所有工作程序及设施设备，能正确指导后勤的各项工作。具有定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。具有良好的英语口语表达能力。年龄在周岁之间。客房部楼层领班岗位名称客房部楼层领班直接上级客房部楼层主管直接下级卫生班服务员服务班服务员工作时间早班中班夜班工作职责认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。重视安全确保安全消防治安防疫等工作。对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范......”。

9、“.....做好相应的工作安排。参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。检查工作必需品吸尘器工作车等的使用情况。检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确及时致，并按时申报有关工作报表。负责对属下员工进行业务培训。按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人员工与员工之间的投诉。协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。制定所负责楼层的客房房间公共区域的计划卫生。及时完成上级主管临时交办的其它工作。工作内容早班领班仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。与夜班领班交接，包括房态机，以及特别事宜。参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪表出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。检查所管辖楼层房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。检查所管辖楼层员工出车情况。检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况......”。