1、“.....酒店将予以嘉奖及慰问，对于临阵脱逃或不服务从命令的，将受到开除公职处分。正当防卫及强行制止的程度控制正当防卫的强行制止以达到控制秩序为目的，以不伤害至人身生命为程度控制。如果对方暴力可能造成我方或酒店客人的生命安全，方可采取切手段制止，但要注意留有证人在场。制表人审批人夏国跃职位职位执行总裁签名日期年月日签名日期年月日政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题企业诚信危机的处理程序页第页共页目的旦出现媒体对酒店的负面报道或社会舆论对酒店事件的不良看法，要面对现实，承担责任，高度重视，及时纠正问题，以避免引发更大的危机......”。

2、“.....向媒体解释出现问题的原因及处理问题的态度，以争取媒体的理解。向媒体表示欢迎继续提建议和意见。通过积极的态度，组织编写酒店态度的报道，消除负面报道造成的影响，赢得媒体的正面宣传，重树企业良好形象。如果是严重的诚信危机，则及时安排召开新闻发布会，由总经理担任新闻发言人，给公众个正面的印象和看法。积极与政府部门取得联系，利用与政府的关系处理危机。做好内部员工的沟通，避免极力遮掩和概否认。对于失实的媒体报道，尽量以协商解决的方式加以解决。如果沟通无效，则通过法律手段......”。

3、“.....相关政策将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。操作程序指挥链在紧急小组到达之前，在事故现场的最高级员工应该发挥紧急小组领导的角色进行营救和灭火的指令。在紧急小组领导到达现场时，告诉他事先已采取过的所有行动当情况允许，紧急小组领导应该听取各部门领导的建议总经理是紧急小组第负责人，保安部经理是紧急小组第二负责人，当紧急小组领导不在时，他应全权担负起紧急小组领导的职责指挥岗的位置指挥岗的位置必须在酒店规划初期就被决定......”。

4、“.....这非常依赖于环境。般来说，需疏散安全便捷地点为消防监控中心较为合适的选择。紧急情况下的评估紧急小组的领导将对紧急情况做个有效可行的评估是非常重要的遵循的条重要原则为最危急的是保护生命，其次才是财物在火灾事故中，大多数伤亡是因为吸入烟雾而引起的，很多现代材料和家具在受热时会冒出非常有毒的烟雾。烟雾是做项评估时的重要因素。要明确告诉成员，没有合适的呼吸设备，不应该指示他们进入充满烟雾的区域......”。

5、“.....避免影响其他客人。尽量由客人自己或公安位签名日期签名日期政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执注意政策。拿出处理意见，经领导批准后执行。将事件经过详细记录在保安部值班日志中。制表人审批人职位职谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。调查处理时......”。

6、“.....进行调查和处理对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。接触现场的所有人员，谁先进入谁先离开等情况。接触现场的时间工作程序所处的位置现场状态的回忆等情况。对物品丢失时的服务员，逐或要求酒店赔偿。对现场进行仔细检查对床上床下衣柜里外床头柜酒柜电视柜内外沙发窗帘浴室顶棚冰箱等处要查到。委婉的征得客人的同意后对其箱包行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也得进或要求酒店赔偿。相关政策泳池或漩流浴池溺水浴盆内溺水储水池内溺水操作程序泳池漩流浴池通知泳池救生员，同时用池边的救生设备抢救落水者将溺水者救上岸后检查他是否呼吸用毛毯将他盖好安慰他......”。

7、“.....如他失去知觉则尽快呼叫保安和行政总值并立即派急救小组到场持有资格证书的急救员才能对溺水者进行人工呼吸行政总值呼叫救护车立即送溺水者去医院如果溺水发生在正常上班时间，立即叫酒店医生处理如果溺水者处于清醒状态，则由他自行决定是否去医院或叫医生前来。如溺水者失去知觉，则由行政总值班决定是否送医院或叫医生前来由行政总值负责通知总经理或驻店经理。浴盆溺水救护将浴盆内的水放空并立即呼叫保安部和前厅部如果溺水者仍然清醒，则检查他是否醉酒突发心脏病昏倒或遭到袭击如果溺水者神智不清而且现场又有溺水者被攻击的迹象，切勿动任何物品......”。

8、“.....如果溺水者已死亡则立即通知当地公安部门行政总值通知总经理或驻店经理。政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标或要求酒店赔偿。对现场进行仔细检查对床上床下衣柜里外床头柜酒柜电视柜内外沙发窗帘浴室顶棚冰箱等处要查到。委婉的征得客人的同意后对其箱包行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也得进行检查。进行调查和处理对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。接触现场的所有人员，谁先进入谁先离开等情况。接触现场的时间工作程序所处的位置现场状态的回忆等情况。对物品丢失时的服务员，逐谈话，如已下班，立即将其从家中找回......”。

9、“.....通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。调查处理时，要摆事实讲道理重证据严格注意政策。拿出处理意见，经领导批准后执行。将事件经过详细记录在保安部值班日志中。制表人审批人职位职位签名日期签名日期政策与程序公司名称如家酒店连锁公司编号执行职位酒店总经理替代文件标题住户客人之间争吵打架的处理页第页共页目的确保客人的安全，保证服务，维护酒店的正常运营。相关政策尽快将当事人带离客人区域，避免影响其他客人。尽量由客人自己或公安机关处理，酒店尽量避免牵扯其中。操作程序接到客人争吵打架的报告后......”。