1、“.....跟客人握手时时间要短，般秒，即说句欢迎语或客套话的时间用力适度，不可过轻或过重必须面带微笑，注视对方并问候对方上下级之间，上级先伸手，年长年青之间，年长者先伸手，先生小姐之间，小姐先伸手冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手不可双手交叉和两个人同时握手。跟客人行拱手礼时双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。跟客人行举手礼时把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。为客人助臂时下台阶或过往光滑地面时，应对老者女士予以助臂助臂般只是轻扶肘部以左手助客人右臂。接受或递送名片时用双手接受或呈送名片在接受名片时......”。

2、“.....不可随意丢放。四如家酒店服务礼仪十要和十不要十要要向每位客人打招呼和微笑示意。要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。要视同仁地对待不同地区不同国籍不同消费的任何客人。要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定个解决方案。要主动与客人多沟通多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现如家温馨。要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。二十不要永远不要向客人说不知道，不清楚。不要与客人过分亲热或称兄道弟......”。

3、“.....不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。不要打听客人的年龄出行目的家庭情况等。不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。不要有理不让人，与客人争辩夺理。不要谈论员工之间的消极事件。如家酒店连锁公司服务手册礼仪如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌,如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌......”。

4、“.....良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录酒店服务理念„„„„„„„„„„„„„„„二酒店服务礼仪基本知识„„„„„„„„„„„„„三如家酒店接待服务礼仪„„„„„„„„„„„„„„四如家酒店服务规范十要十不要„„„„„„„„服务理念服务的概念服务的概念可以用英语服务理解。......”。

5、“.....酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是种自然的，富有感情的，热情周到的服务用个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。，即出色，酒店员工不仅仅是般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度服务标准服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。两手相交放在腹部或两腿上，或征询语能为您做什么吗您需要帮助吗如果您需要什么帮助，请来电，我是前台„四举止礼仪规范的站姿端正自然亲切稳重上身正直平视前方面带微笑挺胸収腹腰直肩平，两臂自然下垂......”。

6、“.....歉意用语对不起，打扰了实在抱歉，给您添麻烦了请稍等对不起，让您久等了请原谅。灵活恰当常用礼貌用语称呼语先生小姐女士等迎送用语欢迎您您好请进欢迎光临再见请走好欢迎再次光临祝您路平安问候语您好女子行走，两脚要踏在条直线上，脚尖正对前方，称字步，以显优美。步速适中，般男子每分钟步，女子每分钟步，步幅公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛也不要大甩手，左顾右盼走路时不要将手插在裤兜里。恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的体态语言将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲度左右为宜......”。

7、“.....与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想致。不能用单手指，指点客人或指向。微笑的表情表情是种特殊的情绪语言，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现客人至上，优质服务宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有亲人，消除异乡客地的陌生感疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感亲切感和愉悦感。微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神情气质相结合微笑与语言相结合微笑与仪表举止相结合......”。

8、“.....微笑要发自婚戒外，不应佩戴耳环手镯手链项链等饰品。不应佩带运动型的手表款式。餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。二仪容卫生的要求发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗。男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发不染色发，保持清洁整齐无头屑女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。男士要剃净胡须，剪短鼻毛。女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。卫生行为上班前不能喝酒，忌吃大葱大蒜韭菜等有刺激性的异味食物。不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁......”。

9、“.....咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向旁，避免发出大声。不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。要勤洗手勤沐浴，做到上岗前后要洗手。三言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是种对客人表示友好和尊敬的语言。礼貌用语的要求态度要诚恳亲切用语要谦逊文雅声音要优美动听表达要灵活恰当常用礼貌用语称呼语先生小姐女士等迎送用语欢迎您您好请进欢迎光临再见请走好欢迎再次光临祝您路平安问候语您好，先生小姐早上好，先生小姐感谢用语谢谢谢谢您的配合感谢您的帮助感谢您的宝贵建议答谢用语不客气很高兴为您服务这是我们应该做的。歉意用语对不起......”。