1、“.....我们的前台管理人员在工作中应认真负责，多站在客人的立场考虑问题。将该客人的资料存入电脑喜欢提前用信用卡结帐，避免类似发生在同客人身上。将该案例举反三进行全员培训，如何在有限服务中体现人性化服务。第十三节房卡故障酒店客人从楼层上下来，对前台说我的钥匙又打不开门了,服务员回答先生，抱歉，您的预付金不够了。客人我昨天交了元，怎么可能不够服务员于是读卡抱歉，您的卡可能消磁了，我帮您重新制作下。处理结果值班经理向客人致歉，并制作好钥匙，亲自送客人到房间，帮客人打开房门对于前个班次收取押金没有制作相应房卡时间的服务员，落实责任并扣除考核分......”。

2、“.....此类基本服务应该熟练流畅三服务理念员工对待客人提出的问题，不能草率回答，更不能想当然。前台及酒店所有人员是个整体，要合力为客人提供完整有效的服务，对客人来说，酒店分班次但是不分岗位，所以每个岗位上的员工有责任要互相补台。第七章其他服务第节连锁店商品目录序号品名序号品名饼干类各类电池方便面类袋装洗发液口香糖类洗发水和香皂类蜜饯类牙刷和牙膏听装饮料类毛巾瓶装饮料类卫生巾袋装咖啡女袜类茶叶绿茶和红茶男袜类雨伞男内衣类餐巾纸女内衣类风油精计划生育用品类胶卷本市旅游地图打火机香烟次性剃须刀或更多备注各直营店在属地大型超市进行采购，统加价出售给客人......”。

3、“.....详见案列离店结账时间散客分钟离店结账时间团队分钟以人结账时间为准快速离店结账分钟有客源前提行李送进客房分钟入住登记结束后开始计算电话转到无人房间后提回分钟散客叫醒时间和正确时间之间误差分钟团队叫醒时间和正确时间之间误差分钟商务服务代客复印服务时间分钟以复印页为准代客洗衣接待服务时间分钟代客洗衣完成服务时间小时以完成件西装为准提供商品服务时间分钟以三件食品或物品为准第三节连锁店服务价格项目名称......”。

4、“.....如家使命用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌。指导思想个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础......”。

5、“.....为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒,本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传......”。

6、“.....保持规范的站立姿势，向每位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。三按散客接待退房的程序，接待好每位前来需要帮助的客人。四按团队会务接待退房程序，接待好每批团队会务客各类优惠券餐券准备清点工作。零检查团队会务散客预订的接待准备工作。随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应......”。

7、“.....二时刻面带存钥匙等检查未处理工作。六交接班完毕后在交班簿上签名。七补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。八补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡机。九做好到仪表规范，精神饱满。二早班晚班到岗。三阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚。四阅读各类订单报表，根据房态显示，做到心中有数。络运行状况对讲机充电情况客人转交物品等重要物品。三三每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认三四交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情况......”。

8、“.....向客人点头微笑距离客人步向客人欠身问候。欠身度，同时说先生女士小姐，您好,客人离开，欠身度，同时说先生女士醒服务。四负责酒店小商品的销售工作。五接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。六负责访客查询，办理会客登记手续。七负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。八负责制作酒店的营业日报......”。

9、“.....二零参加组织的各类培训。二负责按规定程序提供开门服务。二二按规定开展催账工作。二三负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。二四按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。二五按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。二六完成上级指派的其他工作。四当班工作程序上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。二早班晚班到岗。三阅读班组交班簿，有不明之处及时向交班人询问清楚。四阅读各类订单报表，根据房态显示，做到心中有数。五清点客人转交物品，各类现金贵重物品寄存钥匙等检查未处理工作。六交接班完毕后在交班簿上签名。七补充宣传册和迷路卡......”。