1、“.....记录客人新提供情况和有关失窃物品及价值，配合安保部破案。处理客人投诉质量标准接待客人投诉要主动热情耐心。单独同客人接触，询问投诉内容因事情发生时间地点涉及人员客人要求等客人投诉尽可能请领导出面解决具体情况。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁不推托不争辩不怠慢客人遵守国家旅游局和宾馆投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度礼节礼貌服务语言等能够及时解决的投诉，属于宾馆方面的原因，向客人表示歉意，谋得客人的原谅事实不符的投诉，做好记录，请客人等候，迅速与有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级提出处理意见......”。

2、“.....必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相谋得客人谅解属于客人不了解情况或宾馆有关规定引起的投诉，向客人解释要耐心消除误解客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，了解事实清楚准确，报告房务部经理，提出处理意见，复函告诉客人处理结果。所有投诉处理要做到事实清楚，符合宾馆规定，客人基本满意客房领班收到的投诉内容与记录每天报房务部助理，分类整理统计，报房务部经理。重大投诉报总经理。房务部定期分析客人投诉，及时发现带倾向情的问题，提出改进措施，做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生......”。

3、“.....方方面面看管理房务部经理岗位职责岗位名称房务部经理二报告上级总经理三督导下级总台主管楼层及洗衣房主管四联系部门酒店各部门五职责提要代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如地为客人提供准确迅速礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的清洁卫生以及确保客衣员工制服棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设努力创造和谐的工作气氛，为树立度假村的形象为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献......”。

4、“.....与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添臵物品计划。在实际工作中，不断调整各项计划方案，并督促实施。对现行机构设臵工作程序规章制度各工种岗位职责表格等提出修正补充的方案。根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡旺季人力物力合理安排......”。

5、“.....督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序工作标准的落实。负责对部门设备设施客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。出席度假村和部门例会及各种协调会并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布臵的任务及部门计划工作。保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上下双向沟通。按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人重要团队及其他重要活动的接待计划......”。

6、“.....以确保房务部的工作正常运转。了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。负责部门的安全工作，教育员工加强防火意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。努力学习勤奋工作以身作则，为职工树立榜样。完成总经理临时指派的其他任务。六素质要求经历和学历大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过专门培训，相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。督导下级无四联系部门酒店各岗位五职责提要保证始终如地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的估及考勤考核。确保入住登记单详细准确清晰，符合有关部门的规定。六素质要求中专以上或同等文化程度......”。

7、“.....熟悉开房问询交接班时应认真清点备用金。完成上级交办的其他任务。六素质要求具有高中以上文化程度或同等学历。接受过基本的会计基础知识的培训，懂得结帐兑换外币的操作程序。掌握门外语，能较流利的与客人进行会谈。热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。身体健康精力充沛五官端正。总台预订员岗位职责岗位名称预订员二报告上经理汇报。负责总台财产设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集存档及管理工作。及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。检查督促总台卫生工作。建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。编制总台员工排班表......”。

8、“.....完成房务部经理交办的任务。六素质要求具有大专或大专以上文化程度。熟练掌握门外语，通晓总台服务程序及操作。经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在岁为佳。总台领班岗位职责岗位名称总台领班二报告上级总台主管三督导下级各班组员工四职责提要按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工的业务培训和评估。五具体职责执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。检查员工的仪表仪容劳动纪律行为规范和工作态度，使之达到部门要求。掌握度假村各项优惠政策和房价政策......”。

9、“.....检查预订资料及通知单，合理安排客人的入住。负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。确保入住登记单详细准确清晰，符合有关部门的规定。六素质要求中专以上或同等文化程度。会说流利的英语或其它外语。熟悉开房问询结帐和预订管理和操作系统。有较强的协调能力和认真的工作态度。总台服务员岗位职责岗位名称总台服务员二报告上级总台领班三督导下级无四联系部门酒店各岗位五职责提要保证始终如地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌迅速正确的服务。具体职责按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查......”。