1、“.....不得加入个人情绪和喜好。四处理规范接受投诉阶段客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。注意对事件的全过程仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二解释澄清阶段根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户以受轻视冷漠或不耐烦的感觉。换位思考易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时......”。

2、“.....无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。如是我方原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视冷漠或不耐烦。在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三提出解决处理阶段根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面当即可以解决的在短期内可以解决的属网络技术问题现阶段无法解决的。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间及其原因......”。

3、“.....用心坦诚地向客户表明公司的限制。按照时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。四跟踪总结阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访通过电话。处理结果出来后，要及时告知客户。关心询问客户对处理结果的满意程度......”。

4、“.....必须要坚持让客户满意是我们不懈的追求的服务宗旨，为客户提供优质的服务。为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务。建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密妥善保管，并及时作好客户资料的增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门。适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作。接受客户咨询和投诉，解答客户提出的各类通信问题......”。

5、“.....对不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主管部门汇报，并在规定的时限内答复客户。结算每天发生的各项业务营收帐款，填报营业日报单，当天帐款当天结清并全额上缴，做到日清月结。执行各项规章制度和服务标准，分明职责，责任到人。落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。加强营业生产管理，及时发现和处理生产过程中出现的问题和隐患，严格操作流程，做到万无失。二营业部门的职责移动通信营业部门必须加强营业工作的组织和管理，合理安排服务工作，提高服务水平。认真执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关业务管理的各项规章制度和资费政策，并制定具体实施方案......”。

6、“.....根据上级部门颁发的各项管理制度和规范化服务标准，制定营业员岗位责任制度考核办法和质量考评方案。不能因交接客户要求提供服务。主动为客户介绍业务，提供业务资料。指导客户完成业务受理。完成领导交办的其他工作。第三节营业管理制度交接班制度接班人员必须提前分钟进入工作岗位，做好接班准备。度为了及时掌握情况，正确处理工作中出现的问题，营业员必须严格遵守请示报告制度。遇有下列情况，应及时请示报告。营业工作中发现的市场竞争问题营业工作中发现的失泄密问题发生重大差错事故严重违反纪律的情况危及通信设备人身安全问题超出本职范围以外需安排解决的问题。请示报告需及时准确，逐级进行......”。

7、“.....但事后应向直接领导汇报。对上级指示要详细记载，认真执行。四考勤考绩制度建立考勤考绩登记制，营业员考核卡，由主任或班长填写，每月公布次。考勤内容迟到早到脱岗旷工情况病事假零星假情况公假工伤婚丧假探亲假和产假情况加班临时调度及人员学习情况。考绩内容营业人员业务发展营收服务态度和协作配合执行规章制度业务流程情况服务质量情况业务技术技能考核成绩。五质量检查和质量统计分析制度质量检查的主要内容是检查营业过程中的工作质量服务态度协作配合情况检查规章制度和通信纪律执行其他工作。五稽核统计岗位职责遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度......”。

8、“.....负责稽核业务受理营收帐款营业员日报是否正确。稽核营业员当日日报必须与记帐联银行回单相符。稽核无误后在日报单上签字。根据营业员日报做好的日记帐，并汇总填制日报旬报月报。将报表附记帐联银行回单按时送交相关部门。负责与银行对帐支票背书，如遇银行退票，应在规定时限内处理完毕。按时做好营业厅的量收统计和汇总上报工作。负责请领发放票据，做到领发按起讫号码记录回收按起讫号码核实，定期交与相关部门。完成领导交办的其他工作。六档案资料管理岗位职责遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度。档案管理人员必须自觉遵守中华人民共和国保守国家秘密法，维护国家企业和客户利益......”。

9、“.....按照要求做好客户档案的收集整理保管工作。做好原始档案的查询调阅，为经营管理生产清欠提供服务及时将档案移交相关部门保存。负责对客户资料进行回访复核。发现差错应查明原因，及时纠正，并做好差错登记与考核。客户资料应该按机要文件进行保管若需调用查询需经上级主管部门领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。完成领导交办的其他工作。七引导咨询员岗位职责遵守各项规章制度服务纪律劳动纪律，服从指挥调度。负责解答客户的咨询，按照客户要求提供服务。主动为客户介绍业务，提供业务资料。指导客户完成业务受理。完成领导交办的其他工作......”。