1、“.....保洁员应在污渍出现的三分钟内进行清除当客户离开休息区后，立即将桌面清理干净，椅子摆回原位，快速收好桌面上的资料，及时清理桌面上的纸屑和水杯，保持休息区的环境卫生整洁对绿色植物进行叶面清理，浇水当发现客户在营业厅乱丢乱吐乱蹲乱坐时应立即进行劝阻条件允许的话，应该每隔分钟就进行次卫生间的清洁工作，保持卫生间内的空气清新下雨时，为保证营业厅地面的整洁，协助客户妥善处理好雨伞对厅内客户吸烟乱扔杂物或小孩乱涂乱画等情况，必须进行礼貌制止，必要时可请求保安或值班经理协助劝诫。营业厅外营业厅营业期间每隔分钟对营业厅外责任区内卫生进行清扫发现厅外有摊贩或闲杂人员乞丐及时通知和配合保安进行制止协助保安保证车辆有序停放，并提醒客户做好车辆防盗措施......”。

2、“.....遇客户咨询，能指引客户前往相应台席进行业务办理。特殊停电或系统瘫痪当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，在厅经理或值班经理指挥下，启动应急受理流程同时安抚并告知客户由于停电或特殊原因造成系统瘫痪，我们已按紧急受理流程为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您派单配合引导员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅。遇到恶劣天气如遇阴雨天气时，清洁人员应在营业厅门口设置伞架，及时协助客户妥善处理好雨具雪雨天为防止客户滑倒和保持厅内卫生，清洁人员应在营业厅出入口应设置踩脚垫和小心地滑提示牌，并提请客户注意。遇到记者采访如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访拍照录音时，清洁人员应及时将相应情况反馈厅内在值保安或厅经理或值班经理。遇到客户生病在营业过程中，如遇客户突发急病，应在厅经理或值班经理指挥下及时拨打急救电话......”。

3、“.....在没有把握的情况下不得随意移动客户处理提取生病客户呕吐物或分泌物时，同时注意自身防护。二考核表格指标表考核项目考核标准人员人员人员人员形象态度服务态度精神饱满，服务时亲切自然保持耐心服务。服务礼仪着装整洁规范佩戴工号牌仪容仪表端庄得体行为举止大方。营业厅环境卫生营业厅门前应保持干净随时保持营业厅内清洁卫生出现污渍及时进行清理绿色植物保养较好，无枯叶营业厅垃圾桶及时清理卫生间干净无异味卫生工具按标准收放加分项移动业务知识学习辅助分流其他业务辅助工作考核人值班经理复核厅经理目录厅经理篇岗位概述岗位职责执行细则现场管理营业厅人员管理二营业厅环境设备管理三值班经理四疑难投诉二业务管理营业厅营销管理二营业厅服务管理三基础管理人力资源管理二班会管理三物料管理四财务及报表管应出现嬉笑闲聊等无关工作的情况。营业厅人员业务流程,了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时......”。

4、“.....营业厅人员服务纪律营业人员不出现擅离职守高声喧哗吃零食相互聊天电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情不允许为熟悉人员管理表序号巡查内容巡查关注点营业厅人员服务规范营业人员的服装统美观仪容装饰得体，传递给客户美的感受营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受营业人员的言语应礼貌，带给公司文件精神，并组织营业厅学习向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议厅经理值班经理导办员接待人员新业务演示岗业务受理岗咨询员保安保洁员执行细则现场管理营业厅汇总及稽核营业厅调帐处理负责营业厅资金上缴，稽核及确保资金上缴及时协助解决现场营业人员和值班经理无法处理的客户投诉及时反馈市场客户的信息，了解员工的思想动态......”。

5、“.....特别是客户服务方面相关文件组织落实做好营业厅管理复核迎检配合工作负责稽核营业厅营业人员录入系统数据辅助管理现场岗位协助二考核表格指标厅经理篇岗位概述营业厅实行厅经理负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常工作和行政工作管理，完成上级下达的营业厅营销任务和服务质量等方面的工作。内部关系辅助管理现场岗位协助二考核表格指标厅经理篇岗位概述营业厅实行厅经理负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常工作和行政工作管理，完成上级下达的营业厅营销任务和服务质量等方面的工作。内部关系图图岗位职责组织营业厅完成的各项业务发展任务落实本部门各类相关文件，特别是客户服务方面相关文件组织落实做好营业厅管理复核迎检配合工作负责稽核营业厅营业人员录入系统数据汇总及稽核营业厅调帐处理负责营业厅资金上缴......”。

6、“.....了解员工的思想动态，及时与员工的沟通及时传阅及传达公司文件精神，并组织营业厅学习向上级提出改进营业厅业务流程和服务管理方面的有关措施和建议厅经理值班经理导办员接待人员新业务演示岗业务受理岗咨询员保安保洁员执行细则现场管理营业厅人员管理表序号巡查内容巡查关注点营业厅人员服务规范营业人员的服装统美观仪容装饰得体，传递给客户美的感受营业人员的举止得体，注重每个接触细节，给客户良好的感受营业人员的言语应礼貌，带给客户愉快的服务感受。营业厅人员服务纪律营业人员不出现擅离职守高声喧哗吃零食相互聊天电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情不允许为熟悉客户优先办理业务营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉笑闲聊等无关工作的情况。营业厅人员业务流程,了解客户意图......”。

7、“.....须指引客户到相应的柜台办理执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿属于本柜台业务时，须请客户坐下办理业务需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意与客户交付找零时，须唱收唱找轻拿轻放营业员须做到办安二招纪律营业人员不出现擅离职守高声喧哗吃零食相互聊天电话聊天，或做其他与工作无关的事情等现象接待客户过程中不允许接打电话或做与工作无关的事情不允许为熟悉客户优先办理业务营业人员如用手机在客户可视范围内进行工作联系，工作电话不应出现嬉笑闲聊等无关工作的情况。营业厅人员业务流程,了解客户意图，客户需要办理的业务不在本柜台时，须指引客户到相应的柜台办理执行首问负责制，对客户的咨询和投诉，禁止推诿属于本柜台业务时，须请客户坐下办理业务需接拿证件或物品时，双手递交，并向客户表示谢意与客户交付找零时，须唱收唱找轻拿轻放营业员须做到办安二招呼三客户办理业务中......”。

8、“.....设置明显观察，用白纸巾擦拭营业区环境室内灯光灯光明亮但不刺眼，没有损坏灯具观察室内温度符合人体舒适要求，度用温度计测试室内气味通风良好，没有令人不愉快的异味通过嗅觉检验室内地面清洁，没有浮尘和碎屑观察自助设备查询机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭缴费机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭受理台席机保持清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭台牌与本人相符，清洁，没有破损观察，用白纸巾擦拭意见簿清洁，没有破损，对客户意见均以书面反馈查阅，用白纸巾擦拭客户休息区服务设施饮水机清洁，正常使用，保证有饮水观察，用白纸巾擦拭电视清洁，正常使用，能循环播放指定宣传片观察，用白纸巾擦拭手机充电站清洁，正常使用测试操作，用白纸巾擦拭便签纸笔清洁，能正常书写测试，用白纸巾擦拭休息桌椅清洁......”。

9、“.....用白纸巾擦拭宣传品资料当期，清洁无破损，悬挂摆放整齐观察，用白纸巾擦拭报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白纸巾擦拭装饰物花卉清洁，无枯枝黄叶观察，用白纸巾擦拭厅外宣传营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态曾上报之污渍破损已经清洁修复。观察秩序厅外车辆必须有序停放促销活动及时按序开展观察卫生营业厅门前保持干净观察三值班经理表巡查内容巡查关注点值班经理工作值班经理能做好营业厅现场服务管理，不长辅助管理现场岗位协助二考核表格指标厅经理篇岗位概述营业厅实行厅经理负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常工作和行政工作管理，完成上级下达的营业厅营销任务和服务质量等方面的工作。内部关系图图岗位职责组织营业厅完成的各项业务发展任务落实本部门各类相关文件......”。