1、“.....六示威围攻网点应急预案营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，将现金凭证账簿转移到安全地方。及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。七客户突发疾病应急预案客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第时间通知客户家属或单位......”。

2、“.....以备日后查询。八客户人身伤害应急预案客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。九酗酒闹事应急预案网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。同时，保存有关监控资料，以备日后查询......”。

3、“.....网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，维护正常营业秩序。如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。十重大自然灾害应急预案如遇洪水台风地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。十二重大失实媒体报道应急预案对重大失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。对于媒体采访......”。

4、“.....反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制，对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第时间上报分行处理对于当地媒体采访，如为正面的报道且内容在本单位知晓范围内，各行部可积极接待如为负面报道，视情况斟酌处理，尽可能化解在萌芽状态，如不能自行化解的要及时上报分行解决，不能贻误时机。如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达很抱歉，我们需要有上级通知才能进行，我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复......”。

5、“.....满足客户需求七虚心听取客户意见和建议八感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度第二章网点分类与岗位职责第节网点分类与岗位设置人员配备标准自助网点二基础网点三精品网点四财富网点第二节网点各岗位职责网点负责人二大堂经理三个人客户经理以下简称客户经理四个人理财顾问以下简称理财顾问五柜员六会计主管第三章网点服务礼仪标准第节通二表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况......”。

6、“.....口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获给予表扬。包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。创造性原则。运用所有可行通过建设性指导，改进员工未来的表现。表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则及时性原则。发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时个人和团队给予的项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工......”。

7、“.....建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。主要检查内容包括营业环境规范仪容仪表规范大堂经理服务规范柜员服务规范自助设备客户满意度等方面。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查外部神秘人检查是聘请外部独立机构或内部交叉检查每月次进行的检查。第三节网点服务文化建设理念让追求卓越成为习惯面对激烈竞争，金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户，关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养负责人发现员工工作中需要改进的地方......”。

8、“.....并明确对员工的要求与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。三指导的主要形式现场指导网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或建设性的指导。每日晨会网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性或建设性的指导。每月季总结会网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰......”。

9、“.....二表扬与奖励表扬和奖励是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范取得杰出成就的员工个人和团队给予的项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原则及时性原则。发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方法。致性原则......”。