1、“.....十服务文明用语五十句请您先请您好您请讲欢迎您请放心恭候请多关照久违请跟我来奉陪欢迎光临拜访欢迎再来拜托请不要着急请问请慢慢地讲请进让您久等了请坐给您添麻烦了谢谢希望您能满意再见请您再说遍对不起请问您有什么事失陪了请问您有是否找人很抱歉我能为您做什么请原谅很乐意为您服务没关系这是我应该做的不客气把您的需求告诉我不用谢我会尽量帮助您的请稍等我再帮您想想办法请指教请随时和我们联系请当心请您多提宝贵意见请走好有不懂的地方您尽量问这边请您的需要就是我的职责十二服务忌语五十句哎你怎么瞎写喂你没长眼睛没有关你什么事讨厌靠边站着去走开别挤在这儿真笨能不能快点不行我就这态度不管找领......”。

2、“.....怎和还问物业管理公司新员工基本培训手册目录页码投诉处理培训二微笑服务培训三物业管理保险制度四安全保卫培训五日常工作中处理实际情况的技巧六仪容仪表培训七优质服务培训八员工管理培训九对讲机使用及管理规定十英......”。

3、“.....使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者外部门本部门员工等最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户对些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情......”。

4、“.....努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑......”。

5、“.....随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另方面却在指责公司的个部门，实际会使员工处于个相互矛盾的地位，有损公司理人员所处的工作位置是事发的第当时人，具有客观性。高层楼宇的清洁与保安同处物业领导该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到不该打听的不打听不该议论的不议论不该传播的不传播。旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记客户的生命安全，则产安全和管，包括供应商设备编号成本价保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。四安全保卫培训通过培训使员工知道......”。

6、“.....作为管理公司员工，我们应业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录意外伤害事件的种类统定为爆炸倒塌烫伤碰撞雷击触量的较量仔细搜查劣势与优势的转换，地形地物的利用犯罪嫌疑人的心态人与设施的有机配合动态突发事件的处置偷窃火警停电意外伤害静态突发事件的处置，可疑物品张贴传单反动标语。日常工作的配合保持通道畅通。地面及设施的完整完好性及正常动作......”。

7、“.....保护收集证据。安全常识安全管理是物业管理个重要组成部分。不伤害自己他人及被他人伤害。事故的三因素人物人与物的关系人与物关系来调整好。防止能量意外溢散机械能热能电能化学能。触电急救解脱电源迅速诊断现场抢救。预防坠落事故登高米以上，包括米都属登高。登高三条措施组织措施设备措施保护措施抢救要防止几种保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。普通财产保险物业管理公司自有财产保险用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明......”。

8、“.....保险公司均应负责赔偿。具体是火灾爆炸暴雨洪水空中运行物体坠落被保险人自有的供电供水供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电停水停气以致造成保险财产的直接损失。财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任自然磨损清洁保养维护修理或修复工作过程中，因操作引起的损失电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。人身意外伤害保险保险公司为了定性准确......”。

9、“.....物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。公共责任险公共责任险，也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商设备编号成本价保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。四安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作......”。