1、“.....由各组长配合管理人员主管，作现场知识讲解示范。各组组员由组长示范员作讲解示范组长及管理员对新员工接受能力较差人员分批集中重点培训。培训流程图主管管理员组长示范员组员培训考核考核方法组长不定期对管辖区域的保洁人员检查集中考核根据培训项目根据情况分批集中考核。考核形式抽查提问示范集中考核分批考核示范。季度考核覆盖率试用期考核率抽查考核集中考核分批考核文明用语与服务忌语文明用语因人称呼如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友您好请进请坐请讲请问请稍等谢谢对不起请原谅很报歉没关系不客气请您排队等侯请不要着急很高兴能为您服务请您先看下须知您有什么愿望，请告诉我对不起，请注意保持环境室内卫生请您不要吸烟请把您的需求告诉我我能为您提供什么帮助吗我理解您的心情我会尽量帮助您请您按规定填写表格有不懂的地方您尽管问很抱歉......”。

2、“.....再见为您服务是我应该做的,您的需求就是我的职责备注对待客户时语言应该表达恰当声调温和亲切自然。服务忌语带有蔑视性侮辱性的称谓，如老头老太婆神经病等等喂，干什么喊什么，等会儿少啰嗦，快点讲你管不着你少管闲事喂，叫你呢不关我的事急什么，还没上班呢找别人去，我管不着墙上贴着，自己看就你急，怎么不早来给你讲过几遍了，怎么还拎不清急什么，没看我正忙着吗你能怎么样你看着办没看快下班了吗，早干什么了烦不烦这么晚了明天来你问我，我问谁这事我管不了，你去找我们领导。你这人是不是有毛病你这人真啰嗦。你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦有意见，找领导。我就这态度。有本事你告去叫什么，等下。我就这种态度，怎么啦不是我管，我不晓得。不知道，你问我，我问谁。备注对待客户时不应用任何使其不知所措的语言......”。

3、“.....系万科企业股份有限公司的全资附属机构。苏南万科物业已在苏南地区开发十余个项目，分别是玲珑湾金品家园逸庭苏州魅力之城金域蓝湾万科家园无锡苏南万科物业总经理为梁琪庚项目经理为沈亚平。公司理念价值观创造健康丰盛的人生客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本阳光照亮的体制持续的增长和领跑服务口号全心全意全为您服务宗旨持续超越客户不断增长的期望品质观念基础业务品质是万科物业生存和发展的生命线衡量我们成功与否的重要标准是我们让客户的满意程度。质量方针服务至诚精益求精管理规范进取创新服务五要素主动亲切诚信专业素养项目概况无锡新区科技交流中心位于华庄东公里处，南临震泽路北临和风路，东西分别为规划用路净慧东道西道。该项目为大型综合性公共建筑，地上三层，局部四层，地下层，是无锡新区市民服务和市民活动的中心......”。

4、“.....并保持干净平整，无明显污迹破损。容垃圾分类收集是市民文明素质的体现垃圾分类收集是提高物业管理环境卫生管理社区管理水平的重要手段。生活垃圾的种类湿垃圾有机垃圾主要指厨房产生的厨余果皮等含水率较高的垃圾。包括客用电梯运送垃圾五垃圾分类常识培训内容垃圾分类收集的意义垃圾分类收集是垃圾资源化利用的前提和基础垃圾分类收集是发展循环经济的突破口和抓手之垃圾分类收集是社区精神文明建设的重要内回收利用对有毒物质分离特殊处理废弃涂料油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面垃圾在运送途中应加以遮挡......”。

5、“.....不可使用运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖垃圾分类收集，对于可回收物资应当定场地进行垃圾桶果皮箱周围地面无散落垃圾无污水无明显污迹垃圾桶果皮箱无污迹无异味无油污经常喷洒药水消毒，防止发生虫害。垃圾收集与处理每日垃圾日产日清，无外溢无异味垃圾落叶较多季节增加清洁次数花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带无烟头，大理石座椅无积灰，地面无垃圾滞留。垃圾桶果皮箱保洁垃圾桶果皮箱每日清运次每日抹布抹次清洗次，清洗工作在下班集中在指清洁次标示牌导向牌灯具标识清楚，油漆鲜亮，无脱落无迹无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖灯罩灯座明亮清，每日清扫绿化带草地上垃圾，清捡干净草地绿化带上的烟头漂浮物枯枝树叶等小杂物......”。

6、“.....旱季每周冲洗次路面，雨季每月冲洗次，目视道路广场，无浮尘无杂物无油污，无积水无青苔无杂草积雪污渍泥沙地面无垃圾滞留，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水积雪每日扫次地库管网。地面无垃圾果皮纸屑无积水无明显灰尘无油迹无污迹和杂物无异味空气流通管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落无锈迹，标识指示牌等公共设施无灰尘道路保洁每日对道路广场用湿布擦拭干净及时清除地下室进出口的垃圾发现油迹污迹应及时擦洗干净每周打开车库的污水井和排水沟盖板彻底疏通冲刷次每周擦洗消防栓指示牌指示灯车位档防火门等公共设施每月清扫用湿布擦拭干净及时清除地下室进出口的垃圾发现油迹污迹应及时擦洗干净每周打开车库的污水井和排水沟盖板彻底疏通冲刷次每周擦洗消防栓指示牌指示灯车位档防火门等公共设施每月清扫次地库管网......”。

7、“.....熟记有机垃圾无机垃圾有害垃圾以及大件垃圾所包含的内容。六公共设施损坏检查与报修常识培训内容公共设施的范围公共设施包括所有配套设施，如灯杆生活垃圾筒果皮箱开关楼道扶手玻璃等。报修流程擦拭过程中发现损坏及时向作业组长报告由保洁组长填写公共维修单，送往维修养护处维修养护处管理人员签字确认按照报修内容，及时跟踪检查修缮情况对未修情况及时汇报主管，进行协调处理。培训标准使保洁工掌握公共设施损坏检查及报修的常识，并能正确运用培训方法每季度次循环培训，以讲授为主，结合案例分析进行讲评。培训考核培训后采取抽查问答的方法，结合日常工作考核，考用湿布擦拭干净及时清除地下室进出口的垃圾发现油迹污迹应及时擦洗干净每周打开车库的污水井和排水沟盖板彻底疏通冲刷次每周擦洗消防栓指示牌指示灯车位档防火门等公共设施每月清扫次地库管网......”。

8、“.....油漆鲜亮，无脱落无锈迹，标识指示牌等公共设施无灰尘道路保洁每日对道路广场不间断地循环保洁，旱季每周冲洗次路面，雨季每月冲洗次，目视道路广场，无浮尘无杂物无油污，无积水无青苔无杂草积雪污渍泥沙地面无垃圾滞留，雨雪天气及时清扫路面，确保无积水积雪每日清洁次标示牌导向牌灯具标识清楚，油漆鲜亮，无脱落无迹无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖灯罩灯座明亮清，每日清扫绿化带草地上垃圾，清捡干净草地绿化带上的烟头漂浮物枯枝树叶等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数花坛表面洁净无污渍，外观整洁，绿化带无烟头，大理石座椅无积灰，地面无垃圾滞留。垃圾桶果皮箱保洁垃圾桶果皮箱每日清运次每日抹布抹次清洗次......”。

9、“.....防止发生虫害。垃圾收集与处理每日垃圾日产日清，无外溢无异味垃圾运送人员巡回收取垃圾桶内垃圾，保证垃圾桶内呈半空状态，回收垃圾桶垃圾后重新铺好新的垃圾袋，铺垃圾袋时将垃圾袋口完全张开，袋口反卷折贴在垃圾箱外沿，再盖好垃圾桶盖垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用对有毒物质分离特殊处理废弃涂料油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染运送垃圾避开人流高峰，不可使用客用电梯运送垃圾五垃圾分类常识培训内容垃圾分类收集的意义垃圾分类收集是垃圾资源化利用的前提和基础垃圾分类收集是发展循环经济的突破口和抓手之垃圾分类收集是社区精神文明建设的重要内容垃圾分类收集是市民文明素质的体现垃圾分类收集是提高物业管理环境卫生管理社区管理水平的重要手段......”。