1、“.....那么，政府激励机制的设计与创新是着重从公务员的外部顾客身份入手还是从其内部顾客身份入手呢也就是说，激励是侧重于满足公务员的公众化需求还是公务员的组织化需求呢笔者认为，公务员首先是内部顾客，然后才是外部顾客。原因有二是公务员作为内部顾客的需求相对而言比较容易把握，激励容易到位。作为内部顾客，公务员的需求或者说其组织化需求主要是在政府组织中生存与发展的需求，例如薪酬职业发展上下级关系等。作为政府的外部顾客，公务员与大多数社会成员样，对政府的公众化需求不仅种类繁多，而且变化性复杂性很强。从这个角度入手来实施激励，效果很难达到实际要求，而且所需的配套措施很多......”。

2、“.....是必须跟社会公众相区别的。从政府组织的特性与其利益出发，公务员是与政府体的。而且，政府对社会公众需求的满足需要个高效高质的政府组织来实现，而个高效高质的政府组织需要支高效高质公务员队伍的积极奉献。因此，首先满足公务员作为内部顾客的需要并优先予以激励，才能满足其作为外部顾客对政府的需求。建立创造开发引导公务员价值的机制，基于顾客价值实施公务员价值管理顾客价值指的是在特定情境中，顾客相对于竞争对手或自己的期望对产品属性产品功效以及帮助顾客实现目标的使用结果与相应付出的全部代价之间的感知权衡和评价。根据的顾客价值层次模型，顾客会在不同层次上分别形成感知价值......”。

3、“.....不同需求层次上所体现出来的公务员价值是不同的见表。当前公务员激励机制存在的个重要问题就是，许多跟公务员需要有关的产品没有创造或开发出来即便是已有的激励产品，其对于公务员的价值普遍较低。此外，虽然较低层次需要的满足对于公务员的价值也较低，但可以通过组织手段挖掘开发出低层次需要中的高价值点，特别是与高层次需要有关的低层次需要满足产品。可这点往往被政府激励所忽略。因此，在公务员激励机制当中引入公务员价值管理就显得尤为重要。公务员价值管理就是以公务员价值创造开发引导为中心，通过套系统化的方法来提高公务员的组织承诺水平，最终实现政府组织目标的过程......”。

4、“.....将政府工作的业务标准流程能力机构和框架等与公务员的价值联系起来，使政府在为社会提供公共产品与公共服务满足公共需求的同时，也能为公务员提供能创造其价值的产品与服务。根据李凤云对顾客价值管理特点的分析，公务员价值管理的特点包括公务员价值管理以政府管理目标的实现为最终目的。公务员价值管理是种以公务员为中心的管理理念，它通过为公务员创造价值来实现政府的管理目标。在这里，对公务员顾客身份的识别是最关键的。公务员价值管理重视提高公务员的忠诚度。莱西赫尔德务的具根据其身份的特殊性所决定的需求特性实施相应的激励措施，以满足公务员需求，实现公务员价值，由此获得充分的长久的工作动力和绩效能力......”。

5、“.....具体来说，基于顾客导向的公务员激励机制以及组织价值目标，顾客导向就是围绕着这四个要素进行管理的。它们之间关系见图基于顾客导向的公务员激励机制创新对策基于顾客导向的公务员激励机制，其核心就在于打破过去对公务员的定位，将其视为政府的顾客，并等也是个组织生存与发展的重要目标。此外，顾客价值的实现本身也是组织目标的个组成部分。因此，顾客导向的终极目标就是将顾客价值与组织价值目标融合统起来，实现顾客与组织的双赢。顾客顾客价值顾客需求本的出发点在于对顾客需求的把握。实现顾客价值与组织价值目标的统是顾客导向的最终目标个组织的生存与发展仅靠顾客价值的实现来支撑，显然是不够的也是危险的。除了顾客价值之外......”。

6、“.....必须首先了解掌握顾客需求，进而满足它。缺乏对顾客需求的了解，就无法实施有针对性的导向管理，也就无法创造开发并实现顾客价值，从而使得组织发展难以获得充分的支持。因此，顾客导向最根价值的东西将为组织带来长久的满意的忠诚的顾客。创造开发并实现顾客价值，是获取顾客满意和顾客忠诚的必要条件，而顾客满意和顾客忠诚是现代组织生存与发展的基础之。顾客需求是顾客导向的根本出发点要创造的顾客价值是指顾客的感知价值或认同价值，由顾客的实际感知所决定。顾客导向是直接针对顾客能够感知到并认同的价值来实施组织管理的。待。这些年的公务员制度改革，包括激励机制的变革......”。

7、“.....即始终把公务员作为管理对象来进行制度设计或机制变更。而随着现在组织理论的不断发展，不管是什么类型的组织，其组织成员都开始作为组织的服务对象而非简单的管理对象存在。特别是顾客导向理论的发展，确定了组织成员作为组织内部顾客的地位。公务员是政府组织的组织成员，但时至今日，他们仍是政府组织的管理对象和管理工具。在强调服务为上的今天，这样的定位既与社会发展不相适应，也与当前服务型政府的建设相悖。公务员激励机制改革的最直接目的就是通过机制的变革与创新最大限度地调动公务员的工作积极性，使其能够更高效地为公众提供更为高质量的服务。公众是政府的顾客，公务员也是政府的顾客。要让公众满意，前提是让公务员满意......”。

8、“.....更为重要的是政府组织对其地位的准确认知，将其作为内部顾客并提供相应服务，包括提供培训职业发展等。当前公务员激励机制改革鲜有突破的根本原因，就在于政府在推行公务员制度改革及相应机制建设过程中，对公务员的定位没有把握好，这也就直接导致公务员的激励失灵。公务员身份的特殊性问题。公务员的身份问题跟政府组织对其的定位密切相关。为什么要将公务员定位为内部顾客施以相应的管理措施，其根源就在于公务员身份的特殊性。作为政府组织的成员，公务员代表政府向社会提供服务，是政府服务于社会的直接实行者作为个普通的公民，公务员也和其他社会公众样，是政府服务的直接对象......”。

9、“.....方面，公务员是政府组织的内部顾客，政府的内部管理要为其提供相应服务满足其需求，进而实现对外部公众或顾客的服务目标。另方面，公务员也是政府组织的外部顾客，作为普通公众的员，他们的需求同样也是政府管理不能忽略的。这里就有个问题，由于公务员身份的特殊性，其需求满足的期望也具有特殊性。归结起来，公务员的需求分两个方面是其作为组织成员在政府组织内部生存与发展的需求，二是其作为社会成员在社会中生存与发展的需求。激励公务员，简单地从其任何个方面采取措施都是不充分的，这也是造成公务员激励机制产生打折扣的实效的根本原因所在。任何激励都必须针对需要进行，对公务员的需要认识不够，激励的效果自然达不到预期。因此......”。