1、“.....并于顾客约期答复门店质量管理制度投诉门店接到的投诉，应由门店按门店不合格药品管理规定进行处理，若无法解决或结果无法使顾客满意，则可向门店管理部和质量管理部报告，并与顾客约期答复。信息管理当门店收到公司质量管理部发出质量查询信息后应在个工作日内将质量检查情况以电话传真形式反馈到质量管理部。因本店商品断档缺货时且顾客能等待的，登记在缺货登记本上，向商品部询问，在小时内告知顾客有无商品。门店质量管理制度十五门店文明服务及营业规范管理规定服务基本用语基本礼貌用语迎宾用语您好，需要帮助吗您好,谢谢您......”。

2、“.....谢谢,谢谢，请慢走或谢谢，再见,请稍等,接电话用语对不起，让您久等了,您好,药房,找您元，请点收，谢谢,营业规范项目工作规程服务注意事项高水准的服务开店前互道早安整理服装仪容完成清洁工作商品整理包装用品检查照明器具检查。于左胸佩戴工号牌不任意加外套补妆完毕清扫工具私人物品不布置顾客看得见的地方。随身带笔。开店时站在规定位置对过往顾客行礼致意。您好，需要帮助吗神采奕奕，面带微笑站姿挺拔服装仪容端正停止打扫工作勿在工作场所梳头勿在工作场所吃早点。心情愉快声音愉悦开朗对过往顾客频频致意......”。

3、“.....注意仪态，勿蹲坐吃喝撑肘托腮抱胸插袋背手拖鞋化妆修指甲梳发看报纸嚼口香糖等。避免打哈欠，必要时不大声喧哗不聚众聊天不指指点点不私语窃笑不批评不置商品于地上联络老主顾提供讯息。门店质量管理制度整理顾客资料以手掩口。接待顾客时礼貌用语，切实活用这是元，谢谢收您元，谢谢对不起，请您稍等下好吗找您元，请点收，谢谢谢谢态度符合公司规定礼仪保持热忱微笑勿紧迫盯人勿怠慢顾客用词有礼貌，常说请谢谢对不起麻烦您了是的好的声音开朗，咬字清晰。金钱商品须双手收授......”。

4、“.....原则上先到先服务。注意勿冷落其他顾客。信用卡处理需迅速信守约定之事项时间眼神情切，不可翻白眼勿以鼻音哼应对视同仁，勿有差别待遇检查商品是否有瑕疵。避免不耐烦不屑之色，避免不礼之行为如扔商品丢找零等重视顾客提供之意见。适当纾解顾客不满。成为顾客的咨询顾问介绍相关商品等。主动提醒商品注意事项。主动提供资讯。注意顾客有无遗忘商品。以顾客为尊留意顾客行为语言。掌握适当接近销售效期药品时，应注意先产先出近期现出，确保效期药品的良性循环。当药品近个月时做好记录......”。

5、“.....若在检查中发现有质量问题的药品应停止销售，报质量管理员与质量管理部联系，采取必要的措施。养护与检查记录应保存至超过药品有效期年，但不得少储存条件的要求存放于相应的环境中，如生物制剂储存于冷藏箱中。门店的质管员应指导营业员做好药品的养护工作，并每日上午下午各次对营业室的温湿度进行监测，发现温湿度超标时，应采取措施予以调整，并柜台营业员负责对柜台内所有药品进行质量养护和效期检查，并做好相关记录。店长质量管理员负责进行监督指导和检查。四内容营业员负责本柜组陈列药品的养护检查工作，以保证药品质量......”。

6、“.....门店质量管理制度四药品养护检查效期管理规定目的使门店的药品在陈列存储销售中得到控制，确保药品质量。二范围适用于验收合格后的药品陈磊存储养护的全过程。三职责门店各循环次。处方药不得以开架自选方式陈列销售。且应按批号集中摆放，按效期远近由近到远的顺序摆放。陈列要求摆放整齐，竖放时正面朝外，卧放时正面朝上，不得倒置。方可上岗。应了解有关药品的法律法规和相关药品知识。营业时应统着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语，站立服务应按规定做好药品质量验收工作并做好记录。每日认真做好动销盘点及盘货工作......”。

7、“.....熟悉药品性能，正确介绍药品的用途，禁忌及注意事项等。介绍药品应实事求是，不夸大宣传。处方药必须经药师审核后方可销售，并按要求做好销售记录。做好相关记录，字迹端正准确记录及时，做到帐款帐物帐货相符，发现质量问题及时报告质量管理员负责对陈列的药品按其药理性质分类摆放，做到清洁整齐对距有效期不足六个月的品种，必须将药品的名称数量有效期等逐登记并及时上报店长对缺货药品要认真登记，及时向业务部及配送中心传递药品信息，并通知客户购买负责对营业场所环境卫生的清洁与保持，每日班前班后应对营业场所进行卫生清洁应提供咨询服务......”。

8、“.....指导顾客安全合理用药。药师处方审核员必须具有执业药师或药师含药师以上专业技术职称应在职在岗，不得兼职。严格执行处方管理规定，确保处方药品销售的合法性。为顾客提供用药咨询服务，指导顾客安全合理用药并记录。对顾客反映的药品不良反应，应详细记录及时处理，并报告质量负责人或质量管理员。门店质量管理制度二药品进货验收管理规定目的对门店药品进货验收进行规定，防止未经验收或验收不合格的药品上柜陈列销售。二范围适用于门店验收药品的全过程。三职责门店验收人员负责对配送中心所送药品进货验收四内容为有效控制药品质量，把好药品进货质量关......”。

9、“.....特制定本制度。药品必须从零售连锁总部的配送中心购进，不得自行从其它渠道采购药品。门店应设质量验收人员，负责总部配送药品的质量验收工作。在质管员指导下，指定的验收人员根据调拨单与实物的品名规格数量批号效期生产企业等项逐进行核对，并对包装进行外观检查。仔细点收大件，要求调拨单与到货相符检查药品外观质量是否符合规定，有无药品破碎短缺等问题。发现调拨单批号有效期与实货不致，在调拨单上更改，并加盖验收人员名章，之后填写配送差异列表报告配送中心发现质量问题的药品，及时退回配送中心，填写拒收报告单，报告质管部。验收合格后......”。