1、“..... 政府呼叫中心是电子政务的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟 通渠道，着重解决了小时节假日以外的服务问题，极大的方便了 群众，帮助政府树立了良好的形象。 政府呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，促 进依法行政改进工作作风增加工作透明度提高办事效率的重要 手段是政府与社会及公众沟通倾听群众意见和建议便民利民的 又渠道，也是石河子电子政务建设的补充和延伸。政府呼叫中心的 建设，将对全面提高依法行政政务公开水平，加快建设廉洁勤政 务实高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。 建设目标 政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合起，为广大群众 获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供 快捷的电子政务服务平台......”。

2、“.....通 过电话语音传真应答系统和人工坐席形式，实现每天小时热线 查询咨询服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务 部门的投诉和建议，将群众提出的问题意见建议，通过语音邮 件传真短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨 询政策信息监督政府工作提供便捷通道。 项目现有的工作基础条件与优势 石河子目前已经开通的热线有社会援助类热线监督与投诉类热 线意见与建议类热线以及各类电信运营商的客户服务中心等。 基本现状 社会援助类热线 社会援助是政府按照相关规定提供给企业群众的特殊支援，目 前包括司法援助消费者权益保护急救和社会治安援助。由于政府 呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅的呼叫业务纳入，我们对急 救和报警没有详细了解。这里的社会援助只包括司法援助和消费 者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫 业务......”。

3、“.....但目前仍是以 手工记录为主。 政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导，企业群 众需要了解相关政策只能通过不同的渠道到相关的部门去询问。这类 咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。 监督与投诉类热线 党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人 民服务的重要保证。企业群众通过举报和投诉等方式实现监督。目 前，师市受理举报和投诉的部门包括信访办纪委的信访科效能投 诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。这些部门的职责 有相互交叉，又各有侧重。 信访办负责受理企业群众提出的投诉举报，接受领导和有关 部门提交的问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处 理，或为处理工作提供建议。同时，信访办也接受企业群众提出的 各种意见和建议。石河子信访办受理投诉举报方式包括来信来访和 来电......”。

4、“..... 市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费 者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。年上 半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决， 为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件， 来访件。消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。消 费者的投诉业务多。 意见与建议采集热线 企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服 务科学决策都有着重要的意义。 目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。 信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见 和建议。信访办设有市长热线与市长信箱，企业 群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。 存在的问题 服务质量问题 首先是非办公时间如何为群众服务的问题。消费者协会指 挥中心指挥中心等部门都提出了这样的问题。在非办公时间......”。

5、“.....但在现有的条件下，难 以满足群众的这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加 大量的人员。所以，很多部门够 依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。 第二，重复劳动问题。大量问题具有致性，工作人员回答这个 问题，是机械性的重复劳动。工作人员希望通过技术手段把他们从这 种简单的重复劳动中解放出来。 第三，办结时限问题。大多数审批项目的办结时限是个工作日， 有的是两三个工作日。这与几年之前比较起来，办事效率已经提高 了很多，可有些群众还是不满意。工作人员提出能否通过呼叫中心的 使用来确立办结时限标准及其它服务标准。 资源共享问题 目前，各部门还没有实现资源共享，这就造成了些问题。 不同部门对企业群众的同个问题的回答不致。由于全市不 同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同， 更新速度不统，造成个新的政策或数据出来后......”。

6、“.....有些则很久还没有更新。这样当企业群众来查询相关信息时， 回答就出现偏差。 由于无法获得定的资料，而致使企业群众提出的问题不能够 得到及时的解决。这个问题有两种情况，种是部门内部资料没有使 用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出份资料非常困难，使 找资料的人产生畏难情绪而放弃找资料另种是部门之间由于信息 交流的壁垒造成个部门在办事时很难得到另外个部门的相关资 料，从而影响工作。 项目建设必要性分析 虽然石河子信息化工作在师市领导的支持下，取得了定的成 绩。但由于基础条件经济发展水平等因素的制约，与国内发达地区 在信息技术应用水平信息和知识的获取能力上的差距仍然十分明 显。如何依靠现有条件，依靠先进的技术，提升师市信息化建设，更 好适应西部大开发和新疆发展的需要已成为当务之急。 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 目前......”。

7、“.....与电话用 户数相比低得更多，网络的基础设施也不够完善。上网收费目前偏高， 通信成本还普遍处在个比较高的水平。 据统计，截至年底，石河子固定电话用户达到万户， 移动电话用户达到万户，均较上年增长。固定电话普及率达到 每百人部，移动电话普及率达到每百人部，两项排名均居自治 区前列。 以上所有数据表明电话的普及率是所有通信手段中最高的，而 且电话及附属服务具有最佳的交互效果。通过电话人们可进行迅速 直接明确的沟通，其它些沟通渠道比如书信传真互联网 与之相比就要弱的多，交互性能远远不如电话。 因此，石河子呼叫中心的建设，既有利于充分发挥我区的通信资 源优势又做到了以人为本，即充分重视人的需求，从满足群众对 信息化不同层次不同形式的需求出发，不断提高信息化对人类自身 发展服务的能力，通过最便捷的信息化服务形式和内容......”。

8、“..... 避免重复建设，节省政府财政支出 石河子信息化经过数年的建设，已经渡过了初始期。截至目前为 止，有关部门根据自己的行业特色分别开通了各自的热线。如工商 服务热线建设系统服务热线质监服务热线 市长政府热线劳动与社保服务热线 以及物价投诉热线等。 虽然这些热线都在运营，但仅有投诉类热线收到较好的效果，其 他咨询服务类热线运营的效果却很弱，为什么因为信息资源过于 分散，管理又不便，因此，尽快建立个统号码的政府呼叫中心， 将是个重要的发展趋势。 首先，针对不同的问题会面对不同的部门，有不同的号码，比如， 联系工商，要拨要联系税务要联系当地的市政部门，他们 都会有各自的电话号码。民众要准确无误的记住这些号码已十分 困难，更不要说在具体询问过程中会不可避免的涉及其他行部门的问 题，造成个热线只能解决单问题，甚至连单问题都不能切实解 决的尴尬局面......”。

9、“.....所以整合是政府呼叫中 心的个必要趋势。国内很多城市目前也在建设各种政务和服务呼叫 中心，如齐齐哈尔。它以市政府联合发文的形式要求市政府各部门共 同参与建设政府呼叫中心，为全社会提供政务服务和相应的商务服务 形式。 其次，按照现代化信息化的建设思路，根据政府相关部门的业 务流程，在政府统的规划和标准下，通过个强有力的沟通与协调， 从应用上对现有资源进行系统的有机的开发利用，尽快建立个覆 盖经济和社会发展全局的跨部门跨领域的政府呼叫中心平台，使工 商环保城建质监劳动社保物价城管旅游质量市长专 线等部门的现有信息库尽快实现共享，也将有利于避免各自为战重 复建设资金浪费。 总之，政府呼叫中心的建立不仅可以节省政府财政支出，集中政 府优势信息资源，使其最大限度公用化，还便于与公众交流，更好服 务于公众，增强对社会企业的监管能力......”。