1、“.....顾客忠诚度的不断提高,带来了市场份额的持续增长和获利能力的持续提高。尽管天虹商场本着顾客为上的态度，但天虹商场在服务营销方面仍然存在以下几点问题。㈠没有形成自我特色企业购物环境较为舒适且设计较人性化，具有自身的特点能够更好的吸引顾客的注意，形成自我特色。如今百货商场的装修灯光布局等同质化都非常严重。例如肯德基麦当劳等外资餐饮行业，店面干净整洁灯光充足，桌椅排放整齐，装饰色调轻快明亮，能让顾客用餐后留下良好印象。而中国快餐店多数店面不够整洁，桌椅摆放不整齐，装饰单调，灯光较暗。这样缺乏人性化的设计，忽略了顾客的消费感受，虽然节约了成本，但不利于提高顾客满意度以及培养顾客忠诚度。此外，中国百货商场中店面设计缺乏自我特色，缺乏创新意识，导致山寨产品频出，购物环境中的装修设计产品提供的服务都几乎和原本品牌模样,天虹商场的店面设计与其他商场的店面设计比较类似，这样容易被市场遗忘......”。

2、“.....㈡服务人员素质参差不齐中国零售业中服务人员专业能力不高，素质参差不齐等情况比较严重。从东南沿海地带到西北部较落后地区，零售业服务人员的素质有明显的由高到低的变化。而在深圳的零售业中，统零售公司的员工素质也有所不同。天虹商场的每个连锁店的员工素质都有着不同的差异。例如深圳天虹商场国贸店与梅林分店的服务在网上评分较高，顾客的满意度也比较高，而龙岗双龙店与东门店的顾客对员工服务打分较低，南山天虹还收到客户投诉，被告知商店内员工服务态度恶劣服务质量差等问题。人员服务质量参差不齐不仅不利于企业产品的销售，也不利于形成良好的口碑，这些也是中国零售业所存在的个较为普遍的问题。缺少高层次全方位的服务缺少高层次全方位的服务也是现在中国百货零售业存在的不良服务现象之，深圳天虹商场金卡用户与普通用户的区别仅限于折扣方面，除了免费停车时间增加小时以外，为金卡客户提供的服务内容并没有因此增多......”。

3、“.....此外全方位的服务不仅仅包括更高质量的服务，也包括更全面的服务。售后服务也是企业提供服务中个重要的环节，少了力的关键。因此，企业应该注重员工的素质培养和技能培训，以求最大程度的获得培训成果。完善奖惩制度。企业应该定期的对员工的工作能力进行打分考核，对于表现好的员工应该提供奖励，以求激励员工的工作热情。对于表现稍差的员工，应该加以指导指正，以求最大程度的获得更高水平的员工素质。完善售后服务制度售后服务是指在企业和顾客完成交易行为后，企业为提高顾客的整体满意度和忠诚度而进行的系列行为活动。售后业务流程以加强售后服务的信息分析为中心，以快速反应缩短反馈期，保证顾客满意为目标。售后服务作为商品质量的延伸，也是对消费者情感的延伸。它的目的为增加商品的附加价值，为消费者提供更为完善的服务来帮助消费者解决使用商品而遇到的切困难和麻烦，从而提高消费者的满足感与忠诚度......”。

4、“.....其中包括有效的处理顾客投诉，为购买产品的顾客提供上门安装检修维修等服务信息服务，其中包括收集顾客信息，纪录顾客建议及意见，为顾客提供咨询建议等服务，满足顾客的便利及情感期望。所以天虹商场更应该注意提高自己的售后服务水平，来获取消费者更高的满意度，培养消费者的忠诚度。参考文献美菲利普•科特勒营销管理王永贵等译，北京中国人民大学出版社，英格罗鲁斯服务管理与营销韦福祥，译北京电子工业出版社，王朋，姜彩芬主编市场营销学北京理工大学出版社,童煜，服务企业核心能力研究数据来源新华网王熙，天虹商场连锁百货龙头模式高速复制可期姜勇，天虹商场有限公司发展战略研究,数据来源国家统计局网,王贵根，我国零售企业竞争力研究,王倩我国零售企业服务营销策略研究,刘其涛，服务营销在我国零售业的核心作用尚晓燕零售商业的服务定位中国第三产业,杨彦波零售业竞争中的服务管理及其绩效评价,李飞......”。

5、“.....好的售后服务，将会在源头上影响客源的增加。天虹商场的售后服务比较完善，但维修时间过长，导致耽误了顾客的时间以及影响顾客的商品使用，因此天虹商场应该提高其售后的速度，能够在最短的时间内为顾客解决问题。五完善天虹商场服务营销的策略选择㈠服务定位，形成特色服务定位是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争者服务的独特形象。企业在遇到市场竞争者时，面对目标顾客与目标群体，自然要做好自我定位。只有确定了与人不同的自我定位，才能形成独有的自我特色，与他人区分开来。目前天虹商场在售卖的商品在质量包装性能款式档次等方面与其他商场的产品同质化较为严重，很难实现差异化售卖。对企业而言，价格竞争不能超过成本的底线，在有所限制的情况下，企业必须将眼光放长远，不能仅限于产品的开发......”。

6、“.....回首国内外成功企业的案例，不难发现这些成功的零售商无不是因为它们用超前的服务理念创出了优质服务的品牌,吸引顾客的注意，获得顾客的忠诚度，最终达到重复销售的目的，所以我国的零售业应该抛弃单的销售模式，提高服务理念，只有树立起正确的客户服务理念,企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。服务定位是服务差异化的先决条件,更是服务品牌形象确立的基础。企业应该将其服务定位于消费者的偏好之上，通过广告等系列的营销方式吸引消费，使其竞争优势在同业中凸显，才能够使消费者有所感知，前来进行消费，使企业获得市场上竞争的有利位置。㈡全面提高服务人员素质在销售过程中，除了出售产品本身以外，还包括在出售产品时给顾客带来的产品服务。其中通过销售人员以真心礼貌的态度接待客人，热情专业的为顾客进行产品介绍以及提供相关的咨询服务，快速发觉顾客期望并满足其购买需求。这过程无不体现着服务人员的素质......”。

7、“.....必须加大力度提高服务人员的基本工作素质，这过程包括以下几点完善人员招聘制度。天虹商场对服务人员的招聘应该更为谨慎与重视，应该审慎的招聘具有定学习能力以及良好性格的员工，以达到具备培养良好素质员工的前提条件。注重岗前培训。营业员是战斗在线上的人员，提高服务人员的综合素质，是企业提高生命力和竞争，近五年复合增长率达到。根据中国统计网年统计数据显示，我国各主要省份的零售业消费比重不断上升，见表表年社会消费品零售总额统计数据地区社会消费品零售总额增长社会消费品零售总额增长亿元亿元全国北京天津上海浙江安徽湖南广东海南重庆四川贵州云南数据来源中国统计年鉴年社会消费品零售总额从上图我们可以看出，我国各个主要省份的社会零售消费品总额近两年来增长幅度较大。目前,与沃尔玛家乐福等世界流零售企业相比,我国商品零售企业尽管在商品销售规模管理方法技术设施和企业核心竞争能力方面有较大差距......”。

8、“.....开发本土市场竞争优势的潜力仍然相当大。从百货行业的情况看,大型百货零售企业基本分布在上海江苏北京山东等地在中国商业联合会公布的年全国零售企业强中,以百货零售业为主的企业共家,其中上海占,北京占。在年中国百货零售百强中,上海北京的百货企业的市场份额合计约为,充分体现出上海北京百货零售企业的竞争优势。年间,中国百货零售企业的运营效率仍有小幅度增长。据中国百货行业协会家会员企业数据统计,年部分百货企业的运营效率继续提升,总资产周转率达到,同比增长约。年百货零售企业的人均劳效和人均创利水平有小幅度提升,分别达到和,年部分百货企业的人均创利水平有较高增长,国内百货区的腾飞,经过近二十三年的发展,已在珠三角厦门福州南昌嘉兴等地拥有家分店。天虹商场是国内拥有百货商场数量最多的连锁百货企业之。公司经营百货业逾年，截至年......”。

9、“.....营业面积达万平方米此外，公司还以特许经营方式管理家商场。公司自年以来已连续年入选中国连锁百强企业，年这年间的销售收入在中国连锁百强企业名单中的排名分别为第第第第第位第位和第位。总体来说，公司的综合实力和行业地位逐年提高。根据中国百货商业协会统计的年百货行业会员企业销售规模前名企业中，天虹商场以,万元的销售规模排名第，利润排名第，年在连锁百强百货行业中排名第九,是深圳和广东地区经营商场数量最多销售额最高的连锁百货企业。年公司的营业收入为，而净利润的为。其分别为和元。㈡天虹商场的价值体系建立顾客检查体系天虹从上个世纪开始建立外部神秘顾客检查体系，通过神秘顾客购物的亲身感受，对各商场的服务环境水平进行综合性评价。定期举行顾客座谈会天虹商场会定期举行顾客座谈会，将顾客对商品使用情况购物体验等建议和意见有效收集，主动识别顾客需求，制定改进行动计划，落实并实施......”。