1、“.....心服务为重点客人精心服务为普通客人全心服务为特殊客人贴心服务为挑剔的客人耐心服务为有困难的客人热心服务。外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自年底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化直是由员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽些南方果树，给酒店增添些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单档次不高的问题。明年将联系家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这问题。商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品直未做更换，且档次般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的个重要环节......”。

2、“.....客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行站式服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务......”。

3、“.....将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话，切均可解决。，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣传递统接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机部，据数据统计至月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达余起，如此高的话务量使第范文网接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网......”。

4、“.....不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管分发，并进行登记。失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。成立礼宾部目前行李处可给客人提供行李寄存收送行李简单的委托代办信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙起做好服务工作，满足客人合理的需求。......”。

5、“.....还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。店内查询。接受客人的查询。拓展前台的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，年前台增销虽然取得了定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务......”。

6、“.....，可致电房间征询下客人的意见对房间的安排是否满意视情况，欢迎客人提出宝贵的意见。，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人路平安。，根据客人名片上地址给客人发个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。，送声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所如餐厅，使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄张卡片，邀请客人到酒店做客。员工工资调整方法元，技能工资为元和元......”。

7、“.....成绩好的技能工资就高，可达元，往下就是元，成绩差的只能领基本工资元。业务技能综合能力等方面，每季度对员工进行次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到元而无技能工资。，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。，如病事假孕假，员工不享受技能工资领班工资调整方法元，岗位工资为元和元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到个不要不要同口味，不要同原料，不要同烹调方法，不要同盛器。不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。点菜要掌握主动，争取时间......”。

8、“.....确定点菜后要做到重复遍，核对无误再交收银下厨房。能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。按序上菜，操作无误。首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。上冷菜要均匀摆开口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放。同时征求顾客意见收取茶盅。上菜时必须核对点菜单点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令，坚持做到，上菜报名，摆放到位，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。上菜完毕要对客人交代清楚先生小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐。根据情况上水果盘。席间提供优质服务。适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜......”。

9、“.....碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住句好话使人笑，句闲话使人跳的奥理，在处理不了的情况下请示领导。顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌谢谢。顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。班末收拾及时按操作程序收台布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。轮到值班必须按照值班工作标准要求操作。检查火灾隐患，做到安全防范。在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做个合格的好员工......”。