1、“.....服务有形化策略在公众调查中，公众对医院不满意环节突出反映在医院服务上。因此在医院营销中首先要提高医院服务环节。医院服务有形化策略是指医院尽可能提供服务的有形线索，以帮助就医患者识别和了解医院的服务，由此促进医院的服务营销。医院服务有形化策略将关注患者在医院接受医疗服务时的每个细节，在向患者提供全过程全方位的服务中，在每个服务细节向患者传递重复来自医院的关切，强化患者对医院的正面感受，以此培养建立患者对医院的忠诚度。服务有形化策略之下医院服务流程见图。护理生活照顾接待选医指引院前服务院中服务候诊区导医住院服务院后服务大厅导医咨询确定科室指引精神指导常规随访家访上门服务预约门诊预约检查特殊需求图医院服务流程图服务有形化策略之下的医院服务内容双全服务医院向患者提供全过程全方位的服务模式，简称双全服务，指患者在院前院中和出院后的全过程中......”。

2、“.....使病人需求得到最大限度地满足，充分体现医院服务人性化。院前服务设立专门的医院服务电话并对外公布，实行小时工作制，提供包括预约门诊时间，预约特殊检查服务，提供患者咨询以及接受患者上门服务请求并做出相应安排。这样可以使病人的时间得到合理的安排，减少病人的等待时间。院中服务全院实行首问负责制。医院的每位员工遇到病人问询或求助时，有责任和义务为患者提供热情周到的服务，做到有问必答，耐心解释，认真负责地做好需要帮助解决的问题。门诊包括门诊大厅导医服务与候诊区导医服务两部分内容。大厅导医服务接受咨询，负责介绍医院科室专家等患者需要了解的内容帮助选就诊科室和填写就诊单指导或引导病人至候诊区检查报告单发放服务联系卡。候诊区导医服务负责为待诊者安排座位预约门诊预约特殊检查帮助选医生，负责引导至门诊室......”。

3、“.....为外地患者代购车票等提供健康处方健康宣教服务及康复指导应患者或家属请求安排生活护理和特殊照料应患者或家属请求联系安排院内外专家会诊患者出院由病区工作人员送到病区门口，并发给联系单，以备提供院后服务。院后服务病人可以通过联系卡随时将情况反馈给经治医生，并随时可得到经治医生的帮助对重点病人定期进行信访电访或家访应患者或家属要求建立家庭病房或上门服务。用车服务市区班车服务针对广福医院地处僻偏的实际情况，开通从金华闹市区金华人民广场至医院的市民就医免费接送班车。住院患者特殊接送服务金华市区患者要求住院治疗的可免费派救护车接送患者出院或转院在市区内免费接送。随访服务为来院治疗的门诊病人住院病人和参加肿瘤筛查的群众建立健康档案，定期通过电话进行随访，了解身体状况和用药手术康复状况。咨询服务开通健康咨询热线，以及网上医生咨询板块，为广大患者提供免费医学咨询和心理辅导......”。

4、“.....知名度是指个医院被社会公众认识了解的程度。美誉度是指个医院获得公众信任赞美好感和满意的程度。良好的医院形象是医院无形的宝贵的财富和资源。外在形象通过全面导入管理方法，构建金华广福医院院徽各种标识表达广福医院精神面貌的口号等外在形象。功能形象金华广福医院的服务功能由前身金华第三人民医院单诊治肺结核的功能向以肿瘤诊治为重点医疗服务功能是个巨大的转变。公众对医院形象与功能的巨大变化需要个接受的过程，尤其是对医院的肿瘤疾病的治疗的核心诊断治疗能力高低医疗设备的先进水平等都需要个认识的过程。在公众调查中，以上的公众愿意选择名医专家为自己诊治。这倾向说明公众对学术权威的认可与推崇。根据这消费倾向与心理，医院开展以知名专家与先进的设备为组合的治疗中心，根据不同肿瘤治疗的特点挂牌成立肿瘤综合治疗会诊中心微创治疗中心放射治疗中心等学科研究与应用中心......”。

5、“.....确立起坚实的功能形象，见表。表金华广福医院诊疗中心表中心名称主持专家应用设备特色优势金华市肿瘤综合治疗会诊中心余位副主任级医师对初治肿瘤患者提供全方位诊断金华市微创治疗中心袭华森浙江省腹腔镜学科带头人电视胸腔镜腹腔镜宫腔镜等镜下治疗设备微创治疗创口小，恢复快，住院时间短，费用低金华市乳腺病诊治中心吴金民全国乳腺病专家美国乳腺钼靶机等乳腺癌的手术根治与保乳治疗在省内具有领先地位金华市放射治疗中心上海肿瘤医院上海新华医院放疗专家直线加速器后装治疗机常规模拟定位机螺旋三维模拟定位系运用美国三维适形调强放疗计划系统及实时验证系统，使该中心成统为浙西放射治疗的权威中心金华市介入治疗中心李成伟省介入治疗专业委员会主任数字减影造影超大影像增强超高分辨数字系统浙西地区唯放疗中心金华市肿瘤病理诊断中心张昌能教授多功能免疫组化染色仪，大容量自动自动脱水仪......”。

6、“.....充分显示病理诊断的实力通过成立这些不同的治疗中心使得专家群优势治疗手段优势更为突出与具体，增强公众对医院的认同度与信任度，同时提高医院在相关医疗领域的知名度和权威性。社会形象突出广福医院关爱生命，善待人生大众健康亲善大使形象，定期在金华市人流密集的人民广场举办大型义诊活动，进行科普宣传疾病诊断医学咨询等。成立金华市肿瘤康复俱乐部，以群体抗癌，医患结合的方式帮助肿瘤患者科学对对待疾病，树立信心，促进康复，同时积极展现肿瘤患者乐观积极的风貌，呼唤全社会对肿瘤患者的关爱，对身体健康的关注。宣传推广策略从公众调查中可发现，媒体宣传仍是公众了解医院的主要渠道，因此金华广福医院仍将通过各种媒介的传播进行公关宣传，在形式和内容上要求多样化，出现频率适时调整，以免公众出现视觉听觉接触的疲劳而失去公关宣传的意义。由于金华广院医院刚成立......”。

7、“.....其目标对象是金华地区及周边地区的患者，因此在媒介选择上主要采用本地传播媒体。报纸由于具有成本相对较低非瞬间即逝，灵活及时，本地市场覆盖面大，能广泛地被公众接受等特点，将作为金华广福医院的宣传主体进行应用。在金华地区的主要报纸媒体为金华日报金华晚报健康报金华服务导报。报纸宣传内容肿瘤科普宣传文章，名医介绍，医院特色介绍新技术新设备介绍。表年金华广福医院报纸宣传推广规划表金华每月每月每月每月每月每月每月每月每月每月每月每月日报二次二次◇二次二次二次◇二次二次◇二次二次二次二次二次◇金华晚报每月次◇每月次每月次◇每月次每月次每月次每月次每月次每月次每月次◇每月次每月次健康报每月次每月次◇每月次每月次每月次每月次服务导报每月次◇每月次每月次每月次每月次每月次注科普文章名医介绍医院特色新技术新设备院内新闻软性广告◇在医院开业之初......”。

8、“.....在金华周边地区选择丽水电视台衢州电视台进行广告宣传。宣传内容定为在金华综合电视频道进行每天次插播秒广告宣传片金华有线台丽水电视台衢州电视台点播电视剧，片前播放医院形象广告宣传片制作关于诺力刀投入使用介绍的专题片并在金华综合电视频道金华有线台丽水电视台衢州电视台播放在配合报纸电视媒体宣传时，还选择户外广告作为补充。户外广告具有灵活，展露时间长，费用相对较低，竞争少，触及面广等优点。计划在两大入城口做大型路牌广告和路公交车车身广告在主要居民小区入口路段制作灯箱广告。宣传单和资料，宣传单可以直观地向患者进行介绍性宣传，有助于宣传推广，内容主要以专家介绍医院先进的设施各个诊疗中心优势项目为主。同时利时互联网技术进行网站建设，设立明星医生医学论坛专家咨询典型病例讨论等板块与公众进行互动交流。公众沟通策略知识沟通策略公众调查显示......”。

9、“.....左右的公众更愿意选择自己熟悉的医生为自己治疗。同时有调查显示，许多医患纠纷是由于医疗服务的特殊性造成医患之间信息不对称，患者缺乏对疾病治疗必要的医学知识所引起的。公众知识沟通策略就是由广福医院组织名医专家定期为公众提供肿瘤科普知识学术讲座，可以使更多的患者及家属了解肿瘤的防治知识，肿瘤的最新治疗技术，积极参与到治疗过程中去，同时也可让公众有机会接触了解广福医院所拥有的名医专家，适时的向广大市民展示广福医院的技术设备力量。这些讲座分为诊治技术与诊治设备的介绍两大类......”。