1、“.....证券公司的竞争策略以价格竞争为主。金通证券执行全面营销服务标准化战略，尽管要求对客户进行细分，实现种类差异化服务，但盈利模式来看，并不因为这种差异而获得额外的收入，而且目前还处于改革转型的初期，根本上没有改变经营格局。因此，营销服务标准化战略应归属于低成本通用战略的范围内，是公司向运营卓越方向努力的次改良行动。从知识管理策略组合表见表可知，公司应该采用系统化知识库为主导的知识管理策略，而市场化社会化工具在于其次。总结而言，金通证券为实现营销服务标准化战略中，应该采取种积极系统化的知识管理战略，采取以系统化工具为主导，市场化社会化工具为辅助的策略。知识管理战略方向已经确定，目前公司的知识管理工具是否能足够支持知识管理活动呢或者知识管理工具之间能否有机协调配合知识管理活动呢按照知识管理整合研究的行动纵览表见表的线索......”。

2、“.....内部知识盘点公司持续的竞争优势依赖于公司内部的不可模仿的隐性知识。确定知识管理战略后，来盘点下公司战略执行关联的内部知识，分析知识差距，确定知识开发和利用的重点。公司经纪业务活动相关的知识可分为三类客户知识投资知识组织知识。从内部调查问卷看，这三类知识的重要程度相当，投票比例分别为见图。客户知识投资知识组织知识是证券公司的核心内容，不能偏颇，缺不可。美林证券成功也是得益于其卓越的组织知识将投资知识客户知识融合起，实现其公司价值。但比较美林证券而言，金通证券的知识获得途径有较大的区别。公司证券研究人员因为人数有限，研究力量集中在创新证券品种省内上市公司行业课题等研究中，面对公司万客户，不可能及时响应营业部客户经理的需求。营业部的投资浙江大学学位论文基于平衡计分卡框架的知识管理整合研究以金通证券为例研究人员的素质参差不齐，整个公司很难有自己特色的产品。从投资知识来源看......”。

3、“.....内部投资知识主要工作是消化吸收。而全面营销转型之际，以前的组织运作知识不能完全复制，涉及到服务流程如何设计客户经理如何培训升级业绩如何考核费用如何开支跨部门业务如何协同等问题，都待进行管理创新，这有待在长期摸索中试验学习而形成。而客户知识，对客户各方面的了解以及投资需求的把握，是我们传统竞争的优势所在，它除了内部提炼没有其他途径，应该是当前知识管理开发和利用的重点。从员工访谈见第节中看，公司内部客户知识缺乏个统的知识库，没有个量化的识别系统，或多或少以客户经理隐性的工作经验存在。为了公司内部达成个统客户知识认识，公司按知识深度的划分，将客户知识分为客户识别客户细分和客户预测等三个层次，进行了些概念性的研究。客户识别知识主要了解公司客户发生了什么，焦点主要集中在如何定义证券公司客户的特征和习惯。它主要通过各种预定义的报表查询来获得相关信息和知识......”。

4、“.....每张报表反映方面的完整情况。在这个层次，些典型的分析问题如谁是我们的客户年龄收入性别行业居住经济状况等谁是我们的黄金客户，白银客户，般客户以及无利润客户客户过去的交易情况怎样证券买卖时间地点交易渠道频率等客户过去和现在的资产状况怎么样证券持仓保证金余额变化方式频率等客户过去和现在的盈亏情况如何客户贡献了多少利润时间品种方式公司与客户的联系情况怎样时间次数方式内容等客户对公司的意见有哪些内容时间方式等公司为客户服务的成本如何年度客户流失率是多少争取新客户的情况如何促销措施客户开户数等客户细分知识是研究客户行为为什么会发生，聚焦于理解客户的行为和习惯上。它主要通过更加灵活的各种自定义模糊查询和分析来实现。在这个层次......”。

5、“.....重点放在做出可靠性高且知识性强的对未来趋势的预测上。要拥有这种能力，除了具备丰富的报表和模糊查询能力外，还需要有强大的分析建模和数据挖掘能力。在这个层次，些典型的预测分析问题包括什么类型的客户处于流失的危险中哪些客户群有增加或减少的潜力当改变佣金率及其它费用时，客户会有什么反映对利润会有什么影响在客户行为之间存在着什么样的联系客户的行为同市场走势有何联系客户会对公司要举行的这次营销措施有什么反映什么样的客户是公司应该重点争取的对象从目前的现状看，客户识别层次的知识大部分是可直接获取的，比如通过数据中心的报表查询见第节交易系统统计查询等工具。在员工访谈中，也反映了这是客户经理获取客户知识的主要方法见第......”。

6、“.....在实际客户服务行动中，公司更需要层次的高级知识。客户细分客户预测等层次知识或多或少在公司内以员工直觉的隐性的经验的方式存在，很难捕捉。不过，正是在这些隐性客户知识的驱动下，公司客户经理才得以获得个人市场竞争的成功。在公司推进标准化服务过程中，公司需要通过系列知识管理活动，将客户经理的个人知识提升为公司组织知识，吸收形成个公司清晰统的客户知识结构。这样才能更科学合理地设计标准化服务产品，统协调的客户服务行动，保证客户服务运作质量，确保公司战略实现。从上述分析，对比分析公司现状和目标之间的知识结构的差距，要弥补差距，最重要的是弥补客户知识差距。投资知识组织知识等，尽管存在差距，但可以通过外购或者聘请专业机构做顾问，能够较快的提升自身的能力。而客户知识的发现和利用是个只有通过内部经验实践学习长期日积月累的过程。与竞争对手相比......”。

7、“.....才能取得市场竞争的优势，领先于对手。因此，盘点内部知识结构，公司在知识管理活动中，重点应着眼于建立个公浙江大学学位论文基于平衡计分卡框架的知识管理整合研究以金通证券为例司客户知识获取存储和分享利用的机制，创建个公司全局的统的客户知识库。关键业务流程选择以客户知识为开发利用重点，客户服务导向的客户关系管理，成为公司关键业务流程。从问卷调查结果见第节反映看，认为知识管理应紧密绑定的流程是客户服务流程，同样的人认为应该作为当前信息系统建设的重点。金通证券在知识管理实践初期构建了个知识管理技术平台，在此技术平台上，已经实现了些业务管理流程，比如内部运维质量管理研究报告生成管理业务考核管理见第节。这些知识管理活动很大程度上提高了公司后台管理能力，但不是公司的关键的业务流程，不能直接作用于客户，与公司的战略联系也不是很紧密。因此，前期的知识管理实践的战略价值作用不是很大......”。

8、“.....势必将知识管理活动与公司的关键业务流程客户关系管理整合绑定在起，在关键业务流程中执行相关的知识管理活动。业内回答是什么，直众说纷纭，其中比较全面定义如下，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜的目的，树立以客户为中心的发展战略并在此基础上以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术软硬件和优化的管理方法解决方案的总和夏国俊,。在平衡计分卡战略图见图中，客户管理流程是属于内部流程层面中四簇管理流程之，它覆盖客户选择获得维持和成长等过程，实现客户价值的提升。随着时间的推进，随着企业客户关系管水平的不断提高，客户价值不断的发生变化，会经历如下图所示的价值曲线见图......”。

9、“.....确定为公司当前的关键业务流程，如何确保实现客户选择获得维持和成长等过程管理，是公司全体员工思考的重点问题。目前知识管理活动与关键流程的绑定不是很紧密问卷调查的人认同这个观点，而在公司知识管理初期的实践见第节分析中，知识管理活动主要浙江大学学位论文基于平衡计分卡框架的知识管理整合研究以金通证券为例以内部管理为主，知识流活动没有有效的向平衡计分卡战略图中客户层面驱动，反映不出知识管理活动的价值。图客户关系价值曲线资料来源史威福特,因此，设计部署绑定于客户管理流程中的各项知识管理活动是非常迫切的。小结本节阐述了金通证券知识管理如何实现与竞争战略整合，分析了相关行动对策。小结金通证券知识管理活动要与营销服务标准化战略实现整合，应采取知识管理如下行动对策选择积极系统化的知识管理战略，积极开展知识资源重复利用行业标杆学习竞争情报分析和最佳实践分享等知识管理活动......”。