1、“.....结果输出本文采用软件建立移动通信业顾客满意度模型结构方程式。利用调查问卷收集的数据进行分析与检验。图中椭圆表示潜变量，即无法直接观测到的变量。用矩形表示可观测变量。该模型主要涉及个变量，分别是企业形象感知技术服务质量感知功能服务质量感知服务价值服务补救质量顾客满意度顾客忠诚度。变量之间的单箭头表示变量之间回归关系，单箭线间的数值代表变量之间的标准回归系数。矩形右上方的数值表示该变量被解释的程度。各个变量之间的关系与路径关系都通过了验证。本文模型的结构方程如图所示基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第章实证分析顾客满意度顾客忠诚度服务补救质量感知服务价值技术服务质量功能服务质量企业形象图移动通信业服务质量顾客满意度的结构方程路径系数显著性检验路径系数显著性检验的目的是判断模型中变量之间的相关性......”。

2、“.....意味着该路径系数在统计意义上显著不为零，说明变量相关否则说明两变量不相关。经过计算，本模型所有假设均通过了显著性检验。具体如表所示。两变量之间的路径系数通过检验，为正值，说明两变量之间存在正相关关系两变量之间的路径系数通过检验，为负值，说明两变量之间存在负相关关系。根据这个准则，本研究支持假设，而且模型成立。可以得出以下结论企业形象对感知服务价值有显著影响感知功能服务质量对感知服务价值有显著影响感知技术服务质量对感知服务价值有显著影响第章实证分析基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究感知功能质量对顾客满意度有显著影响感知技术质量对顾客满意度有显著影响感知服务价值对顾客满意度有显著影响服务补救质量对顾客满意度有显著影响顾客满意度对顾客忠诚度有显著影响......”。

3、“.....模型的正确性以及模型各个变量之间的关系也得到了验证，那接下来就可以根据调查问卷的结果来计算移动通信业的顾客满意度。由于该满意度测评体系分为三级指标，为了计算出最后的结果，现在需要对各级指标进行权重的计算。确定各级指标的权重在本文中，以各因子作为二级指标来确定其权重，主要方法是按各因子的方差贡献率占所有因子方差累积贡献率的比重来确定各因子的权重。经过计算......”。

4、“.....计算出各因子被解释变量的共同度来估算三级指标的权重，具体的算法就是在每个因子下，各个指标的共同度除以该因子下所有指标的共同度的和值。利用计算，整理出结果见表。企业形象因子中指标的共同度初始提取技术服务质量因子中指标的共同度初始提取表功能服务质量因子中指标的共同度初始提取第章实证分析基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究表服务补救质量因子中指标的共同度初始提取经过计算得出个因子下的各个指标的权重与各因子的权重，将其汇总得到如表所示表因子及各分指标权重汇总表因子权重三级指标权重企业形象因子苏州移动的总体品牌形象苏州移动的品牌美誉度技术服务质量因子苏州移动网络覆盖情况......”。

5、“.....我们根据调查问卷收集到的每个选项的均值来计算基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第章实证分析顾客满意度，整体顾客满意度各因子均值各因子权重，而因子的均值指标均值指标的权重。由导出各指标的均值如下表表各题项得分均值极小值极大值均值标准差因此按照顾客满意度指数的计算公式得到各因子的均值以及总体的顾客满意度指数......”。

6、“.....听话质量苏州移动现行资费标准苏州移动资费的透明度苏州移动营业厅网点分布情况营业厅内外部环境营业厅内的自助服务设施营业厅工作人员的仪表仪容营业厅工作人员业务能力的掌握情况功能服务质量因子营业厅工作人员的服务积极主动性营业厅工作人员的服务规范性营业厅工作人员的服务效率营业厅单个业务办理所需时间办理业务需要排队等候的时间服务补救质量因子苏州移动处理顾客投诉的及时性苏州移动处理顾客投诉时的态度顾客对苏州移动投诉处理结果的满意度总体顾客满意度根据本次问卷调查搜集到的原始数据估算出顾客总体满意度的均值为，顾客满意度水平不是很高，处于般的水平，这说明了顾客总体上对苏州移动服务质量处于不满意的水平......”。

7、“.....还有很大的改善余地。基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究第章结论建议及研究展望第章结论建议及研究展望研究结论本文对服务质量和顾客满意相关理论进行了回顾和分析，介绍了几种有代表性的服务质量与顾客满意度测评方法。针对移动通信行业自身的特点构建了移动通信业顾客满意度指数模型，运用结构方程模型对构建的模型进行了检验。本研究的实质是服务质量理论顾客满意理论顾客满意度测评方法及其在移动通信业顾客满意度测评中的应用研究，为移动运营商改善服务质量，增加顾客满意度从而建立高度的顾客忠诚度提供指导作用。实证研究结果表明，企业形象与感知服务价值正相关，这说明良好的企业形象可以增加顾客的感知价值。感知功能服务质量与感知服务价值和顾客满意度正相关，从这点上来看，服务人员具有良好的仪表仪容热情规范的服务......”。

8、“.....从而导致顾客满意度的提升。感知技术服务质量与感知服务价值和顾客满意度正相关，这意味着整洁优雅的营业环境以及完善的服务设施是增加顾客感知价值，提升顾客满意度必不可少的前提条件。感知服务价值与顾客满意度正相关，这说明增加顾客感知价值可以增加顾客满意度。服务补救质量与顾客满意度正相关，服务补救是在服务失误发生之后所采取的措施，如果企业在这方面做的很好，就能消除顾客的不满情绪，从而提高顾客的满意度。顾客满意度与顾客忠诚度正相关，高度的顾客满意无疑会导致高度的顾客忠诚。管理建议根据测评分析的结果，结合本文提出的移动通信业服务质量四维模型。本文认为移动运营商为了提高顾客满意度和顾客忠诚度，可以从以下几个方面入手来提高自身的服务质量。打造品牌，提高企业的知名度与美誉度品牌效应是品牌的信誉声望所产生的影响力。在竞争日益激烈的今天......”。

9、“.....具有良好知名度和美誉度的品牌，不仅会在现有顾客中树立较高的品牌忠诚度，而且还会吸引更多的潜在顾客。建立品牌效应就意味着更第章结论建议及研究展望基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究多的潜在顾客。打造品牌，应从以下几个方面做起首先对顾客行为进行研究，对顾客进行细分，针对不同顾客的消费偏好和消费习惯提供个性化的服务，实施差异化营销其次要依托企业自身特点以及长期经营中形成的业务优势，做大做强，使其成长为该领域中的第品牌，建立起顾客的认同感和信任感最后要建立健全顾客意见反馈机制，注意倾听顾客心声，改进服务。二加强硬件建设，创造良好的服务环境加强硬件建设，是提升技术服务质量的重要途径。为顾客提供良好的服务环境和设施，是提升顾客满意度个重要方面。具体可以从以下几个方面来努力。扩大网络覆盖面，优化网络质量......”。