1、“.....负责对监管范围内的部件事件进行巡查，发现问题立即上报同时，按照中心的指示，对已解决的问题进行检查确认，并将信息反馈中心。二管理流程遵循谁受理谁立案谁结案的原则设计管理流程。信息收集发现问题按反映渠道将发现的问题分为两大类，类是由信息采集监督员主动巡查发现的事件问题另类是城建服务热线市政府便民服务热线反映的问题和省中心批转的有关部件事件问题。案件受理监督员巡查发现的问题，通过手持移动终端报至城市管理信息协调中心，由信息采集监督系统接线员先行登记和综合判别受理对于城建服务热线政府便民服务热线反映的问题和省中心批转的有关部件事件问题，由信息采集监督系统统接收，并由信息采集监督平台进行核实受理。案件立案信息采集监督平台值班长按照指挥手册确定原则，分别对已登记受理问题进行综合判别后立案，生成工单并派送协调指挥处置平台。任务派遣市协调指挥处置平台根据接收的案卷情况......”。

2、“.....并对处理情况进行督办。问题处理结果反馈城市管理责任部门或单位负责对问题进行处理，并及时将处理结果反馈至协调指挥处置平台。案件核查信息采集监督平台反馈信息后，通知信息采集监督员进行核查。案件结案按照谁立案，谁结案原则，由信息采集监督平台按结案标准和程序结案。六平台扩展的新功能基于城市管理信息化平台可以非常容易扩展新功能，增加新业务。功能的扩展主要包括业务功能的升级和系统设备扩充和二者结合的系统新功能的开发等。灵活的开发接口和开放可视化的工作流和表单生成系统也便于用户自己生成相应的业务。分布式呼叫中心随着城市管理信息化的逐步深入，为案件处理更加及时让区县级协调中心直接面对公众可以构建个在地域范围上更加广泛的呼叫中心。分布式呼叫中心是指在地域上不同，但是用户却好像只在个客户服务中心服务样，统的城市管理热线号码方便公众记忆......”。

3、“.....分布呼叫中心作为客户服务中心的更高层的应用，其构建方式也有多种形式。外呼坐席方式各区县级协调中心均设立了服务电话，但公众有时候也会拨打全省统的服务电话，语音系统在话务员较忙的情况下可根据用户主叫地理位置直接向相应的区县级协调中心外呼，将用户的举报直接转向区县级协调中心进行处理。远端座席支持方式远端座席方式很好解决了由于呼叫量大造成建设大量人工座席而导致服务中心的场地短缺的弊病，我们可以在距离客户服务中心机房较远的场地建设个座席群，但此座席和客户服务中心机房中的座席是样的。本平台提供了对远程座席的支持，系统通过专用的通信线路，利用交换机的远端通信模块来实现。为了保证系统的正常运行和特殊情况下的应急措施，我们提供了如下方案。座席座席座席远端座席代理服务器远端模块排队机本地座席组本地服务器图支持远端座席的客户服务中心在远端座席配置相关设备保证远端座席功能的实现......”。

4、“.....多种交换机厂商都提供了远端模块，通过远端模块可以将客户服务中心的座席链路延伸到远端，般支持几千米到几十千米，我们完全可以在远端实现座席话路的处理功能。远端座席代理服务器，为了实现与客户服务中心的通信，获取相关的用户资料和实现驱动下的，以及访问客户资料信息。远端座席需要大量访问呼叫中心的数据，因此需要配置高带宽的通信专线才能满足，但是这样系统的运营投入就会增加。通过配置此通信服务器可以实现将客户服务中心的常用数据在此做备份，并接收带宽富余时的数据的定时更新。另外通过此服务器集中访问呼叫中心数据库，减少数据库连接数和访问流量，保证数据库的稳定运行。通信设备般可以采用专线的数据通信方式，如等链路，另外为了保证特殊的专线中断故障，也可以采用拨号方式的的数据链路备份方式。另外，也可以采用基于原理的方式来实现，平台所采用的设备完全符合协议标准，支持过上面对各类扩容的分析......”。

5、“.....没有对原有的平台做大的改动，因此就不会存在系统的规模升级导致原有的设备不能使用或重新利用的问题出现。由于采用平台化和模块叠加的设计思想，因此在系统增加相应模块时对其他系统的影响会很小，这样在最大限度上保护了投资。八系统的管理与维护系统安全性及可靠性城市管理信息化平台作为城市管理及城乡创建工作的基础内容，对系统的安全性和可靠性具有非常高的要求。旦系统出现故障或瘫痪，将造成无可估量的损失，因此系统设计在系统的安全性上必须给予相当的重视。为了确保系统的安全性和可靠性，对工作流服务器和服务器的应用程序和重要数据应作备份，对些重要的实时数据应实时进行备份。并提供强大的告警手段和监控方式，实时监控系统运行状况并及时提醒相应人员。同时提供完善的加密措施，对操作员和管理员的权限进行严格管理，确保每个操作员和管理员只在系统规定的权限内操作......”。

6、“.....系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严格把握可行性分析需求分析系统分析模块设计和结构设计设计数据流图和数据字典等各项设计环节的实现。统的模块化设计，统的数据变量，将给系统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。数据管理数据的安全性查询数据确保对营业计费信息数据只有读的权限，不能做任何修改。系统专用数据只能通过用户终端，由应用程序进行，不能大量直接修改数据。数据的致性系统对数据完整性的测试采用多种手段，如在通讯进程中，增加字段，通讯失败时根据要求重发或冲正。系统故障或误操作中断时将先登记系统出错文件后才挂机。系统采用了事务处理概念，保证了系统数据的致性。数据的准确性数据必须准时定期更新核对修改，确保系统访问的数据准确无误，并在数据采集过程中，对每条数据的输入，都检测数据的合法性......”。

7、“.....班长名，操作人员按运作需求的实际情况进行设定。中心主任的职责负责中心的组织管理工作二负责中心人员管理，组织操作人员培训和学习三认真管理中心的设备，保证正常运转，负责客户服务中心环境的管理四负责中心日常工作和行政工作管理，定期组织修改和更新服务咨询信息系统内容五加强中心业务受理的统计分析，提出改善服务工作的意见。班长台的职责组织中心全体值班人员开展正常的工作二处理突发情况重要事件和操作人员难以处理的间题三指导并检查各操作人员的日常工作四负责安排交接班，进行当班总结和统计记录。操作人员的职责了解掌握网络业务终端等方面的知识，熟练掌握服务终端的使用，受理设诉举报，办理相关业务二使用规范的服务用语，热情服务礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报三坚守岗位，遵守劳动纪律，严格执行操作程序，认真进行服务工作，及时向客户回复处理结果四及时处理各级部门转来案件，进行核查和派单......”。

8、“.....等多种压缩编码标准，下面为采用设备实现远程座席的图示。座席座席座席远端座席代理服务器排队机本地座席组本地服务器图采用构建分布呼叫中心多点客户服务中心模式多点客户服务中心模式指配置两个及以上的相对独立的客户服务中心，通过彼此的通信完成对客户的协调的服务保证系统的整体服务质量。对于多点客户服务中心模式，提出的更高要求是在服务器的功能的支持上......”。

9、“.....服务器在本呼叫中心资源短缺的情况下，通过与邻近的服务器通信将用户的服务转接到资源富裕的呼叫中心去。服务器完成各类运行数据的采集和最终生成统的系统运行状况的报表。各呼叫中心的数据库之间实现数据的共享和数据之间的复制。当其中的个呼叫中心的服务器出现故障，另外呼叫中心的服务器进行控制。语音综合处理系统可在未来全面建设地州市级呼叫中心的前提下通过对服务器服务器和数据库应用服务器的简单配置实现多点客服中心。图多点呼叫中心构成的统服务系统无线视频监控通过未来移动通信网络的建立和商用，基于网络的无线视频监控将作为先进的视频监控方式加入到城市管理信息化建设中来。即第三代移动通信技术，提供了超过目前等移动技术上几倍乃至几十倍的网络带宽，使得无线视频监控依托移动通信网络的实现真正能够步入实用。由于各远端监控点距离中心般都较远，且分布位置较分散......”。