1、“.....如会给予较大的信用额度不需要担保等优惠条件另方面，对于该类持卡人来说，其看问题的角度和方法相对成熟，较其他持卡人更会从个全面的角度衡量和考虑，综合的得出结论，所以该组学历的持卡人对于银行卡服务的总体评价就相对较高。不同职业对总体满意度及忠诚度各指标的方差分析表不同职业持卡人对总体满意度及忠诚度的各分项值比较项目政府机构事业单位国有企业三资企业其他值值人数同类产品比较向朋友推荐与预期比较总体评价表描述了不同职业组别持卡人的人数及他们在总体服务评价和忠诚度浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究方面的平均分值值值值。从中可以看出，总体满意度指标中与预期比较和总体评价项的值都小于，可见不同职业对持卡人在这两项上的打分有显著影响......”。

2、“.....政府机构工作的持卡人对于银行卡服务的预期和总体评价要显著高于其他组职业的持卡人，特别是相对于在三资企业工作的持卡人。对于政府类机构工作的持卡人来说，方面是由于目前该类客户的稳定性和资信度相对其他行业较高，银行对于政府公务员发卡和用卡提供了更多的优惠条件另方面，对于该类持卡人来说，目前发卡行提供的服务已基本能满足其日常所需，且对服务所需时间的要求相对其他职业的持卡人要宽松，所以该组职业的持卡人对于银行卡服务的预期比较得分和总体评价都相对较高......”。

3、“.....从中可以看出，总体满意度指标中同类产品比较与预期比较和总体评价项的值都小于，可见不同收入情况对持卡人在这几项上的打分有显著影响。表总体满意度及忠诚度的两两对比统计结果收入指标名称收入收入均值差异标准差显著性同类产品比较低于万万至万高于万与预期比较低于万万至万高于万总体评价低于万万至万高于万均值在的水平上显著差异从表中可以发现，年收入低于万元的持卡人对于银行卡服务在同类产品上的比较预期和总体评价上要显著高于其他组收入的持卡人，特别是相对于年收入超过万元的持卡人。对于较低收入的持卡人来说，方面是由于该类客户往往刚参加工作，经济实力不强导致其对于各项银行卡服务的要求不是很高，而相对而言其他收入较高的持卡人在银行卡服务功能的多样性上就会有更高的要求另方面，对于该类持卡人来说，其对于不同银行卡种之间的服务体验比较也较少......”。

4、“.....此外，方差分析结果数据表略显示问卷列的其他持卡人背景因素，如性别和年龄因素对持卡人的忠诚度和评价总体满意度并无显著的影响作用，这主要是由于信用卡的持卡人主要以中青年人为主，持卡人基本处于相近年龄层次上，故该因素对于持卡人的忠诚度和评价总体满意度并无显著影响。象限图分析由于目前银行缺乏发卡行与持卡人之间的有效和及时的互动沟通，银行了解持卡人的需求和反馈往往要通过持卡人的意见建议投诉抱怨等被动方式，银行在提高内部服务检查的有效性和发现向持卡人提供服务接触中的不足之处等方浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究面都存在着许多障碍而仅仅依靠客户的意见建议投诉抱怨等被动方式来获取信息显然是不全面的，而且长期以往肯定会带来越来越多的负面影响。本研究根据之前的分析......”。

5、“.....象限图分析是对顾客满意度最直观的分析方法，我们以服务项目重要程度为横坐标，以顾客满意程度为纵坐标，划分为四个象限，这样便可以根据各项服务的重要程度和满意度将其划分为四种类型优势区维持区改进区机会区，分别归入象限如图。图银行卡服务象限图分析优势区的项目是指顾客满意度和重要度均较高的服务项目。该区域内的项目往往是银行卡服务的核心竞争能力所在，关系到该银行卡发展的市场前景。这类服务指标般是高投入高产出，所以银行应保持和发展这些项目，维护持卡人客户群的忠诚度。维持区的项目是指那些虽然满意度较高，但却不被客户看重的服务项目。银行在这类服务项目上的表现较好，但实际收效却并不高，属于锦上添花。因此，银行对于该类服务项目可以采用维持现状不增加投入的策略，如在增加其他急需改进的服务项目的投入时，也可以首先消减对处于该区域内项目的投入......”。

6、“.....虽然这类项目目前对整体客户满意度的重要程度较低，银行在这些方面表现也较差，但是却不容忽略，而是要对本区域内项目因素进步挖掘。银行要视其发展方向情况，旦它转化成改进项目时，就应当迅速反应，增加相关的投入而旦它转化成维持区项目时则应考虑成本效益情况，以适当维持为原则。改进区的项目是指那些对客户来说非常重要但满意度相对较低的项目。这类重要度低满意度高机会区Ⅲ改进区ⅣⅠ优势区Ⅱ维持区低高浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究项目指标是阻碍银行改善服务质量的主要因素。因此，银行需采取措施，了解客户需求，并采取相应的对策和措施，尽快使其转变为竞争优势指标。运用象限图分析的结果可以确定银行在目前的银行卡竞争格局中所具备的竞争优势区域需要改进区域维持现状区域和存在机会区域，在银行的银行卡服务实际管理中，如果能有条件地进行与各个竞争对手的同类项目分析......”。

7、“.....通过分析结果，银行就可以根据具体情况合理地分配资源，抢占先机。同时，象限图分析也需动态地进行，因为随着市场环境的不断变化过去重要的项目可能会变得不那么重要，而过去不重要的项目其重要性也可能会越来越高，所以根据市场情况及时对不同项目在各个区域间进行调整是相当必要的。根据银行卡服务的重要度和满意度调查，我们对该满意度测评指标体系中的项具体银行卡服务项目进行了象限图分析，结果见图。员工仪态转账结算营业环境商户数目消费积分效率员工技能申领手续收费标准商户表现配套存取款网点代扣稳定性安全性重要度满意度图各项银行卡服务的象限图分析通过以上图象限图的分析，可以看出位于第象限即优势区的有银行卡代扣功能安全性稳定性网点分布配套设施存取款商户表现，这些项目满意度和重要性均较高......”。

8、“.....这些项目满意度较高而重要性相对较低，是工行银行卡应该保持目前状态的服务项目位于第三象限即机会区的有银行卡消费积分功能，该项目满意度和重要度都较低，工行银行卡在该项目上的表现也较差，但是也不容忽视，随着银行卡竞争的日趋激烈，该项目有可能转化为改进项目位于第四象限即改进区的有银行卡收费申领手续员工技能服务效率，这些项目满意度较低而重要性较高，是目前工行银行卡急需要改进的项目。浙江大学学位论文银行卡顾客满意度研究研究结论与顾客满意度的提升策略研究结论本研究主要产生了两个主要结论，即银行卡服务的顾客满意度测评指标体系和测评结果的分析方法，这两方面也是目前银行卡服务在顾客满意度测评实践中最需要改进的地方。此外，本研究在银行卡服务的实证分析过程中，探讨了不同持卡人客户群对银行卡服务满意度的不同认知......”。

9、“.....银行卡服务顾客满意度测评指标体系本研究通过大量借鉴国际国内从市场营销和质量管理角度进行的顾客满意度测评研究的理论成果基础上，综合考虑银行卡服务中顾客满意度测评的特点和拟采用模型的基础上，根据银行卡服务中顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。银行卡服务顾客满意度测评指标体系采用四级形式，其级指标即为银行卡顾客满意度指数，二级指标包括个指标，用于测量持卡人在接受银行卡服务前后的有关感受，其中顾客满意度的原因指标有个，结果指标有个。三级指标共个，为由二级指标展开而得到的指标，四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。各项指标组成个分层展开的指标框架结构，可直接应用于发卡银行的顾客满意度测评。本研究提出的测评指标体系具有以下特点适用于各类银行产品的服务测评指标体系的设计既可以用来对银行卡服务的顾客满意度进行测评......”。