1、“.....崔海东市场战略与企业管理的思考和建议设计与研究，浙江大学学位论文宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究致谢本论文从选题构思成文都得到了浙江大学博士生导师魏江教授的悉心指导，魏老师渊博的知识和丰富的经验给了我极大的帮助。另外，本论文还得到了陈晓雨和王甜二位同志的帮助，在此表示深深的感谢,同时，我也深深感谢在整个学习期间，给我知识和启迪的带教老师和教育中心全体老师。最后，我向两年来支持和鼓励我学习给我许多帮助的班的全体同学特别是宁波同学，表示最真诚的谢意,由于时间仓促，水平有限等原因，本文不可避免地存在着定的疏漏，诚恳各位评审委员提出宝贵意见并给予指正。数据库的建设，明州设计院也才刚刚起步。目前，设计院做到了人机，有了内部网，单位和各部门也正在筹建数据库和企业网站，相关工作尚在开展过程中......”。

2、“.....但是为了更好的构建高效有序的业务流程，为了实现企业自身的可持续性发展及寻求最佳发展空间，必须要有明确的创新战略。我们认为可以从以下三个方面着手从客户导向的战略视角来看待业务流程创新。方面，世纪年代以来，企业战略主导思想从竞争优势理论转向资源优势观，进而从强调战略形成的学习观转向超越竞争的生态系统论，即强调企业应与用户业主供应商生产者竞争者和其相关者共同创造社会价值。另方面，诚如我们在第二章提到的整个建筑设计行业具有强客户导向的特征，特别地，方案或者概念的设计策划是赢得项目的关键，方案准确切中客户需求是获得业务的秘诀，而且设计服务业在整个业务流程中与其客户之间的知识流动是双向的过程，表现出密不可分的联系。因而，基于以上认识，这就要求我们从客户导向的战略视角出发，在遵从自身设计理念的基础上，通过关注顾客的价值取向......”。

3、“.....提高产品的市场竞争能力。具体在业务流程创新理念上，要注重以下几方面是要重视从客户出发再造组织结构。以客户为导向调整组织结构，是对业务流程进行创新是实现的必然要求必然条件。我们必须构建能够满足客户不同层级的需求并具有良好扩展性的组织，出发点只有个，那就是把客户放在第位，构筑业务流程，完善服务流，尽量减少企业内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化。二要以客户为中心，创造客户价值，完善业务流程。具体到业务流程中，即从实施差异性服务及细致化全面服务真正体现出客户的价值，做到客户价值与公司价值两位体。此外，通过依存度建设，进步实施客户维系策略，使客户不断满意我们提供的服务也是必不可少的。三要充分运用客户关系管理作为种以自动化流程化为特征的管理技术，提高服务能力。三要充分运用客户关系管理作为种以自动化流程化为特征的管理技术，创新业务管理流程......”。

4、“.....面对大量的客户信息出现，只有实现很好的维持和管理复杂多变的客户关系，实现及时的信息互动交流，才是实施有针对性的高效率的业浙江大学学位论文宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究务流程的前提。这就需要我们充分运用现代信息技术网络技术电子商务等系统技术的支撑作用，不断提高对客户的分析能力，确保对客户信息的准确掌握，从而对现有业务流程进行创新，为客户提供个性化差异化的服务，以最终提高客户的满意度贡献度忠诚度和依存度，并以四度作为最终检验工作水平的标准。强调业务流程与内容的组合。强调业务流程与业务内容相结合，即关注业务内容本身，根据业务具体特征，创新业务流程。建筑咨询服务的主要工作内容是为业主提供项目实施各阶段的咨询服务建设项目投资前期阶段的咨询，包括投资机会研究项目建议书和可行性研究报告的编制或评估等建设项目准备阶段的咨询......”。

5、“.....包括设备材料采购咨询合同管理咨询施工监理咨询等④建设项目生产准备阶段的咨询，包括生产准备咨询人员培训咨询竣工验收咨询等建设后期阶段的咨询主要是指项目后评价等内容。因而，根据业务分类，突出或强调业务流程中关键阶段是我们企业业务流程创新的下步的工作重点。建设有利于业务流程创新的组织文化。在业务流程创新的开始，组织首先要面对的是新型业务流程与组织自身文化特点融合的问题。个信任和支持交流的组织文化鼓励创新与改变，是实现业务流程创新的基础要素。业务流程创新过程中，应通过有特定内涵的企业文化，造就员工的服务创新意识，激发员工对服务创新的追求，将植根于个人经验的隐性知识融合到业务服务中去，实现业务流程创新。因而建设有利于业务流程创新的组织文化是实施业务流程创新的必要条件。我们主要从三方面着手要创造信任的环境良好的学习氛围建立客户导向的新型企业文化，鼓励员工各施所长......”。

6、“.....二要整合组织的内部和外部资源，形成组织发展的向心力，建立起适应变革的创新性组织文化，为组织实现永续经营提供保证。三要为内部员工的知识共享提供协作共享交流学习的工作环境，以便企业更好的进行业务流程创新。建立客户关系管理体系，完善服务流程由于设计企业提供的是知识服务，知识服务不能像制造生产装配流水线样浙江大学学位论文宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究实现标准化，客户及其行为也无法事先决定或者标准化，服务环境在不断变化，知识服务创新比制造生产创新更难以控制。因而，设计企业在进行知识服务创新时，应深入准确地了解客户需求，以客户满意为导向，完善服务流程，满足客户个性化需求，对新的难以预料的情形做出反应。这种企业文化促使员工为客户考虑更多，行为更为灵活，更能有效应付不同的环境，在改进现有服务流程的基础上，提供满意的服务和设计结果，从而形成良性循环......”。

7、“.....图为改进后的建筑设计企业设计流程。设计企业服务过程中客户与企业就项目设计合作的谈判客户提出的设计要求客户参与设计过程，跟踪服务等行为都是构成设计企业设计服务流程的部分。设计企业作为服务提供者为了保证服务的效率和效果，就必须设法与客户建立密切的关系，更好地理解和服务于客户。设计服务的生产和消费活动同时发生，提供的有形产品设计文本和无形产品服务均是依据客户的需求进行定制的，而且客户对这种产品的需求是会变化的，所以设计服务流程必须是灵活和富有弹性的。在每阶段，设计企业都与客户建立起了互动，进行充分的沟通。如何引导创新而又尊重客户需求，我们认为个有效的解决途径是双方建立起信任关系。将设计院的专业知识和开发商对市场的敏锐捕捉结合起来，将设计院的美学创造与开放商的经济实用统起来，双方知识互补，相互信任理解，势必达到更有效的沟通。图设计流程图取得设计任务确定项目负责人......”。

8、“.....方案设计及审查施工图设计初步设计及审查设计成品交付跟踪服务开发商开发商开发商开发商互动互动互动开发商互动互动开发商互动浙江大学学位论文宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究针对创新过程，我们提出了建筑设计企业的知识创新线性过程模型，如图所示。反馈创内新涵源图知识创新过程模型在想法产生阶段，注意引进消费者这个创新源。项设计是否成功，想法非常重要。新的想法通常可能产生于企业的专业设计人员开发商和消费者。设计企业讨论模拟实验等方法可以帮助专业人员产生各式各样的灵感火花。在此过程中，知识的共享和交流通常是种主要的方式，交互的员工间大都具有共同的经验心智模式以及相似的观点。设计企业为了避免主观偏激，遵从市场导向的原则，有时也可以亲自体验终端客户消费者的需求。如中国联合工程公司设计的杭州市宝石四弄省级干部住宅项目设计前均征求了消费者的意见，消费者动了不少脑筋，在设计过程中......”。

9、“.....提高了设计人员的创新思维和灵感，建成后受到消费者的认同。在方案设计阶段，确保双方的充分信任，并加强网络知识平台的支持。这是想法方案设计会审优化施工图设计初步设计会审优化设计结果交付跟踪服务设计企业消费者开发商思路风格方案浙江大学学位论文宁波市明州建筑设计有限公司业务流程与创新研究想法外在化为种明确的概念的过程。设计专业人员将来自自身丰富的实践经验与独特的手法以及与开发商互动产生的新思路和消费者的需求融入客观条件中，所形成的设计结果不仅能取得较好的效果，而且会显示出各自的风格，展现创新思路，避免千篇律。在这阶段，应该保证贯穿整个组织的人员能够及时得到必要的知识，因此正式的知识网络和结构化的知识地图就很重要此外，由于知识还需要跨越组织得到整合，因此也应能够实现客户及最终消费者等之间的知识交流。提供了知识结合化的基础企业能够做出让大家共同受益的方案......”。