1、“.....宁波汽车店满意度调研较好很好较差般较好般较差很好图宁波客户对服务投诉处理的结果满意度情况调查结果显示，宁波客户对服务投诉的处理结果满意度情况较好很好般很较差。当问及服务投诉的处理结果满意度时，车主反映汽车服务投诉的解决还不够透明。有时甚至是敷衍了事。大部分的人认为是般或较好，甚至还有的客户认为服务投诉处理是认为较差的，是不满意的。所以，我们对服务投诉的处理，虽然取得了定得成绩，可还是做的不够好，还有待我们近步的提高消费者希望规范服务，提供保姆式服务，全面实施用户满意工程等，将顾客的满意放在第位，规范服务投诉的处理机制。另外可以在透明度上也通过定方式让客户得到满意。客户进入特约店后等待接待时间，如图所示。分钟分钟分钟分钟以上图客户进入特约店后等待接待时间图宁波汽车店满意度调研分数人数图客户对售后服务满意度的评价图通过对图和图的综合分析我们可以得出......”。

2、“.....有的客户进入店后被接待的时间是在分钟之内，就有的客户给出了较好的满意度评价，有的客户进入店后被接待的时间是在分钟之内的，于是就有的客户分别给出了分分，甚至是分的高满意度评价，由此可以推断，维修服务的效率也是影响顾客满意度的因素之，当客户进入店后，需要的是第时间被热情的接待，这是由于现代生活质量提高生活节奏在快所以客户定要求获得高效率的维修服务。客户到店维修保养需要花费的定时间，在时间就是金钱的时代，高效率的服务能够获得较高的顾客满意度。可能有人会说失去桩生意又不是什么大事，可是如果把个忠诚客户能够带来的经济效益加上他所带来的新顾客的利益算在里面那也不是笔小数目啊。相信位精明的商者是绝对不会放弃即将到口的肥肉的。那么要做好就需要服务人员在对整个维修进程的了解以及合理安排预约和现时接待的统筹规划......”。

3、“.....使整个售后服务在顾客眼中是满意的。提升宁波汽车店满意度的措施提升宁波汽车店满意度的措施提高服务人员的综合素质任何事情的成功与失败都离不开执行的人，而执行者的综合素质与执行的效果有着很大的关系。职业道德，专业技能，行为品德提供服务的过程是个既需要技能又需要沟通交流的互动过程，这就要求售后服务人员在具备熟悉产品结构有定的专业技能等最起码的基本素质和要求外还必须具备以下条件要有定的知识面除了对所服务的产品了解外，对其关联范围的了解也很重要。售后服务人员要有定的个人交际能力。要有现场应变能力，及时利用现场环境解决产品的问题和顾客的要求。外表要整洁大方，要有企业形象。另外可通过销售战略业务基本素质销售流程。销售技能促销手段和方法等相关培训。使每个员工详尽了解服务营销的运作以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色......”。

4、“.....并不断提高。其最重要的是要让员工了解到不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现店的服务承诺而培训。还需要在培训中不断加强员工的沟通，通过沟通是员工自己的不足，并让他们嫩嫩挂钩将自己的经验与众人分享。我们相信企业员工的素质提高小步，企业的竞争力将增强大步。极力满足顾客的需求售后服务不能简单看成是维修服务，企业应该在定的周期中主动通过电话，传真，信函和人员走访向顾客了解产品的使用情况和顾客是否有什么要求。在售后服务管理工作中应做到六个点用来处理顾客投诉和抱怨的工作方法耐心点，让顾客发泄不满态度好点，平息顾客不满情绪动作快点，重视及时解决问题补偿多点，顾客损失多补偿些，体现企业诚意层次高点证明企业重视，可以化解顾客怨气办法多点，用其他方式弥补企业产品质量的不足。另外应该及时预测消费者售后服务的需求，例如当店街道个维修请求时......”。

5、“.....诸如再次发生的概率，发生的部位，可能引发的问题，相应的维修工作量等，这样在大问题爆发之前，公司就可以通过日常的监护与维护来发现问题的隐患，既提高了客户的满意度又降低了维修的成本。提升宁波汽车店满意度的措施加强顾客关系管理完善客户资料信息。深度挖掘客户信息。顾客资料信息是店开展顾客关系管理的基础。所以首先注意完善顾客的资料库。店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息。保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品。以及服务的反应，分析客户满意度忠诚度和利润贡献度。以便更为有效地赢得客户和保留客户。严格执行客户互访制度。通过互访，店可以与客户沟通。倾听客户的意见，进行客户满意度调查。及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门。从而在有效时间内改进服务......”。

6、“.....对服务因子进行分析。提出改进意见。在互访过程中店还可以获得关于竞争对手的情报。综合这些情报。可以为店的市场部在制定营销计划时提供依据。提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策。但它仍然是必不可少的。它包括提醒服务亲情服务告之服务等。完善服务流程中的各个部门在个完善的服务流程中各个部门不仅要做好自己该做的事还要加强部门与部门之间的联芬亚光汽车售后服务管理机械工业出版社，唐晓分顾客满意度测评上海科学技术出版社，方琴芬顾客满意度测评方法研究合肥工业大学，贺建平广州本田售后服务满意度研究西安理工大学，菲利普科特勒梅清豪译营销管理第版。上海人民出版社，杨勇市场营销理论案例与实训中国人民大学出版社，范涛汽车经销企业中的客户关系管理研究暨南大学......”。

7、“.....张瑞客户关系管理汽车行业应用上海信息化，兰晓婕，姚磊，张腊梅汽车客户管理的系统动力学模型研究汽车工业研究，王秀丽汽车企业客户关系管理的现状研究商场现代化，易翔试论售后服务对汽车企业品牌的重要性科技凤，程艳浅谈我国汽车售后服务广西轻工业，沈滔基于汽车店的服务质量提升策略研究商场现代化，赫庆丰王美月汽车售后服务别玩虚的中国经济时报......”。

8、“.....您希望在什么地方进行维修店维修厂其他您的爱车是如何进行保养的自行定期保养按保养卡上的日期开车去专营店保养等待销售商的通知进行保养您对本品牌的服务投诉的处理感觉如何附录般较好很好较差说不上请问您到特约店时，有没有工作人员指引您停车口有口无口不记得不清楚请问您进入特约店后大约几分钟内有人接待您口分钟马上口分钟口分钟口分钟以上您对这个接待时间满意吗，请您打个分分，表示您的满意度，分值越高，表示满意度越高维修保养前，接车员有没有向您说明估价单上的具体内容及估算费用口有口无口不记得不清楚接车员有没有向您交代大概的交车时间口有口无口不记得不清楚请问说明交车时间后......”。

9、“.....接车员有没有提醒您下次保养的时间或里程数口有口无口不记得不清楚交车时，请问您觉得车辆内外是否干净口是口否口不记得不清楚沟通。而首先我们就要对两个关键部门进行软硬件的提高。通过以下方式加强车间的运作能力。每年对车间技师进行执业考试......”。