领花的整洁。工号 牌佩戴到位，黑皮鞋随时擦亮。客服人员律不准佩戴首饰戒指装饰品，不得留指甲。 女生不得涂颜色的指甲油。 精神需饱满站姿须端正，不得三七步歪斜靠躺更不可有靠墙驼背抖脚等不良姿势。不可擅 离职守，违者外罚。如需离开则报备主管。 口齿要清晰注意语调。注意口气不准食用刺激性食品，保持口气芳香。 反应灵敏确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同 时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。 五客服的语言 普能话规范化企业语言统化，使企业在用语规范上统，既正规又是种制度，也是高品质服 务的基础。 通融性统的普通话能够表达明确清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有定的亲和力。 语调不急不缓在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。 不卑不亢在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，禁 止与客人发生争执。 措词注意 多用请谢谢对不起麻烦等礼貌用语。 语句中尽量不要使用公司规定的语句。 语句中尽量不要使用公司规定的语句。 当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。 六客服工作所需物品 电脑电话机计算器水笔荧光笔胶水回形针文件夹文件册印台印章 七客服注意事项 上级的话永远是对的，要服从，有问题上级会负责。 活在当下享受现在你所拥有的切，生活应知足，工作时站现在应想着未来。 随时保持客服区的环境整洁。 认真确实填写客服所需表格，保持字迹清晰。 客服人员交接工作时，应核查客服区的资产，客服区的物品 二特殊状况处理流程 来电处理流程 电 话 访 客 流 程 见 流 程 电 话 找 主 管 流 程 见 流 程 电 话 找 员 工 流 程 见 流 程 电 话 骚 扰 处 理 流 程 见 流 程 客 遗 物 电 话 处 理 流 程 见 流 程 电 话 忙 线 处 理 流 程 见 流 程 特殊状况处理流程 停电处理流程 预约中心停电处理流程见流程门市停电处理流程见流程 三后台处理流程 四客诉流程 后台处理流程 归 宾 意 见 卡 统 计 流 程 见 流 程 包 厢 进 场 使 用 时 间 比 较 表 统 计 计 流 程 见 流 程 盖 优 惠 卷 流 程 见 流 程 活 动 会 员 申 请 流 程 见 流 程 现 成 活 动 后 勤 记 录 流 程 见 流 程 客 户 信 息 建 档 流 程 见 流 程 通 知 会 员 领 取 礼 品 流 程 见 流 程 客诉流程 客人投诉流程见流程客诉表扬流程见流程 五电访流程 第三节客服工作流程 电话流程 电话预约当日包厢预约流程 电访流程 拨 打 电 话 流 程 见 流 程 电 话 通 流 程 见 流 程 电 话 不 通 流 程 见 流 程 电 话 有 人 流 程 见 流 程 电 话 通 无 人 接 流 程 见 流 程 对 方 表 示 不 明 流 程 见 流 程 对 方 表 示 明 流 程 见 流 程 电 话 本 人 接 流 程 见 流 程 电 话 通 非 本 人 接 流 程 见 流 程 通 非 本 人 接 相 识 流 程 见 流 程 预约当日包厢，电话铃响 外线口语帝苑歌城，您好,很荣幸为您服务 客人我要预约 口语先生小姐，您好,请问您要预约金龙店福新店省府店，几点几位 客人今天晚上金龙店福新店省府店八位。 口语好的，请稍候，马上为您查询。电脑查询当日预约表或预约本 可预约 电话预约当日包厢不可预约流程 口语先生，抱歉让您久等，今天晚上金龙店福新店省府店有包厢。请问您尊姓大 名及联络电话 电脑内填写预约表 客人张志明 客人我姓张，联络电话 口语张先生小姐可以留下您的的全名吗以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进 场时间, 客人不留 口语张先生小姐，为您确定 预约资料，弓长张，志气的志， 明天的明，您预约的是今天 晚上金龙店福新店省府店小包 厢，消费人数八位，您的电 话号码，您的预约号是， 请记住您的预约号码，包厢为 您保留十分钟，很荣幸为你 服务，欢下次来电，再见, 口语张先生小姐，为您确定 预约资料，您预约的是今天 晚上金龙店福新店省府店小包 厢，消费人数八位，您的电 话号码，您的预约号是， 请记住您的预约号码，包厢为 您保留十分钟，很荣幸为你 服务，欢下次来电，再见, 预约当日包厢，电话铃响 外线口语帝苑歌城，您好,很荣幸为您服务 客人我要预约 口语先生小姐，您好,请问您要预约金龙店福新店省府店，几点几位 客人今天晚上金龙店福新店省府店八位。 口语好的，请稍候，马上为您查询。电脑查询当日预约表或预约本 不可预约 电话预约当日包厢指定包厢预约流程 口语张先生小姐抱歉让您久等，今天晚上金龙店福新店省府店已预约满，建议 您预约下个时段或改在金龙店福新店省府店，可以吗 同意不同意 按正常预约流程进行预约见流程口语先生小姐，真的很抱歉， 建议您下次提早预约，或是 到现场，有预约客人来到，我们 会提前您安排包厢，很荣幸为 您服务，欢迎下下来，再见, 预约当日包厢，电话铃响 外线口语帝苑歌城，您好,很荣幸为您服务 客人我要预约 口语先生小姐，您好,请问您要预约金龙店福新店省府店，几点几位 客人今天晚上金龙店福新店省府店八位。 口语先生小姐非常抱歉，我们只预约包厢形式，不预约包厢号码，帮您在金龙店福新 店省府店预约间与同类型的包厢，或您可以金龙店福新店省府店，我们会根据情 况，尽量为您安排包厢，可以吗 同意不同意 口语请稍等，马上为您查询回报上 级主管 按正常预约流程进行预约见流程 可以安排不可以安排 电话预约七日内包厢预约流程 按正常预约流程 进行预约见流程 口语先生小姐， 真的很抱歉，很 荣幸为您服务，欢 迎下来，再见, 预约内包厢，电话铃响 外线口语帝苑歌城，您好,很荣幸为您服务 客人我要预约 口语先生小姐，您好,请问您要预约金龙店福新店省府店，几点几位 客人号金龙店福新店省府店晚上，八位。 口语先生抱歉让您久等，金龙店福新店省府店号晚上有包厢。请问您尊姓大 名及联络电话电脑填写预约表 口语好的，请稍候，马上为您查询。电脑或预约本查询日内预约表 可预约 客人我姓张，联络电话 口语张先生，可以留下您的全名吗以免您的预约和其他客人重复，从而影响您的进场时间 客人不留客人张志明 口语张先生为您确认预约资料，弓长张， 志气的志，明天的明，您预约的是金龙店 福新店省府店小包厢号，消费人 数八位，您的电话号码，您的预约号是 ，请记住您的预约号码，包厢为您保留十 分钟，很荣幸为你服务，欢下次来电，再见, 口语张先生为您确认预约资料，您预约的是金 龙店福新店省府店号晚上，消费人数 八位，您的电话号码，您的预约号是， 请记住您的预约号码，包厢为您保留十分钟，很 荣幸为你服务，欢下次来电，再见, 目录 第节客服基本要求 客服工作的定义 二客服人员的工作职责 三客户服务管理的重要性 四客服需知 五客服的语言 六客服工作所需物品 七客服注意事项 第二节客服工作流程 客服工作流程图 二电话流程 电话预约流程 来电处理流程 三状况处理流程 四后台处理流程 五客诉流程 六电访流程 第三节客服工作流程解说 电话流程 电话预约当日包厢预约流程 电话预约当日包厢不可预约流程 电话预约当日指定包厢预约流程 电话预约七日内包厢预约流程 电话预约七日内包厢不可预约流程 电话预约七日内指定包厢预约流程 电话预约七日后包厢预约流程 电话预约无大包厢，但有其它包厢预约流程 电话预约无大包厢，但有其它包厢，客人要求插队安排预约流程 小包厢使用大包厢流程 大包厢使用小包厢流程 注销包厢流程 短时间预约包厢流程 电话访客流程 电话长主管流程 电话员工流程 电话骚扰处理流程 客遗物电话处理流程 电话忙线处理流程 二特殊状况处理流程 预约中心停电处理流程 现场停电处理流程 三后台处理流程 贵宾卡统计流程 包厢进场使用比较表统计流程 盖印优惠券流