内容和研究思路第章相关概念绩效考核的相关概念流程管理的相关概念财险理赔的相关概念第章公司财险理赔岗位绩效考核的现状分析公司及其财险理赔的环境分析公司外部环境财险理赔环境公司的简介财险理赔团队的情况绩效考核方案的现状分析绩效考核方案的实施现状绩效考核方案存在的问题绩效考核方案问题的成因第章公司财险理赔岗位绩效考核的优化方案绩效考核优化方案设计的前期准备成立专项小组制定计划时间表绩效考核优化方案的设计原则和标准优化方案的设计原则优化方案的设计标准重新梳理财险理赔的流程原财险理赔的流程图重新梳理后的财险理赔流程重新标记关键性流程重新明确各岗位的工作职责构建绩效考核的关键绩效指标体系岗位操作时效指标赔案质量考核要求岗位工作量指标赔案难度系数细分流程数据岗的考核方式度综合表现评价完善绩效考核的各项管理制度建立总分台账制度实行赔案流转表制度设立专岗专员负责制度执行绩效薪酬制度营造积极的职场,第章绪论研究背景与意义文献综述研究方法研究内容和研究思路第章相关概念绩效考核的相关概念流程管理的相关概念财险理赔的相关概念第章公司财险理赔岗位绩效考核的现状分析公司及其财险理赔的环境分析公司外部环境财险理赔环境公司的简介财险理赔团队的情况绩效考核方案的现状分析绩效考核方案的实施现状绩效考核方案存在的问题绩效考核方案问题的成因第章公司财险理赔岗位绩效考核的优化方案绩效考核优化方案设计的前期准备成立专项小组制定计划时间表绩效考核优化方案的设计原则和标准优化方案的设计原则优化方案的设计标准重新梳理财险理赔的流程原财险理赔的流程图重新梳理后的财险理赔流程重新标记关键性流程重新明确各岗位的工作职责构建绩效考核的关键绩效指标体系岗位操作时效指标赔案质量考核要求岗位工作量指标赔案难度系数细分流程数据岗的考核方式度综合表现评价完善绩效考核的各项管理制度建立总分台账制度实行赔案流转表制度设立专岗专员负责制度执行绩效薪酬制度营造积极的职场氛围建立信息沟通与反馈制度绩效考核的程序和结果应用绩效考核的程序绩效考核的结果应用第章公司财险理赔岗位绩效考核优化方案的实施与评价绩效管理优化方案的实施优化方案实施前的宣导与培训召开优化方案的实施动员大会绩效考核优化方案的评价结案率指标团队工作表现第章结论主要观点不足之处附录参考文献致谢个人简历及在学期间发表的研究成果黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究第章绪论研究背景与意义研究背景中国多数的财产保险公司正处在市场竞争极为激烈的经营发展阶段。如何保证强大的竞争力如何占有比例稳定的市场份额如何赢得社会和客户的美誉“提升理赔服务的品质”成为近几年产险行业最有人气的战略口号！几乎每家产险公司都出台了关于改善理赔服务作量”与“时效”相结合，控制住单位案件的耗时量和单位时间的工作量，提高理赔岗位的工作绩效才有可能获得保障，各项考核指标才有可能顺利达成。根据保险法和公司内部文件对财产保险赔案各个节点处理时效和处理质量的相关规定，专项小组制定了节点处理的时效考核指标，现将关键岗位的部分关键节点的考核时效指标列示如下表黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究表部分关键节点处理时效的考核指标岗位名称项目指标说明权重百分制综合岗及时系统调度系统报案后分钟内完成包括系统内调度新案件，并下发给查勘核损岗登记财产保险赔案进出总台账开卷并打印报案信息表赔案流程表出险保单抄件和案卷。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。分及时系统结案核赔岗提交结案后个工作日内完成包括系统操作登记财产保险赔案进出总台账整理案卷立卷归档。每月最后个工作日，必须完成全部待结赔案的系统操作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。查勘核损岗及时赴现场查勘报案后个工作日内完成包括赴现场查勘系统操作确定保险责任上传查勘报告等查勘节点的全部工作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。分规定时效提交立案报案后个工作日内完成包括系统操作上传立案资料录入估损金额上报重大案件等提交立案节点的全部工作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。估损金额及时调整立案后个自然日内调整包括上报估损金额调整申请上报重大案件补充上传资料等全部工作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。及时核定损失估损万元以下个工作日内完成包括核定赔案损失金额系统操作完成赔案损失清单上传定损依据等定损节点的全部工作。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。估损万元以下个工作日内完成估损万元以上个工作日内完成理算岗审核单证限时理算赔付万元以下个工作日内完成该节点的时效考核从赔案单证齐全可以理算开始，至理算完毕提交核赔岗审核为止指标中的时间均为上限值，即不可以超出该指标规定的时间范围。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。分赔付万元以下个工作日内完成赔付万元以上个工作日内完成黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究续表部分关键节点处理时效的考核指标核赔岗分权分级限时核赔赔付万元以下个工作日内完成该节点的时效考核从理算完毕提交核赔岗审核开始，至系统分权分级核赔节点全部完成为止指标中的时间均为上限值，即不可以超出该指标规定的时间范围。其中赔付万以下的案件，授权级核赔岗完成赔付万的案件，授权二级核赔岗完成，级核赔岗需在个工作日内完成复核并提交二级核赔岗审核赔付万以上的案件，授权总公司的四级核赔岗完成，级三级核赔岗需在个工作日内分别完成复核并提交四级核赔岗审核。考核对象若未全部完成，扣分，每件赔案扣分。分赔付万元以下个工作日内完成赔付万元以上个工作日内完成赔案质量考核要求对赔案质量的评价应不仅仅着重于结果，应更关注于过程。赔案质量的考核要求具体如下表和表表赔案质量考核要求考核分别设立四个档次以下四点都符合要求的赔案为档如其中项不符合要求的赔案为档其中二项不符合要求的赔案为档，其中三项不符合要求的赔案为档。考评为档的赔案，其质量考核对应分数为考评为档的赔案，其质量考核对应分数为考评为档的赔案，其质量考核对应分数为考评为档的赔案，其质量考核对应分数为。具体考核要求如下查勘质量考核主要从查勘及时性被保险人联系及时性估损金额准确性，现场处理情况等几方面进行考核。二报告质量考核主要从查勘报告完成时效查勘报告的缮制质量最终报告完成质量等几方面进行考核。三过程质量考核主要从各个节点完成时效赔案处理跟踪情况与被保险人沟通情况公估节点跟踪情况，单证收集完整性定责的准确性定损的准确性理算准确性等几方面进行考核。四回退与投诉考核主要从核赔回退记录和投诉等方面，按次数和影响程度进行评定。说明赔案质量主要从查勘质量报告质量过程质量及回退与投诉等四大方面进行考评。此项考核由最终审核赔案的核赔岗打分，而影响赔案质量的岗位主要是查勘核损岗理算岗和复合赔案的核赔岗，故评定结果对应的分数，分别计入查勘核损岗理算岗和复合赔案核赔岗的绩效考核成绩中。考核结果计算举例件赔案核赔岗根据上述标准，评定其整体完成质量为档，查勘核损岗理算岗和复合赔案核赔岗，在此赔案上的绩效得分均为分，即扣分。黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究表赔案质量考核档次说明档次评定对应分数档次说明权重百分制档赔案质量考核标准中的四点要求全部符合。分档赔案质量考核标准中符合其中三点的要求。档赔案质量考核标准中符合其中两点的要求。档赔案质量考核标准中仅符合其中点的要求。岗位工作量指标根据公司年度财产保险新受理的赔案件数和前几年遗留未结的赔案件数，同时对照上级对财产保险理陪结案率进行考核所设定的指标，结合实际的岗位工作量，专项小组将团队的考核指标分解至每个月，每个岗位，落实到每位员工，并换算成直观的修正案件结案率指标来考核员工个人的工作量完成情况，如下表表部分关键岗位工作量的考核指标岗位名称项目指标说明权重百分制查勘核损岗每月受理案件数量标准量件每人最终以实际下发案件数量为准。分每月完成案件数量标准量件每人考核对象若每月完成赔案数量少于件，扣分。每少完成件赔案，扣分。各季度修正案件结案率年第季度考核目标值修正案件结案率的考核指标各季度不同考核对象的季度修正案件结案率若低于给定考核目标值，扣分。每低于个百分点，扣分。年第二季度考核目标值年第三季度考核目标值年第四季度考核目标值黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究续表部分关键岗位工作量的考核指标理算岗每月受理案件数量标准量件每人最终以实际下发案件数量为准。分每月完成案件数量标准量件每人考核对象若每月完成赔案数量少于件，扣分。少完成件赔案，扣分。月度修正结案率考核目标值考核对象的月度修正案件结案率若低于给定考核目标值，扣分。每低于个百分点，扣分。核赔岗每月受理案件数量标准量件每人最终以实际下发案件数量为准。分每月完成案件数量标准量件每人考核对象若每月完成赔案数量少于件，扣分。少完成件赔案，扣分。赔案难度系数细分为保障相对地公平与客观，根据财产保险理赔的特点，工作量的计算会考虑涉案金额难易程度专业程度，这些差别将通过难度系数进行调节。专案小组制定了赔案难度系数分类标准表，以此来调节和量化各岗位人员因案情不同，在工作量和工作绩效上造成的差异。表赔案难度系数分类标准赔案类型对应系数类型说明简易赔案估损金额小于元人民币，且无需查勘共保摊付赔案。万元以下估损金额小于万元人民币的非简易赔案。万元以下估损金额大于等于万元人民币，且小于万元人民币的赔案。万元以下估损金额大于等于万元人民币，且小于万元人民币的赔案。万元以上估损金额大于等于万元人民币的赔案。报案注销在立案前注销的赔案。立案注销拒赔由公司承保，在立案后注销或者拒赔的赔案。黄瑶公司财险理赔岗位绩效考核方案研究流程数据岗的考核方式流程数据岗主要工作内容是负责部门中各项理赔数据的收集统计分析与上报负责整个财产保险流程的运作和监控负责监控各岗位人员的流程时效汇总，统计绩效数据和考核情况。由于流程数据岗属于理赔部门的行政内勤，其工作内容并不涉及具体赔案的处理，亦不参与理赔流程的任何节点，故不适用上述考核方案。该岗位的绩效考核方式仍需以度评价法为主，根据各项工作的完成情况，实行综合打分制。度综合