实时记录与查询，支持甲方进行遗漏信息查询 二技术项目 呼叫中心系统平台 系统建设原则 稳定可靠数据库网络系统等故障时，都必须保证接入服务畅通。 经济实用充分利用现有设备现有系统，节省成本。尽量采用标准协议 和标准设备，方便采购，同时降低采购成本。 方便管理和维护日常管理维护简单。 可实施性，二次开发集成简单，实施方便快捷。可扩展，采用分层分布式模块化设计，层模块之间相对。 符合相关的技术规范和业务要求。 根据现有系统的运行状态和联网情况，采用整体规划，分步实施的原则。 系统结构 整个呼叫中心系统在结构上分为三层，分别为服务的接入层功能实现的 中间功能层业务应用的业务层。 在该系统中，接入层由电信局提供，由综合语音平台与电信局 交换机交互，实现呼叫中心功能，从而节省大量投资。 中间层，可以采用简单的排队系统，也可以升级到更多功能的标准呼 叫中心中间件平台。 业务层则是跟具体业务紧密相关的功能表示层。业务层主要涉及应用业务， 而将所有的呼叫中心的通信语音等各种功能交给呼叫中心中间件完成。 电脑语音技术简称，是在机里插入语音传 真处理板卡，加载相应的应用软件来自动处理电话呼叫，提取语音传真等信息的 技术。 呼叫中心功能 呼叫语音引导 拨打电话，进入系统，播放提示语，用户按键后，可按用户选择转移至相关业务 处理组或留言。 语音服务流程可动态编辑 语音流程可动态编辑，加载。 语音可随时录制替换 语音可通过计算机或电话录制替换。上下班时间判断 流程可判断上下班时间，从而实现不同的语音服务。 业务分组 电话可设置为不同的分组，呼叫可按分组实现呼叫转移。也可转移至指定分机。 座席状态管理 每个客户端座席台计算机安装套座席状态客户端软件，用于向服务器报告 座席忙闲状态，当座席全忙时，可提示用户座席全忙，留言或稍后再拨。 按座席状态及用户选择进行话务分配，采用空闲最长的座席优先分配原则 在分组中转移呼叫时，按空闲最长优先分配原则。 下班座席全忙，可将来话接入留言信箱 系统内置语音信箱功能，可通过语音引导，将来话引入留言信箱，进行留言 通过网络得到新留言通知并可听取留言 客户留言后，通过专门的网络版留言监视客户端软件，可获得留言通知，并可听 取用户留言。 呼叫统计报表，按分组统计呼叫量报表 呼叫量按小时天汇总统计。 提供曲线图，展示每组的呼叫量变化 提供专门的网络版报表客户端软件，按表格和曲线图，显示呼叫量。 呼叫数据导出到。 可在中做进步商业化智能分析，如透视表各种甘特曲线饼状分析 的情况下可路由到人工座席进行处理 当系统故障时，可通过手工设置，将呼叫路由至人工座席直接处理。 座席功能 可以通过局域网的任意登陆相应的分机电话后，控制鼠标点击屏幕电 话号码，即可直拨此号，无须按电话拨号盘。 座席登录，座席注销 登录前，座席为缺席状态登录后，座席按就绪键才可接听来话。 不但可以电脑查询和直接拨号，还可以把顾客的资料和订货资料 做事务管理跟踪，使坐席可以快速准确地调出顾客信息，加快工作效率和工作质 量。 把顾客的来电安排做好，系统会自动提醒坐席跟进工作和快捷地 调出顾客资料。 短信发送系统可以按照您的定制要求，把您所需要的信息直接发 送到客户的手机上，可减少对客人电话骚扰，令客人从短信中了解客服中心的人 性化服务如给客人发送节日问候配送信息联系方式等。 释放，释放当前操作 释放当前操作，并自动回到上次稳定的状态就绪暂停离席等 就绪 进入接听呼叫状态。 离席离席座席不进入排队，即新电话不会分配给该座席，且该状态不作为工作状 态。 暂停 暂时停止接听来话，以便于进步处理些事务。该状态作为工作状态。 应答来话 应答呼入的呼叫。 来话通知 来话通知，包含主叫号码，用于提示座席接听该呼叫。 离席电话来电记录 在打开状态下，如果坐席临时离位，当回来时，可以返查来电记录和回 播来电号码。 自动应答功能 通过自动应答开关，实现自动应答功能。 坐席直接发送短信到客户手机权限控制 在界面可以随时把编辑好的短信直接或群发到客户的手机。 坐席间可以随时多方通话 但坐席希望有第三方或多方做电话支持的时候，可以通过召集电话会议 包括外线多方通话。 综合语音平台系统 综合语音平台对应与系统架构的中间层，负责呼叫语音菜单引导座席状态管理 呼叫分配留言等。 系统工作原理语音卡安装在系统运行在微机上，语音卡连接到综合语音平台。综合语音平台可 以实现语音引导，也可以通过微机实现语音引导，负责接听来话，并将来话转接 至用户所选择的分组。当下班或座席全忙时，系统即可将来话转至语音信箱服务， 提示来话用户给信箱留言。 数字录音外置设备 座席同步录音 数字录音系统是为完成受理座席的同步录音，与交互控制，来启动或 停止录音。 触发录音主要在系统没有进行同步录音时，用于监听和服务质量的跟踪记录， 旦被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能。 录音 系统支持多通道同时录音的功能，个信息节点可以支持路电话同时摘机， 录音最大时延不超过。 录音可以通过软件方式将语音解码后通过声卡回放。 查询 查询的方案与查询流程可以采用流程编辑工具来动态设置，从而保证了高度的灵 活性。查询方式可按主叫号码被叫号码日期年月日开始时间时分 秒结束时间时分秒座席工号录音通道号录音时长进行查询。 回放 录音回放与查询功能配合使用，支持以下几种回放方式 在录音服务器上通过界面，用录音卡回放。 在受理座席台上通过界面，用耳机回放。 通过业务订单回放。在网络版的客户子系统上通过界面，通过声卡回放。 第四部分项目费用预算 第年整体项目费用万元，第二年合作，我公司将给予的合作折扣价格 万元。 序号服务项目年费用单价元数量小计元备注 天小时专人专 席热线接听与录入线 新闻线索实时查询服 务 实时系统对接提醒服 务 语音实时记录与遗漏 信息查询服务 热线信息统计月报与 月度分析报告 半年度专业分析与提 升咨询报告 合计 第五部分结束语 专业创造卓越是我公司的经营理念，服务创造价值是我公司的服务精神， 我们致力于为服务企业提供专业化的呼叫中心外包服务，并致力于为服务企业提 供成长助力。 相信我公司与电视台的合作将成为行业典范，并与电视台成为最好的合 作伙伴。 第部分公司简介 科技是家专注于为中国企业提供呼叫中心应用服务的企业电子商务应用服 务商。 科技深刻的明白，今天，迅猛发展的经济全球化浪潮，其背后的推动力量正是 技术的革新，尤其是信息技术的飞速发展。 科技凭借完美坚固的运营管理团队组合，领先的信息技术和商业理念，优质的 资源整合优势，帮助企业实现呼叫中心全质应用提升。 同每个客户合作过程中完全满意，身心合的客户完美体验，是 科技孜孜追求的双赢精神和客户服务的最高境界, 专业创造卓越是我公司的经营理念 服务创造价值是我公司的服务精神 为客户提供最具商业价值的产品和服务，帮助企业提升销售额，实现利润的增长， 是存在的价值, 我们致力于为服务企业提供专业化的呼叫中心外包服务，并致力于为服务企业提 供成长助力。 在未来的发展过程中，科技将以务实创新的精神，追求卓越的激情，与中国企 业携手并进，共同成长, 第二部分项目背景分析 电视台背景介绍 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传,年月，电视台以套崭新的运作机制全新问世，创立湖南第家具有 现代意义的新型电视传媒。 年月，频道举起另面全新旗帜好生活，大家分享。个独具浓 厚生活气息和满足市民需求的专业媒体应运而生。 年月，频道以都市经典，先进文化为标竿闪亮登场，迅速表现出惊 人的成长性。频道启动后，即以惊人的成长性吸引观众。新闻栏目时间 更是以平民视角本色表达为己任，第时间传播第手资讯。 年月，上述三大强势媒体组合成新的，肩负电视二轮改革的重任， 全新出发。 目前，电视台的节目制作播出传输等全面实现数字化，新闻制作系统部分 实现了资源共享，现有全数字转播车三辆，直播车台，大小演播厅个。 拥有亿元的固定资产和年生产多个小时新节目的实力，的节目通过 有线和无线覆盖了湖南全省十四个市州个县市，而且辐射湖南江西等毗邻 边缘部分城市，收视人口突破万。 除传统频道之外，电视台已开始实行多元化跨媒体经营与发展全面托管 广播影视集团的旅游产业世界之窗，在北京建立节目生产基地，成立 广播电台，创建周报，整合宽频网站至此， 电视台已成为全国首家拥有电视广播网络报纸等领域的现代跨媒体传媒子 集团。 二项目背景介绍 在社会与经济飞速发展的今天，电视台契合时代的发展，引入全新的媒体管理 与运作思维，力求把新闻做到群众身边，为民众提供最新最快捷的新闻服务。 在如此发展思路与管理思维的指导下，电视台将新闻时间 两大名牌新闻栏目的新闻热线进行外包，同时向社会进行公开招标，此举正是优 化思维整合资源的创新明智之举。 我公司在获得此信息后，并对电视台新闻热线外包服务项目招标书所提 出项目内容与要求进行充分研读后，结合自身作为专业呼叫中心外包服务提供商 的特点，决定向电视台正式递交本项目建议书。 第三部分项目内容 我公司