难顾客的隐藏制度倾听全心处理个别顾客的问题效率和安全的兼顾放心显示自我尊严能被认同与接受受到重视有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道不想等待太久专业的人员前后致的待客态度关键因素顾客服务的等级客人意识有问必答二保持沟通三专人负责四超常服务五专业顾问六长期伙伴等级你的位置在哪里服务人员的职业化素质敬业协作规范创新精神服务意识微笑的魅力消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑微笑要出于真诚微笑要发自内心平时要培养自己积极的心态控制消极情绪微笑要有感染力微笑要表现自然并保持始终“多分微笑多分友好多个朋友”微笑多分聆听多分保持目光接触多分积极的身体语言多分使用令人愉悦的声音多分把客人放在第位多分微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合服务人员应具备的特点主动热情耐心周到人性化服务服务员活泼爽朗仪表端正。满面笑容，态度亲切。关心顾客，诚恳待人。有雅量接纳批评。提供适应季节的菜色。事先报道新菜单。顾客不欢迎的服务服务员态度骄傲精神散。私语太多，不注意顾客。接受订菜，催促客人。望着顾客，不理不睬。对常客特别殷勤。仪表不洁，服装不齐。顾客着急，服务员悠顾客的成本只有吸引个新顾客的更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意个满意的顾客顾客要什么服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。物美价廉的感觉优雅的礼貌清洁的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉可以帮助顾客成长的事物让顾客得到满足方便提供售前和售后服务认识并熟悉顾客具有吸引力兴趣提供完整的选择站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐藏制度倾听全心处理个别顾客的问题效率和安全的兼顾放心显示自我尊严能被认同与接受受到重视有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道不想等待太久专业的人员前后致的待客态度关键因素顾客服务的等级客人意识有问必答二保持沟通三专人负责四超常服务五专业顾问六长期伙伴等级你的位置在哪里服务人员的职业化素质敬业协作规范创新精神服务意识微笑的魅力消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑微笑要出于真诚微笑要发自内心平时要培养自己积极的心态控制消极情绪微笑要有感染力微笑要表现自然并保持始终“多分微笑多分友好多个朋友”微笑多分聆听多分保持目光接触多分积极的身体语言多分使用令人愉悦的声音多分把客人放在第位多分微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合服务人员应具备的特点主动热情耐心周到人性化服务服务员活泼爽朗仪表端正。满面笑容，态度亲切。关心顾客，诚恳待人。有雅量接纳批评。提供适应季节的菜色。事先报道新菜单。顾客不欢迎的服务服务员态度骄傲精神散。私语太多，不注意顾客。接受订菜，催促客人。望着顾客，不理不睬。对常客特别殷勤。仪表不洁，服装不齐。顾客着急，服务员悠闲不理。强迫推销，令人不安。顾客提出抱怨显出无奈。顾客不欢迎的服务对顾客道出公司内情。主管对服务员显示威风。味推销高价菜肴。口气不好，用语粗俗。烟灰缸或桌上不洁。无法解说菜单内容。采取高压态度。得罪顾客，不但不道歉还要辩论。不按先后顺序出菜。热菜变冷，冷菜变热。厨师抽烟，用手抓头皮。不让客人看菜单，就要求点菜。对于交代的事，只说“是的”而去不回。快打烊时显出赶人的样子。顾客不欢迎的服务生活就是服务只要我们每天更多点更好点为客人服务，我们的社会就会进步，因为生活本身就是服务酒店的环境条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感。酒店的服务要给客人以方便感。酒店的服务应给客人以亲切感。酒店的服务应给客人以安全感。酒店的服务要给客人以物有所值感。酒店服务应体现在向每位遇见的客人致以亲切地问候。以友善的态度，快速地满足每位客人的要求。营造热诚的服务环境。通过我们员工的仪容仪表和言行举止塑造出良好的企业形象。履行令客人舒适和安全的承诺。提供酒店和当地所设各项服务的可靠信息。达到令客人满意的服务水准。最好的服务态度“微笑主动热情耐心周到”。最优的服务技能“规范准确细微自然”。最快的服务效率“跟踪快速灵活高效超前”服务标准我们做每件事都应以“建立客人的所爱”为核心客人满意问候客人当你距客人在米以内时，应首先以目光接触客人并报以微笑当距客人不足米时，应向其致以真挚的问候。早上好下午好晚上好我们的客人都是有名字的我们应尽可能地称呼客人的姓名。当每位客人到达前台时，应向其致以热情欢迎。当每位客人到达我们的餐厅或酒吧时，应向其致以热情欢迎。当每位客人结帐离店时，应向其致以真挚道别“希望能再次看见您。”当每位客人付帐时，应向其致以真挚的谢意。热情真挚的欢迎客人满意争取客人满意是每人的职责。任何人招致客人投诉时都应对此负责并确保采取解决措施。我们将在分钟内作出回复并于分钟内采取相应行动，以确保满足客人的要求。勿对客人说“不”，回答客人时应灵活并提供相关选择当你无法作出对问题的回答时，应找主管来解决。团队精神在工作中寻找乐趣，创造良好的工作氛围，以大家为重。以积极肯定的态度与同事谈话。护送我们的客人在酒店中尽可能地护送客人至其想去的地方，而不要仅仅是指出方向。专业化的仪容仪表你的仪容仪表是你带给客人的第印象通过仪容仪表来表现自信，随时佩戴名牌制服应干净整齐皮鞋保持光亮保持百分之百个人卫生。电话礼貌与客人通话是我们带给客人的第印象。在铃响三声之内应接起电话，将微笑溶入你的声音中。安全第你必须清楚当紧急情况出现时，自己所应担当的角色。当出现紧急情况，如有人受伤设备失灵或需要任何帮助时，你应立即通知主管。安全养护经常对酒店财产设备进行保养，并注意节约能源，保护我们酒店的财产是每位员工的职责。酒店促销掌握酒店有关的情况，优先推销酒店的餐厅及其他设施。这世界会给你丰厚的回报既有荣誉也有金钱，只要你拥有这样种品质，那就是主动。麦当劳连锁店的创办人克罗克的句名言与大家共勉“假如你只想为赚钱而去工作的话，你绝不会成功的，但如果你能够热爱自己所做的工作，而且事事以顾客为第去关心的话，成功必定是属于你的。”酒店服务意识服务服务是工作人员借助定的设施设备为满足客人需要而提供的切行为和过程的总和。微笑出色准备好看待邀请创造眼光服务质量是指服务满足客人需求的程度什么是客人凡是光顾酒店的人都是酒店的客人。消费型客人非消费型客人无论是消费性客人还是非消费性的客人，都是酒店的客人，我们要把非消费性的客人转变成消费性的客人。服务意识服务意识包括两方面，是服务顾客，是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的个标签。服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级顾客意识为什么要有服务顾客的意识这位是台湾富商王永庆，起家时开了家米铺，由于当时周围开米辅的很多，而且有相当的实力，为了生存下去，他就想了必须有别于别家的服务才能留得住顾客。当时买的多是家庭主妇，买得太少下子就吃完了，买得太多又很难提回家，于是王就给予顾客送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米的服务，并为每个顾客建立个档案记录每家的人口，大约几时可以吃完袋米就定时送货上门。顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作注意事项刚开始营业及打烊时间前来之客人，尤应特别给予方便，请记住顾客抱怨最多的时候往往就在这个时段发生。餐厅内的装饰应予爱惜保护。有任何不明事情都得向上司报告以便采取应对措施。客人要离开的时刻，与进店的时刻样要尊重，应以笑容送行，道谢并欢迎再度光临。对公司有所了解，不可当客人询问时，问三不知。顾客是怎样流失的顾客流失的原因失去的客户的百分比原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心个不满的顾客个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客，人不满但并不投诉个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系个满意的顾客会告诉人个满意的客户会带来个新顾客维持个老顾客的成本只有吸引个新顾客的更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意个满意的顾客顾客要什么服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。物美价廉的感觉优雅的礼貌清洁的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉可以帮助顾客成长的事物让顾客得到满足方便提供售前和售后服务认识并熟悉顾客具有吸引力兴趣提供完整的选择站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐藏制度倾听全心处理个别顾客的问题效率和安全的兼顾放心显示自我尊严能被认同与接受受到重视有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道不想等待太久专业的人员前后致的待客态度关键因素顾客服务的等级客人意识有问必答二保持沟通三专人负责四超常服务五专业顾问六长期伙伴等级你的位置在哪里服务人员的职业化素质敬业协作规范创新精神服务意识微笑的魅力消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑微笑要出于真诚微笑要发自内心平时要培养自己积极的心态控制消极情绪微笑要有感染力微笑要表现自然并保持始终“多分微笑多分友好多个朋友”微笑多分聆听多分保持告诉人个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系个满意的顾客会告诉人个满意的客户会带来个新顾客维持个老顾客的成本只有吸引个新顾客的更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意个满意的顾客顾客要什么服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。物美价廉的感觉优雅的礼貌清洁的环境令人感觉愉快的环境温馨的感觉可以帮助顾客成长的事物让顾客得到满足方便提供售前和售后服务认识并熟悉顾客具有吸引力兴趣提供完整的选择站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐藏制度倾听全