与个体所具备的能力。些公司使用普通人但却表现出超常的整体技能什么是正确的和理想的想法在公司或个人的行为中体现这些想法在组织中具有代表性并为组织中大多数成员所共有以在竞争中赢得可维持优势为目标的整套的致行动方案贯穿于每日行事的流程及程序经理们集体所表现的办事方式与时间的使用关注点象征性的行动有关组织的员工要依据公司的整体统计观念来考虑，而不是单独的个性组织结构图及相关的部件显示了谁是谁的上司及工作是怎样既被分解又被整合的内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量营销匹配如何创建“服务导向型”企业文化经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化建立以服务为基础的组织结构，任务，原则和工作流程适当按需授权领导言传身教聘用合适的员工员工指导和培训员工激励客户满意服务的保障赋予责任奖励成绩有效授权给予信任尊重权力明确标准提供帮助承认价值把谁放在第股东并非第，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应的反应顾客决定把钱花在公司雇员他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响内部顾客满意雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员雇员是经验想法方面不可估量的价值来源为客户需求定位从你的角度你们的内部顾客有哪些需求要求和期望哪几个需求要求和期望最为重要针对内部顾客的重要需求要求和期望，你的工作做得如何你如何才能超出内部顾客的期望从内部顾客的角度我们有哪些需求要求和期望我们的哪些需求要求和期望最为重要针对我们的这些重要需求要求和期望，我们的内部供应商工作做得如何我们的内部供应商怎样才能超出我们的期望优质客户服务标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想倒金字塔型的企业革新管理顾客最前线员工管理者经营者市场机会分析框架宏观环境分析最终用户市场定义最终用户价值分析渠道顾客价值分析竞争分析供应商分析需求预测市场机评估五力模型分析影响力分析影响力分析行业竞争者竞争密集度替代者替代者新进入者新进入者供应商供应商客户客户行为改变绩效改变结构改变行业制造商行业进入壁垒•规模经济•产品差异性•品牌的认同•转移成本•资本需求•销售渠道•绝对成本优势独有的学习曲线必要的进货渠道独有的低成本产品设计•政府政策•可能引起的报复供应商力量的决定因素•进货差别•行业内公司和供应商的转移成本•替代货源的出现•供应商的集中度•采购量对供应商的重要性•行业内与整体采购有关的成本•进货成本或差别的影响•行业内公司的前向和后向整合的威胁竞争决定因素•行业增长•固定或不变成本附加价值•间歇的产能过剩•产品差别•品牌的认同•转移成本•集中度和均衡•信息的复杂性•竞争者的多样性•公司权益•退出障碍替代商威胁的决定因素•替代品的价格影响•转移成本•客户对替代品的倾向客户力量的决定因素•侃价手段•客户集中度供应商集中度•客户购买量•与供应商转移成本相关的客户转移成本•客户信息•向后整合的能力•替代产品•客户拉动•价格敏感度•价格整体采购•产品差别•品牌的认同•对质量性能的影响•客户利益•决定制定者的动机影响力分析客户满意度调查找出顾客的需要，然后满足他顾客认知从顾客角度了解顾客需要顾客就是个机构提供任何种类产品或服务的接受者顾客种类按时间分过去曾经购买过的老顾客现在正在交易的新顾客未来可能发生交易的潜在顾客按所处位臵分内部顾客从业人员基层员工主管甚至股东外部顾客显著型隐藏型顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动顾客认知落差判断的不易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导事先期望事后获得事先期望事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑传播持续购买经验积累感觉满意无其他厂商，继续购买寻找更满意供应商关系无法长久维持顾客期望方程式事先期望事后获得顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知现代企业顾客关系的四个层次顾客满意的要素商品直接要素服务直接要素企业形间接要素商品硬体价值商品软体价值店铺店内的气氛销售员的态度及专业度售后资讯服务社会责任环境保护活动品质机能性能效率价格没耐性者感情用事者以正义感表达者固执已见者有备而来者有社会背景宣传能力者五客户服务综合技巧如何解除难缠客户的抗拒预先加框主动提出赞美变不利为有利重新换框让客户先提出问题除了这个问题还有其他问题吗让客户承诺这是唯问题让客户承诺解决以上问题是否就解决了他的问题。解除框框原则我们的建议我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格认真主动高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。五客户服务综合技巧当不能满足客户的要求时如何说说明原因表示理解让客户知道你能为他做些什么举例钱没有到帐，是不能发货的因为这是违法的，所以你不能向客户透露他前妻的帐号信息你不能将减肥产品卖给客户，因为他必须接受营养专家的评估五客户服务综合技巧写客户信函的技巧吸引客户的注意力信函内容简洁说明来信目的对客户发出种请求五客户服务综合技巧通过信函告诉客户坏消息做个简单的铺垫专责词的运用陈述坏消息给出个解决问题的方案发出行动的号召例亲爱的小姐我们已经收到您的来信关于退款，并且认真的研究了这件事情，您购买的这件产品是不能够退款的，但是考虑到您的实际情况，我们可以给您换件新的，请带上您的原始发票到我公司任何专卖店来办理，再次感谢您的信任与支持，谢谢！落款•关切与关怀•客户希望得到的我们应该具备的能力•被特殊照顾的感觉•他们的感受被在意•他们的问题被关心•如果位客户自己认为向你提出的问题或要求是非常特殊的。但是你看来，他所提出的问题只不过是个很简单的问题，而事实也确实如此，你觉得怎样对他做出反应比较恰当客户需要从我们的服务里感受到什么信心客户希望得到的家我们应该具备的能力能够解决问题能够帮他的忙看到你就放心了如果你是第次为位客户上门服务，在上门之前你获知这位客户十分挑剔，你觉得怎样做才能快速取信于这位客户，从而保证服务工作的顺利进行客户需要从我们的服务里感受到什么敏捷而负责的反应客户希望得到的我们应该具备的能力所提出的问题能被解决真实的感受能够被体会能够得到有负责的承诺如果有位客户要你解决的问题是你所解决不了的，你认为用什么方式来应对能让这位客户感到顺心客户需要从我们的服务里感受到什么可靠客户希望得到的我们应该具备的能力准时履行承诺快速而彻底地解决问题看到问题得以解决的保障如果位客户让你解决的问题，你通过努力已经基本上解决了，但还有部分不是你立刻就能够解决的，你觉得怎样才能让客户感到放心客户需要从我们的服务里感受到什么五客户服务综合技巧服务的延伸乔吉拉德的秘诀照卡邀请礼电亲访小结客户总是因为期望没有达到才会抱怨，但抱怨并不总是带来负面的影响。客户抱怨原因很多。个好的抱怨的有效办法是事先给予客户恰如其分的承诺和事后信守承诺。当客户抱怨时首先希望得到的是情感的的关注，然后是问题得到解决。所以处理抱怨永远是先诸诉于情感，然后解决问题。客户不定总是正确，但客户永远是客户。争论对与错只会对我们产生负面影响，解决客户的问题感觉上的和实际的比争论对错要高明得多。六客户服务综合症顾客服务综合症的个人症状忍耐力下降对快乐感到怀疑抱怨注意力下降服用“兴奋剂”六客户服务综合症如何才能建立快乐王国提高自身能力才能减小压力压力大是能力不足表现。能力提升两个方面知识技巧压力以科学性的语言来说，乃是有机体生物为了在具有伤害能力媒介中，维持本身正常的状态，其中接二连三的挣扎压力字源定义缺乏人际支持想法不切实际身体紧张情绪压抑忽略自己的需要感官刺激过度压力来源人际工作休闲心灵身体金钱压力来源六客户服务综合症消极方法暴饮暴食借助药物烟酒疯狂购物攻击自己或别人寻求刺激及破坏性行为六客户服务综合症压力管理世界压力调查压力排列顺序矿工警察飞机牙医演员医生销售员客户服务人员良性压力负面压力人生三大悲哀六客户服务综合症压力的各种表现形式逃避烦躁懒散情绪低落寻找刺激做事拖沓六客户服务综合症压力的来源价值取向事事追求完美责任感远大的目标人生大事生老病等工作场所的压力内外环境竞争激烈成功六要素理由少点行动多点脾气少点肚量大点依赖少点主动多点谢谢大家！五星级客户服务技巧本课程目标学习客户服务战略确定的流程方法，了解客户服务体系的建立过程了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的课程要求开放心态积极参与勇于提问封闭环境不受干扰，请将手机调至静音我们唯真正的老板只有个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。山姆沃尔顿，沃尔玛创始人前言剑桥战略计划研究所分析了过去年来项左右的商业案例,得出结论商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标市场份额投资回报率资产周转率等上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在我们组织中人的角色我们的竞争对手能够得到与我们相同的供应商能够制造出同质化的产品能够使用我们的广告代理商能够利用我们的销售商能够建立与我们的相同的工厂能够买到与我们相同的设备那么我们的不同之处在哪里客户服务面临的挑战同业竞争客户期望值提升不合理客户需求客户需求波动服务失败导致的投诉超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准客户忠诚度与保留率忠诚度指在过去的日子里直同我们保持业务往来的客户比率保留率指与公司在将来继续保持关系的客户百分比课程内容纲要客户服务战略二客户服务理念体系建立三客服人员服务技巧如何察言观色倾听技巧倾听技巧电话沟通说的技巧商务礼仪异议投诉处理服务综合技巧客户服务综合症当前市场•经营国际化，全球经济体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方顾客手中从营销角度理解顾客服务战略传统营销赢得顾客关系营销赢得顾客，拥有顾客客户满意营销观念的演进客户满意时代演进年代追求数量味觉触觉产品时代理性生产技术年代追求品质嗅觉听觉定位时代理性感性品质提升年代追求形象视觉满足时代感性年代追求心灵心灵满足时代互动客户满意消费者消费心智演变过程您认为哪种商品便宜您觉得哪种商品不容易坏您觉得质量