对于客户市场竞争环境和业务发展趋势的认识，制定或者优化企业的客户战略。制定个能够支持客户战略的年度营销计划根据年度营销计划，制定具体的战术性促销活动按照市场营销计划，执行相关的市场营销活动和促销活动分析并改进营销活动衡量绩效结果，识别改进机会，并按照合适的反馈途径进行改进市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动产品管理流程集合包括了从制定市场战略制定并实施产品计划到开发产品评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。制定产品战略制定和实施产品业务计划建立和管理产品交付能力评估产品与市场营销绩效设计与开发产品在整体产品的层面上开发产品战略。所制定的战略决策包括企业重点开发并提供的产品类型和总体的产品发展计划。在产品部门业务单位或企业层面提供了跨产品和服务的协调与管理功能。此流程为特定的产品或服务开发年度及长期的产品及服务计划。管理企业内部新产品或优化产品及服务的交付与创建，并对企业的产品交付能力进行管理。它还负责管理相关必要的基础设施建设。负责开发并交付新产品或服务，或者提高已有产品或服务的性能，增加新的特性。此流程还负责产品的市场退出负责评估市场营销管理和产品管理是否满足最初的产品执行计划和产品改进目标。包括进行市场数据分析产品服务使用量绩效分析以及制定相应的行动计划市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动客户渠道管理流程集合包括了从管理销售活动开通产品与服务管理客户交互活动到进行客户挽留管理计费和帐务等系列客户活动„„管理客户交互活动处理定单和开通服务管理销售活动管理客户的接触活动，了解接触原因将客户引导到合适的接触流程，管理客户交互活动，处理例外情况，分析接触结果并完成报告管理客户销售，审核客户资格培训客户，确保客户充分了解企业产品服务和交付能力，并且能够获得与其需求相适应的产品与服务负责接收及发放定单，确定定单的可行性信用授权定单的发放定单状况的监控和追踪通知客户定单执行状况以及通知客户定单的完成情况处理客户投诉接受客户对故障的投诉，提供客户满意的分析，并且为客户提供投诉处理的最新情况进行客户挽留与提高忠诚度处理所有与挽留客户相关的活动，并在潜在客户中建立品牌形象。并对所有的客户交互数据进行收集和分析，提高客户洞察力管理计费和帐务创建并维护客户的帐户向客户发送帐单收款监视帐户的收支情况处理异常帐目和支付市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动续„„同时还包括与上述活动相关的后台支撑交付能力的建设与管理。建设销售渠道提供渠道支持负责设计销售和渠道战略，设计并开发新的销售和渠道能力，或对现有销售和渠道能力进行更新和完善。根据现有销售和渠道能力，按照产品和产品系列，确定合适的销售路径和渠道，并为特殊的市场细分和渠道制定必要的销售方式和机制。对客户关系管理交付能力进行建设与管理，这些能力包括对客户进行识别存储操作和恢复以及提供新的客户知识类型等。建立客户关系管理交互能力建立客户关系管理运作后备支持和流程管理管理服务水平协议负责从全面管理成本质量表现和保障的角度，监控客户关系管理流程。负责对服务质量及其实际交付情况进行监控管理和汇报，包括网络及资源绩效与可提供性等操作因素，以及合同条款中所涉及到的服务绩效指标市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动三个流程集合之间存在业务信息流交互，从而形成整体的闭环流程。市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力制成平台准备营销活动计划设计与开发产品评估产品绩效支撑客户交互运作提供渠道支持管理客户交互活动执行营销活动计划开展销售活动开通产品与服务进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务开发客户战略分析并改进营销活动市场营销流程集合将客户战略和必要的业务市场分析报告以及市场营销销售和客户服务的整体策略传递给产品管理流程集合产品管理流程集合将产品详细说明最新的产品设计和与产品相关的业务能力需求传递给客户渠道管理流程集合客户渠道管理流程集合将最新的客户资料和客户未来行为预测传递给市场营销流程以制定新轮的客户和市场营销战略产品管理流程集合将媒体宣传广告和主打产品推出计划传递给客户渠道管理流程集合，以寻求销售与渠道支持客户渠道管理流程集合将渠道表现信息和更新后的产品计划传达给产品管理流程以制定新轮的产品业务计划下图显示了上述流程之间的相互关系和核心业务信息流的交互。市场营销流程产品管理流程客户渠道管理流程客户流程理解客户与市场制定和实施产品业务计划制定产品战略建立和管理产品交付能力制定年度营销计划建设销售渠道建立客户交互能力支撑平台准备营销活动计划设计与开发产品省市职责分配设计描述职责分配可从市场产品及客户渠道三个层面上的工作流出发，并根据以下不同的客户群进行方案设计市场营销层面产品层面客户渠道层面因本地网拥有与客户有关的重要信息，所有面向客户及渠道的操作，将会以本地网为核心主导与客户战略和市场营销活动战略相关的任务，将会由总部负责有关市场营销及产品层面上的任务，将会按照产品类型如全网性省内或本地网产品，分别由总部省公司或本地网负责市场营销层面产品层面建立客户交互能力支撑平台支撑客户交互运作建设销售渠道提供渠道支持开展销售活动开通产品与服务管理客户交互活动进行客户挽留与提高忠诚度处理客户投诉管理服务水平协议管理计费和帐务跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地跨省省内本地总部请参考商公客的模型省市大客户的模型与商公客的分别主要集中在客户渠道管理层面客户渠道层面为实现大客户个性化的标准，与客户渠道相关的任务，将会按照三种类型跨省大客户省内大客户及本地大客户，分别由总部省或本地网负责职责分配设计举例以执行营销活动计划商客和公客为例执行营销活动计划全网性产品省内产品本地网产品总部总结客户需求制定吸引客户的营销方案并评估结果提供有关市场促销的指导性原则研究上报的促销投放市场计划的可行性审查产品定价了解市场营销计划及目标客户群了解营销活动最新情况选择目标客户建立市场价格最终确定交叉销售升级销售及其他销售机会省公司进行省内产品与服务调查制定与省内客户进行营销活动信息沟通的方案制定省内促销活动方案获取省内客户及促销活动信息总结客户需求制定吸引客户的营销方案并评估结果提供有关市场促销的指导性原则研究上报的促销投放市场计划的可行性审查产品定价选择目标客户建立市场价格确定交叉销售升级销售及其他销售机会制定与营销活动相关的信息沟通方案本地网执行本地网促销活动处理产品服务定单进行本地网产品与服务调查执行与营销活动相关的信息沟通活动获取本地网客户及促销活动信息执行本地网促销活动处理产品服务定单进行本地网产品与服务调查执行与营销活动相关的信息沟通活动获取本地网客户及促销活动信息总结客户需求制定吸引客户的营销方案并评估结果选择目标客户建立市场价格制定和执行促销活动处理产品服务定单确定交叉销售升级销售及其他销售机会目录方案总体设计指导原则主要发现及流程描述范围详细分析第二层业务流程描述第三层业务流程描述举例设计描述附录流程设计工作方法论在流程设计过程中，我们将参考埃森哲新代电信企业业务流程模型。这套模型还在埃森哲总结了多个电信运营商的业务流程经验，并根据世界最佳实践而设计出来的非常完整和有效的“流程框架”。•与通信管理论坛的模型完全致，埃森哲的专家在的编委会中担任重要职位•我们的流程和功能模型是根据第和第二级而设计的，可以保证对行业标准的最大兼容性。流程体系•个核心流程•个子流程•个作业•个任务•工作流程文件•几百万个工作流程定义功能体系•个功能领域•个功能块•个功能部件•超过个功能定义•超过个功能子部件•多至相关文件诊断分析方法论流程子流程工作任务流程的层次子流程主要活动工作任务流程子流程工作任务流程的层次子流程主要活动工作任务工作流程图工作流程图利用上述流程模型架构，我们将重新审视中国电信在总部省级公司地市公司的横向市场营销和客户关系管理流程，并检验其效果。并根据中国电信的实际业务需求，清晰地定义出跨层次的相关纵向管理流程，提升总体管理效率。诊断分析方法论续在埃森哲电信业务流程模型中，共包括大类核心流程领域市场营销产品管理和客户渠道管理服务开发和管理网络资源和系统开发与管理供应商合作伙伴关系管理企业计划与管理理解客户与市场开发客户战略制定年度营销计划准备营销活动计划执行营销活动计划分析并改进营销活动制定产品策略制定和实施产品业务计划建立和管理产品交付能力设计与开发产品评估产品绩效建立客户管理交付能力管理客户管理运作后备支持和流程建设销售渠道提供渠道支持管理销售活动处理定单开通产品与服务管理客户交互活动处理客户投诉进行客户挽留与提高忠诚度管理服务水平协议管理计费和帐务对客户和业务发展趋势数据进行探索性分析，并制定假设条件分析市场环境核对公司关键绩效指标和平衡计分卡评估渠道对客户进行细分整理客户资料在客户群中进行市场细分