导沟通•工程计划不够专业化，有时出现电信不同部门间缺少协调提供不同方案与报价的情况。有时由于“计划”没有在事前从文字上对设备人员时间做详尽的厘定造成双方误解以及事后的责任推委与扯皮•由电信主动提供书面专业化的工程计划书•与客户端技术人员密切配合减少工程对客户正常业务的影响•衔接和协调电信内部不同部门，保证电信与客户间的沟通，从客户角度出发，按双方合同的承诺严格监督工程质量进度和费用•重大问题大客户向电信维修部门主管请求帮助，有时甚至找到高层领导•常规问题通过普通的障碍台或服务热线号码联系•虽然大部分问题可以通过电话解决，但往往要打若干电话才能找到合适的电信服务部门或人员•根据客户的情况设计行之有效的联系方案和电话簿。如大客户服务专线或层对层银行分行对附近电信分局联络图或分功能的电话热线。总之目的是使客户打个电话就能得到电信迅捷的反应•帮助电信不同部门给予客户协调致的前台反应售前服务售中服务售后服务大客户访谈过程中发现的主要问题的案例苏州平安保险喜来登酒店•对于平安保险等类客户，并没有完全区别对待，绿色通道只限于苏州本地网•客户经理受理业务时，缺乏灵活性，在价格谈判或方案确认中无法快速做出决定•缺乏进步跟进，对新业务向客户作介绍演示•跨省协调力度不足，导致全国开通受阻达半年之久，估计直接收入损失万元•在设计光纤双回路的解决方案时，出现“多头对外”，不同部门提供不通的解决方案，致使客户困惑•没有对客户需求进行进步细分。如对于不懂中文的外企工作人员无法提供英语服务工商银行•没有主动追踪订单执行状况并及时与客户沟通确认,以至客户被迫申告，进而申告不力决定自行组织测试协调•故障排除的速度与质量不致客户群细分售前售中产生订单执行订单售后服务帐务管理组织支持主要问题•缺乏系统科学的大客户细分及划定的规范•在执行订单及售后服务中缺乏跨地域的协调大客户访谈过程中发现的主要问题的案例昆明工商银行省行•银行证券类客户对电信网络的技术方案和实时售后服务有特殊要求，但并未作为有优先级的大客户区别对待•联通曾积极上门推广业务，现场办公而昆明市公司从未上门推广业务•电信直未能提出性价比具竞争力的数据备份方案如线，双路由等•项目执行过程中还会出现购臵设备需要更换，这需要双方共同努力解决•虽然电信规定小时内保证故障排除，但银行业需要实时故障排除方案•电信业的日常施工经常导致银行的网络中断银行的电信线路没有得到特殊的重视海逸酒店合资企业昆明卷烟厂•所有的需求方案都由酒店先提出来，昆明市公司从未主动提出过创新性的解决方案•到昆网办理业务，酒店需要亲自到新业务部和办公室办理不同手续•酒店提出许多技术方案问题，得到的回复均是简单的手写方案，似乎不太规范•功能直未能完善，若月份仍未解决，则会考虑其它运营商•即将使用吉通的业务，因为其允诺的订单完成时间小于天而昆网号允诺的时间为天，办公室的允诺则为个月•有故障时，希望直接由技术人员沟通，尚无明确的沟通渠道，电话打到分局，又到投诉电话，又被告之再打另二个号码，但电话总占线•对宽带的需求由客户自己主动向电信提出，而不是电信上门推介•宽带业务的订单商讨长达个月，期望个月可以办妥•二级域名解析的技术解决方案直没有正式提出来•异地的执行及信息反馈路径太长，以致无法向客户承诺确切开通日期及方式客户群细分售前售中产生订单执行订单售后服务帐务管理主要问题•主动营销非常缺乏•专业培训不够值得警惕大客户认为中国电信与竞争对手有差距建立大客户部进行“点授理”的初衷是好的，但接触起来还不如从前直接与网络部打交道。客户经理都是年青人，经验不够，专业知识不够中国移动网络中心副主任昆明营业厅告诉我需要个月才能安装条线，办公室说天左右。而吉通保证天内安装调试完毕，那我就选择吉通了海逸酒店经理协议规定，需求单提交后，天内确认资源，天内调通电路，但感觉上大部分电路调通都未按协议完成中国移动网络中心副主任昆明中国电信传统业务的服务相对从前有了相当大的变化，但新业务的合同商谈时间仍长，故障处理方面也应有更大的改善昆明卷烟厂计算机中心负责人联通网通的客户经理在协商过程中都能较快地作出决定，相比之下，中国电信的客户经理缺乏业务处理的灵活性，决策过程长苏州吴宫喜来登经理我们最最关心的就是安装，开通，升级所需的时间，苏州本地网的工作通常是星期就可以完成，而跨省跨国的工作往往长达三个月，甚至六个月，其它运营商如联通，网通，吉通都承诺能够在更短的时间内完成这些工作苏州旭电经理举例大客户访谈摘要每月通讯故障率的是由于传输问题中国电信线路问题造成的单条电路障碍可能对中国电信来说是小问题，但它导致的通信“中断”会使我的很多客户来投诉我中国移动网络中心副主任昆明内容•研究背景及目的•研究方法及设计•研究主要发现大客户访谈主要发现中小企业座谈会主要发现消费者座谈会主要发现消费者定量调查主要发现•消费者对目前电信产品的认知与使用情况•关键购买因素及客户满意度•市场细分•通话质量•上网速度和网络稳定性•网络覆盖面•功能产品的齐全性和技术先进性综合起来，企业选择运营商的考虑因素有四大项，价格并非是唯的且不是最关键的质量服务信誉价格•业务申请，安装及开通的效率质量•维护故障排除的效率质量•咨询和交费窗口服务•新业务介绍沟通培训•存在信誉企业的规模和长期稳定性•商业信誉与服务及承诺实现相关•实际价格•可选择性•普通看到中国电信在服务方面有很大进步。但同时认为整个市场环境变了，标准也在变，特别是服务性的企业，会以其自身市场对服务的标准来进行对比•技术人员的专业化程度不理想，技术在发展,人员的培训似乎没有跟上。•企业对售后咨询服务需求大，但中国电信目前却没有针对企业的服务设施计划如企业热线•新产品的推销沟通是突出的弱项，普遍反映中国电信主动性差企业用户对中国电信提供的产品服务虽肯定其进步，但仍有些不满质量信誉服务中国电信在通话质量网络规模覆盖以及技术的先进性方面都是首屈指的普通人少在通讯上的花费相当高所有的产品和电话卡的使用均低于平均百分比我喜欢和朋友聚会我喜欢户外活动总话费直拔长途费市话费上网费超额消费型总体平均水平超额消费型我喜欢参加社交活动我喜欢上网冲浪风上聊天是通话聚会不可取代的无法接受家里没有固定电话使用固话打长途不用担心电话费更多使用信息和增值服务产品直拨长途注册卡卡卡卡信息查询热线服务增值服务平均每人知道产品数量超额消费型收入不高，却花在电信上最多，主要是由于对远途沟通需求强烈又不精打细算总话费最高，其中主要来自长途话费对电信产品的了解不够，虽然对长途业务使用较多，但对产品的启用不多，即使使用了，态度上也不积极，认为没有带来显著费用的节省，又很麻烦。此外他们还使用较多的信息类产品和增值服务产品。外向型，热衷于社交和户外活动，也喜欢上网冲浪或聊天，他们在家时不用手机，对固话，特别是长话较为依赖。相对于其他人群，对店内宣传户外宣传比较敏感电信花费对电信产品的认知和使用态度认知渠道跟随型行为态度分析态度百分比总消费在平均水平但实际使用上更像搞端用户对产品认知度较多总话费直拨长途费市话费上网费平均水平跟随型跟随型总体长途产品使用情况百分比新业务等朋友其他人用过说好才用我喜欢尝试新产品喜欢上网聊天我喜欢和朋友聚会我愿意多付些钱来购买更好的服务注册卡卡卡卡最高水平平均每人知道的产品数量跟随型是高收入高价值人群，但产品启用颇为被动中等电信总消费，其中直拔长话费用最低，而上网费用和市话费都高于平均对电信产品的了解比较般人多些，使用的产品种类也较多，主要是长话产品，特别是各种卡类，这也许是其直拔长话费最低的原因对价格不是十分敏感，愿意高额购买更好质量的产品，倾向于社交和新事物相对于其他人群，更多从亲戚朋友处获得电信产品信息，属于比较被动跟随者，比如对卡，要等别人用了说好才去用电信花费对电信产品的认识和使用态度认知渠道基本保障行为态度分析电信基本产品的主要用户百分比产品使用以市话为主电信费用在最低水平对产品认知和使用均为最低水平空闲的时候我喜欢打电话我在家里不用手机总话费直拨长途费市话上网费自述市场话费在总话费中比例最高家里长途对象是亲戚信息渠道的来源以亲戚朋友为主平均水平基本保障型基本保障型总体百分比平均水平基本保障型人均使用产品数量人均知道产品数量基本保障型自身需求基本，对电信价值贡献低微总费用最低，其中直拔长话与市话均为最低，上网平均水平对产品的认知为最低，使用的产品种类亦最少，使用最多的产品是市话表示闲时爱打电话，在家里不用手机，是固定市话的主要用户，产品启用上偏保守和被动主要通过亲戚和朋友获取电信产品信息电信花费对电信产品的认识和使用态度认知渠道对中国电信最具吸引力的细分市场是优化产品型和服务至上型优化产品型服务优生型跟随型超额消费型基本保障型人口比例评分资料来源致联市场研究公司麦肯锡分析总月费评分购买产品量总评分评分评分价值营销可行性评分各细分市场需求及特征对价值创造成过程的启示优化产品型•有针对性开发高价值切合需求的产品，特别是数据产品价值选择价值交付•提高销售人员售前指导消费的水平•提高帐单明细度价值沟通•根据不同产品合理组合，其中低媒体相对重要服务至上型•提供高质量的服务以获取价值•提高售中售后服务•以促销手段导入“早初使用”代动消费习惯的普及超额消费型•固定网包括更实际的增值和信息服务可以为其提供最安心舒畅的沟通服务•提高营业厅整体环境形象和人员素质•提高窗口服务•加强店内宣传推广增值服务和信息服务产品跟随型•电信产品以工具性为主，需开发其背后目的需求的产品，从目前使用情况看，数据业务产品和长话产品相对性高•改善整体形象宣传•提高窗口服务系质•提高可见度基本保障型•基本或初级的服务产品可换取价格折扣•降低运营成本•廉价大众媒体人口特征中年龄便是个细分变量年青族是电信的重要价值来源总月费在元以上的比例百分比直拨长途月费大于元的比例百分比月上网费大于元的比例百分比有购买增值服务的比例百分比其它高端用户是典型的年轻成功白领，他们对销售和促销接受力强高端用户定义月费元以上，购买五个以上电信产品的消费者人品特征，男性高个人收入，中高家庭收入大专以上教育程度管理人员，专业技术人员，学生其它特点•他们对产品认知度很高，使用产品种类大大高于平均水平•他们从店内和销售人员那里获得较多信息，对销售和促销有较强的接受力•他们对中国电信业务种类的丰富性满意度高于平均，实用性满意度低于平均•他们愿意花钱买高质量，对价格不敏感•他们对固话服务很依赖，有了手机仍离不开固网曾经目前使用的电信产品百分比市话服务各种长话服务包括注册和各种卡类各种增值服务各种上网服务各种信息服务小灵通高端低端差别细分市场特征•服务至上型•优化产品型数据用户已经成为中国电信的重要价值来源高价值用户月费元网民比例百分比资料来源致联市场研究公司麦肯锡公司低价值用户月费元增值用户购买增值产品网民比例百分