动用来保护顾客，另个用来保护他们免受第个紧急反应行动带来的副作用。过程介绍准备续•紧急反应行动的选择和核实为确保能保护顾客，需要验证。当您验证时，要在行动执行前证明能够保护顾客并不会产生新的问题。可以在非生产产品上验证，例如样件或计算机模拟计算。验证可以包括试验和演示。比较新的行动和已验证过的相似行动。在发布前回顾最近的设计文件程序政策规范等。可能很难用测量验证，因为它是以常识为基础。例如，如果将受到影响的产品停止发运，那么顾客就不会再经历症状。过程介绍准备续•紧急反应行动的执行和证实选择和验证并执行了后，必须证实能够起作用。证实就是提供正在进行中的证据证明达到了目的并且没有引起新的问题。到达顾客前的验证试验检测观察关于产品和过程的检测顾客验证包括顾客反馈。过程介绍准备续•的适用标准症状已被定义和量化的用户已经经历症状并且受影响的各方已经被确定量化的测量结果表明有性能差异存在和或症状的优先严重度紧急成长使过程成为正当。原因不知道管理层想要找出根本原因并预防再次发生症状的复杂性超出了个人能解决的范围如果六个标准都满足了并且没有其它的小组正在解决相同或相似的问题，需要开始。过程介绍准备续•的适用标准症状问题过程区别了症状和问题。适用标准的大部分是症状。没有症状，不会知道有问题。症状是个显示存在个或多个问题的可测量的事件或结果。这个事件的后果必须被个或多个顾客经历。问题是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。症状是问题的显示。过程介绍准备续量化症状只有症状才能被测量和量化。当症状不能被测量时，可能没有足够的信息和有效的理由来执行。量化可能来自于现有的数据，如保修，保修费用或顾客满意度调查。在其它情况下，小组可能不得不开发可测量的方法来量化症状。有许多工具来量化症状，如佩恩特图趋势图帕特图在量化症状前，需考虑问题的严重性。如果情况严重，执行，然后收集量化数据。过程介绍评估用问题检查表•用于评估的问题可以帮助小组决定的每步是否完成。评估用的问题用来让小组和领导以任务为中心提供质量担保检查作为高级的组织者在过程中进行临时检查确定需要什么资源和何时需要过程介绍准备续•总结使用适用标准来决定是否需要过程来解决问题选择验证执行和证实在的每步用评估问题来确认您准备移动到下步•关键点的目的是评估是否需要过程。如果需要的话采取来保护顾客。过程介绍成立小组•概述过程的中心是建立解决问题和执行纠正行动所需的小组并开始小组建立过程•目的描述成立小组的方针描述小组的角色角色的功能和他们是怎样执行的解释小组操作程序的三个要素描述小组配合的特性过程介绍成立小组•为什么要成立小组“成立小组”为过程的真正开始。的目的是组织组具有所需特征和动力的人员来解决问题成立小组是过程的基本部分。极少有个人具有所有需要的资源资料和技能来解决个复杂的问题。另方面，组合适的人员能够包括所有必须的资源和聚集每个人所具有的技能。过程介绍成立小组•确定小组成员时应考虑将人数限制在人。选取具有恰当的技能知识资历权威等的人员。确保代表顾客的观点并使小组成员知道他们为什么被选取参加。根据需要变更小组成员。过程介绍成立小组•小组角色小组旦建立，小组成员需要尽可能有效地工作。过程依靠每位小组成员的努力来达到小组的目标。每位小组成员扮演个角色。每个角色集中在功能上而不是每个成员，这可以帮助小组保持集中在过程上和有效工作。并且不会因为个人之间的差异而受牵制。小组共有七种角色过程介绍成立小组•领导角色•行使职权来执行小组的建议•同小组起评审评估问题表格•同小组起设置目标和任务•负责人角色•制定会议和小组活动的日程•监控按照日程的进展•时间管理员角色•管理小组的时间•给每个日程分配时间•记录负责人的总结过程介绍成立小组•抄写员角色•在会议中重新叙述和记录小组的决定•使小组的决定可见•管理小组的文件•记录员角色•书写和分发会议纪要•为小组提供管理支持•确保每个小组成员都有机会做贡献过程介绍成立小组•协调员角色•集中于小组维护•同小组起工作解决冲突•在每个阶段提出建议•成员角色•找出答案•执行行动过程介绍成立小组•小组操作程序除了小组的角色以外，操作程序也帮助小组有效地工作，操作程序可以最小化许多人起工作时可能发生的人与人之间的问题。•小组协作在阶段成立小组的个主要原因是为了达到协作。协作在整个小组的输出大于输入时发生。在小组系统里，目标是让输出大于输入。协作的小组能够胜过更有技能具有更多更好资源的竟争者，个协作的小组应该个协作并具有合适的技术技能的小组能够解决具有最有优秀小组成员的小组所不能解决的问题小组的成员相似将更令人愉快，但这不是达到小组协作的基础。最重要的是小组成员相互尊重和信任。建立个团队，团队成员具备相关产品的知识，有解决问题需要的时间和授予的权限，具有所要求的解决问题和实施纠正措施的技术素质，团队必须有个指定的带头人公司明确团队队长由副总担任团队成员由保护与问题密切相关的技术人员或管理人员相关的质量工程师组成质量部负责招集和组织团队的活动。相关的手法和工具•••••抰••••••••••,•错误模式与效果分析质量手册程序文件工作指引过程介绍防止问题再次发生过程介绍表彰小组和个人的贡献•概述表彰小组和个人的贡献并庆祝•目标描述表彰的理论解释关闭过程过程介绍表彰小组和个人的贡献•为什么表彰小组和个人的贡献阶段的表彰是告诉每个人小组现在解散了并且该项目不需要进步的工作。但是不应该忘记小组成员的努力工作。在阶段允许涉及的每个人完成小组经验真诚地表彰贡献庆祝小组的成就过程介绍表彰小组和个人的贡献为什么表彰小组和个人贡献表彰贡献让每个人知道过程已经关闭。表明参与者的努力是有价值的。当参加者的努力得到公开表彰后，有关的人员更加可能继续支持过程。怎样表彰小组和个人的贡献理解是怎样的表彰理解外部表彰的特性关闭小组活动过程介绍表彰小组和个人的贡献理解表彰表彰不仅仅是承认小组的所做的工作。表彰是承认工作的质量努力的质量和小组成就的价值表彰有两种形式明确的物质奖赏，如金钱匾等不明确可能是仅仅表明是有意义和有效性。可能简单为告诉其他小组和个人小组的工作作得很好过程介绍表彰小组和个人的贡献关于表彰的意见在公司时事通讯上发布公告。给小组成员的的主管发送信件。给小组成员的家庭发送信件描述他们的角色和他们小组对公司的影响。过程介绍表彰小组和个人的贡献•关闭为了关闭小组的的过程，在阶段还有许多任务完成报告，必要时还应提出专题研究分析报告，报告栏目可按需要自行拟订将文件定案和存档认识从小组过程中学到的教训完成提交领导的最后介绍表达对小组成员的抱怨和遗憾表达对小组成员的感谢由小组责任部门经理必要时由总经理审阅报告，并向小组祝贺及公布小组成果。在阶段选择和保留主要的文件和记录学到的教训极其重要对小组作出了贡献并且将不再是小组成员的人应该参加关闭会议表达和接受表彰过程介绍表彰小组和个人的贡献•总结描述了表彰的理论解释了关闭过程不要忘记总结团队作战的经验完成小组任务，衷心地肯定小组和个人的集体努力和贡献，并加以祝贺。由最高领导者签署。相关的手法和工具哈哈！下次还要参加！过程介绍表彰小组和个人的贡献课程总结•准备过程•成立小组•描述问题•实施并验证临时性纠正措施•确定和验证问题的根本原因•选择和验证永久性纠正措施•实施和证实永久性纠正措施•防止问题再次发生•表彰小组和个人的贡献报告问题编号问题标题提出时间组长指导员顾客供应商发生单位产品名称问题描述签名日期团队组员部门电话临时措施生效日期序号措施执行部门人审批生产线客户端原因分析分析人审批日期改正行动生效日期序号改正行动执行部门人审批生产线客户端永久性改正措施生效日期序号改正措施执行部门人审批生产线客户端预防再发生措施生效日期序号预防措施执行部门人审批生产线客户端结论和表彰奖励方案批准日期编号谢谢您的参与!方法培训教材方法培训的主要内容•概述•课程的目标•过程概述•过程介绍•课程总结概述•也可称为即团队导向问题解决对策。•是福特公司解决问题的标准方法。•由个步骤和个准备步骤组成。•这些步骤用来客观地确定定义和解决问题并防止相似问题的再次发生。通常是客戶所抱怨的问題要求公司分析，并提出永久解决及改善的方法。对策衡量追踪及控制改善成效例如人员出勤率现象问題原因当我们观察到或发现到时或发现时确认并定义问题这现象是否正常跟标准或目标比较的差异偏离程度其差异是否不该存在请假人数太多为什么会发生异常设定改善目标并形成解决方案如何改善异常如何控制发生异常的原因处置问题发生立即采取公布人员出勤状况的措施分析原因治标解决问题的手段強化请假制度控制，并跟踪治本避免问题再发生加強员工向心力的方法的本质问题解决程序课程的目标•完成本课程后，参加本课程的人员能够描述过程的每个步骤。作为成员有效地参加到工作中去。帮助福特公司达到其通过卓越的产品和顾客满意度成为世界领先的汽车制造商的目标。帮助灯具公司解决重复发生的问题，最终达到在卓越的产品和顾客满意度方面居于行业领先。•解决问题的个步骤问题发生成立小组描述问题实施并验证临时性纠正措施确定和验证问题的根本原因选择和验证永久性纠正措施实施和证实永久性纠正措施防止问题再次发生系统预防性建议表彰小组和个人的贡献过程概述步骤成立小组实施并验证临时性纠正措施描述问题确定和验证问题的根本原因选择和验证永久性纠正措施实施和证实永久性纠正措施防止问题再次发生系统性预防建议表彰小组和个人的贡献问题现象紧急反应措施过程概述•准备过程。根据现象评估过程是否需要。如果有必要，采取紧急反应行动来保护顾客，并开始过程。•成立小组。建立个小组来解决问题和执行纠正计划，小组成员应具有过程和或产品知识分配的时间权威和需要的技能。•描述问题。通过“什么地方什么时间出现什么问题”来描述内部外部的问题，用量化的术语细化问题。描述问题时，应包括问题的严重程度。过程概述续•实施并验证临时性纠正措施。定义验证和执行临时控制行动以将问题的影响同内部和外部的顾客隔离开。临时行动将执行到永久性纠正计划采用为止。证实临时行动的有效性。•确定和验证问题的根本原因通过测试每个根本原因对问题描述来隔离和验证根本原因。同时隔离和验证根本原因的影响能在过程中被检测和控制的地方。过程概述续•选择和验证永久性纠正措施。选取最佳的的永久性纠正措施来解决根本原因。同时也选取最佳的永久性纠正措施来控制根本原因的影响。验证执行两个决定是有效的并且不会引起不需要的影响。•实施和证实永久性纠正措施。计划和执行选取的永久性纠正措施。去除临时行动。验证永久性纠正措施并监控长期的效果。过程概述续•防止问题再次发生。修改必需