有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的种善良愿望。为什么要进行顾客满意研究判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满设计。顾客满意研究方案满意度测试系统优化指标效果测试预前调研满意度诊断系统内部诊断前期测试预前调研定量调查满意度规范系统奖惩分析差额分析规范点分析满意度改进系统奖惩分析差额分析规范点分析研究成果满意度综合水平满意度影响因素竞争优劣关键点指标的横向比较改进方案的效果研究目的满意度综合水平满意度影响因素竞争优劣关键点指标的横向比较改进方案的效果新的满意度需求顾客满意研究的成果包括两个方面，个成果是获得顾客满意研究体系满意度水平及其相关的策略，它将帮助企业运用研究体系，及时准确地认知顾客满意状况，并制订相应的对策和改进措施，保证企业市场竞争能力另成果就是形成企业顾客满意理念和经营思想，获得企业顾客满意管理的体系，它将帮助企业形成有效的组织机制，保障顾客满意管理和顾客满意研究的实现，确保顾客满意策略的落实。顾客满意研究成果终端用户访问经销代理商访问实地销售论谈资料技术产品支持数据顾客服务信息电话营销数据神秘顾客方案行业相关出版物直接调研间接测量供应链成员内部机构员工各类型客户推动工作搭建体系运行管理落实成果形成策略优化体系拟定策略内部工作小组协调组织效果推进外部调研机构顾客需求与期望顾客关系管理顾客服务标准对顾客的承诺解决质量改进投诉确定顾客满意顾客满意度效果顾客满意比较顾客满意期望差额忠诚度统计技术情报分析策略研究识别发展趋势确立优先顺序确立竞争策略基准营销满足顾客要求提高服务质量制定服务标准改进顾客关系衡量满意度改变协作方式调整人力政策竞争合作市场策略产品销售反省检查落实措施效果回顾技术研发客户服务人力资源顾客满意度研究顾客满意是企业社会融合和和企业理念社会化的个过程，也是个重要结果，通过顾客满意的管理研究，可以统企业内部企业与顾客之间价值理念的致性，从而有效提供企业经济活动的有效性。是对企业当前综合服务质量进行量化性评估，核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，在满意度与忠诚度分析之下，着重剖析消费缺憾重复购买率与推荐率等相关市场指标，并籍此判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的不同环节和不同因素，从而提高顾客满意度与忠诚度的效能效力和效果，以此作为企业市场竞争力提升的手段与工具。什么是顾客满意研究简单地说，就是通过构造顾客满意度评价指标体系，建立属性表现顾客满意度及顾客消费行为三者之间的关系，从而发现提升满意度关键因素及通过最优成本运作有效地改变顾客消费行为的策略，减少抱怨和顾客流失，增加重复购买比例，创造良好的口碑，确保稳定延续的消费忠诚度。研究显示，开发个新客户的成本相当于维护个老客户的倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的种善良愿望。为什么要进行顾客满意研究判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终