内部审核时，应当遵循内部审核程序的要求。质管部内审员在纠正控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循纠正和预防措施控制程序的要求。质管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。质管部经理除应当严格按照质管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予经理的领导组织职责。质管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。绩效考核评分结构绩效考核中的周检月检抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见工作服务绩效综合考评办法。质管部内审员经理绩效考评的周检月检抽检分值构成如下岗位标准作业规程执行质量满分分。工作效果满分分。培训质量满分分。自身工作技能满分分。工作责任心满分分。狮城怡安质管部检查与考评办法版本状态第页共页处事公正性满分分。遵守公司其他相关作业规程质量满分分。团结配合质量满分分。道德水平满分分。质管部员工绩效考评扣分细则质管部全体员工在工作中必须严格按照质管部的相关标准作业规程工作，每次检查每发现项违反标准作业规程工作的般违规记录扣减岗位标准作业规程执行质量项目分严重违规扣减对应项目分值分引起不良后果的，视情况扣减分，扣完为止。质管部员工检查控制管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现项般不合格，扣减对应考评项目工作效果分严重不合格扣减对应考评项目分引起不良后果的，视情况扣减分，扣完为止。质管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现次般违规，扣减对应评分项目分严重违规扣减分引起不良后果的，视情况扣减分。扣完为止。质管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现项般违规，扣减对应考评项目分严重违规扣减对应项目分，引起不良后果的，扣减分，扣完为止。上述各项考评，发现违规现象行为时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在培训栏目内扣分般扣分，严重扣分如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在工作技能栏目内扣分标准同上如属工作责任心不够造成的，应同时在工作责任心栏目内扣分标准同上如属处事不公正造狮城怡安质管部检查与考评办法版本状态第页共页成的，应同时在公正处事栏目内扣分标准同上考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。般违规般程度般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有定的客观因素需经确认造成的程度轻微不合格严重违规严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。检查考评时，如出现行政奖惩标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加分但总分不应超过分，对受考人进行奖励。奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯行政奖惩标准操作规程所列出的不许加以惩处的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表记录质量部员工考评表相关支持文件工作服务绩效综合考评办法行政奖惩标准操作规程质管部所有标准作业规程公司所有相关标准作业规程狮城怡安工作服务绩效综合考评办法版本状态第页共页目的规范员工工作服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作服务业绩进行客观公正的评定。适用范围适用于本公司各职能部门经理含以下员工包括八大部门和各项目管理处的工作服务绩效的考评。职责总经理负责绩效考评监控与结果的审批。部门负责人及项目处负责人负责本部门员工周检月检工作的具体实施。质管部负责绩效考评的抽检内审管理评审工作及公司各部门各项目处绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。定义操作层员工是指各项目处部门主管队长以下员工。程序要点绩效考评标准的制定各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。绩效考评体系的构成操作层员工的绩效考评工作由周检月检抽检果于次日报质管部经理核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。质管部内审员将核实后的抽检分数于当月末报质管部文员备案，供计算月检总分数统计用。管部文将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月日计算当月考评总分。内审质管部将内审结果于次日报管理者代表核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。质管部将核实后的内审分数登记在半年度绩效考评分数统计表中，供计算半年度考评总分数统计用。工作服务绩效综合考评办法版本状态第页共页狮城怡安管理评审质管部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在半年度绩效考评分数统计表中，供计算年度考评总分数统计用。考评奖罚每半年度人力资源部以每位员工得分的高低来进行奖罚措施。处理方法为晋升降级调薪等。记录部门月绩效考评分数统计表部门半年度绩效考评分数统计表支持性文件公司各部门各项目处的检查与考评办法。住户意见征集评价标准操作规程版本状态第页共页狮城怡安目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。适用范围适用于住户对公司提供服务的意见评价征集工作。职责公司意见征询或调查活动由质管部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报质管部备案并经管理者代表批准后实施。程序要点意见征询或调查活动的组织实施活动频次公司每年以征询表或调查表方式组织进行二次意见征询或调查活动。项目处以征询表或调查表方式进行该项活动的频次可根据需要调整。活动计划在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的征询或调查对象，征询表或调查表的设计发放的范围和数量时间及人员安排等。计划的批准由质管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总经理批准项目处编制的实施计划报质管部备案，由管理者代表批准。征询表或调查表设计的征询表或调查表应清晰描述提供的管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。住户意见征集评价标准操作规程版本状态第页共页狮城怡安住户评价可以设定为很满意满意基本满意不满意很不满意几项。征询表或调查表由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，征询表或调查表的回收率应达到以上，原则上不应低于发放数量的。统计分析进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计分析。对住户评价为满意很不满意基本满意的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。统计分析结果应形成统计分析报告。质管部和项目处的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理副总经理管理者代表主管经理和相关部门。提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意是否符合质量要求。征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取纠正措施。对确定的不满意项，按纠正和预防措施控制程序处理。为方便住户进行沟通和联络，公司在每个项目处均设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。公司在项目处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。管理者代表应确保将住户的意见评价提交管理评审。公司质管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划回收的征询表及满意率的统计和资料，保存期为两年。记录住户意见征集评价标准操作规程版本状态第页共页狮城怡安物业项目管理处调查表调查结果统计表相关支持文件纠正和预防措施控制程序附录住户意见评价统计计算方法计算应根据已发放和回收的调查进行。统计计算符号发放的调查表总数回收的调查表总数调查表的调查项目数每份调查表评价满意的项数评价满意的项目总数回收率满意率统计计算公式„„文件审批更改申请表版本状态第页共页狮城怡安编号更改换版文件名称文件编号申请更改换版部门申请更改原因申请人日期更改内容更改后内容可另附页更改人日期更改审核意见审核人日期批准批准人日期修改页版本状态第页共页章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期狮城怡安作业指导书清单版本状态第页共页目录编码目录分类页数质管部管理工作手册行政部管理手工作册人力资源部管理工作手册财务部管理工作手册企发部管理工作手册市场部管理工作手册信息部管理工作手册运作部管理工作手册工程处组管理工作手册项目处管理工作手册客户服务组管理工作手册物业事务组管理工作手册狮城怡安作业指导书清单版本状态第页共页序号文件名称文件编号版本状态相关记录质管部管理工作手册质管部岗位职责和入职要求质管部检查与考评办法工作服务绩效综合考评办法住户意见征集评价标准操作规程狮城怡安作业指导书清单版本状态第页共页序号文件名称文件编号版本状态相关记录二行政部管理工作手册行政部岗位职责和入职要求行政部检查与考评办法物品贮存规定名片图书职员证管理操作规程档案管理标准操作规程工作服务计划控制规定员工服装管理规定狮城怡安作业指导书清单版本状态第页共页序号文件名称文件编号版本状态相关记录三人力资源部管理工作手册人力资源部岗位职责和入职要求人力资源部检查与考评办法员工培训规定行政奖惩标准操作规程员工入职与试用标准操作规程转正晋升降级调薪标准及操作规程狮城怡安作业指导书清单版本状态第页共页序号文件名称文件编号版本状态相关记录四财务部管理工作手册财务部岗位职责和入职要求财务部检查与考评办法服务收费标准操作规程物业维修基金管理规定狮城怡安作业指导书清单版本状态第页共页序号文件名称文件编号