，违者次罚款元。十在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款元，并在班会上作书面检讨。十上班时间不准吃东西，更不准私自吃用酒店或客人的食物，违者罚款元，情节严重者开除。十不准带包进入工作场所，违者罚款元。十下班后不准在酒店逗留，违者罚款元。十熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款元，下岗培训天不计工资，所造成的损失由本人承担。十上班时间必须使用普通话，违者次罚款元。十不许利用职务之便少记客人所用食品，经发现罚款元。十。物品管理制度酒店所有设备设施，不能私拿私用，若有私拿酒店物品者，罚款元次。不准用客用餐具喝水吃饭，发现次罚款元。服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调电灯电视，违者罚款元。每天必须检查空调消毒柜灯光卫生间下水道电视机煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。如已知物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。下班前必须检查切电器设备的开关是否关掉门窗是否关好，领班检查到区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款元次，所造成的损失由本人承担。酒店配发给服务员的切物品，服务员应妥善保管合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。若有发现故意损坏酒店设备设施者，作重罚开除处理。安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划制度报告总结请示通知等文件，并审查签发前的文稿。搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，收集行业信息做好综合分析和统计工作，为总经理决策提供咨询和参考。组织制订酒店的各项规定，努力使公文管理规范化，从而提高工作效率。领导有关人员做好文件打印收发归档接待用车管理和印章管理等工作。协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做正确处理。加强本部门的管理，抓好职工的政治业务学习及考评等，提高工作质量。完成总经理临时交办的各项工作。总经理室值班秘书岗位职责为总经理提供秘书服务。负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送。负责检查信函的处理登记和回复。负责总经理室的档案整理和装订工作。传送总经理室的文件和报纸。负责总经理室日常电话的接转。承担总经理的日常来访接待工作。每日与值班经理交接班。负责总经理交办的其他工作如开具介绍信生活安排接送安排及车旅费报销等。总经理室通信员岗位职责准确无误地按国家或地区分类投寄各种信件。认真负责，保证信件的分类登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理。尽管这是对管理队伍个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思下你在该酒店中的职业发展目标。作为名新的管理人员，第个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每个部下，是你作为更多请搜索管理者的面临的个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有些特殊的有关排班方面的要求以及其他些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。酒店前厅部如何处理客人投诉接受投诉应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人用真诚友好谦和的态度耐心倾听客人的问题倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪不允许打断客人的陈述绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息禁止使用不过但是可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。处理投诉向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听面之词如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认，表示定会改进，给客人定的优惠予以弥补过失尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人个惊喜对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报将处理结果通知客人征求客人对投诉处理的意见再次向客人道歉。记录投诉将投诉客人的姓名房号消费地点单位名称联系方式投诉时间投诉事由和处理结果记录在式两份客人投诉记录表上将客人的投诉分类进行整理每日下班前转交前厅部经理审批审批后部门留存份，呈报总经理办公室份代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。第章酒店总经理室管理制度第节总经理室岗位职责总经理岗位职责全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店系列价目，如房价餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。建立健全酒店的组织管理系统，使之合理化精简化高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示文件通知，协调各部门之间的关系，使酒店有个高效率的工作系统。健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制财务预算等工作，检查收支情况应收账款和应付账款等。定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题解决问题。培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。选聘任免酒店副总经理总经理助理部门经理等，决定酒店机构设置员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用考核奖惩晋升等。与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。副总经理岗位职责协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作经营战略组织管理选人用人等，有效地做好技术性的日常工作计划指挥协调控制激励考核等，保证酒店各项目标的完成。对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。制订酒店的各项经营目标管理章程经济指标及各项规章制度。检查督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。亲自接待贵宾，代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和优惠。不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善提高管理和服务水平的参考。检查督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。总经理室主任岗位职责协调各部门的工作，协助总经理监督检查各项方针政策上级指示及各项规章制度的执行情况。酒店管理制度优秀范文章程规章制度材料。建立卷宗的常识。掌握主要的归档系列和归档方法。了解保留及弃置卷宗的规定。了解与文件整理和卷宗有关的其他规定。处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。做好酒店资料来往的收发登记整理保管工作。协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员做好信件的处理工作。严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管，不得与无关人员谈论公文的内容。总经理室司机岗位职责具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责地做好本职工作。钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁。出车时提前分钟到达调车地点，开车时应做到安全第。坚守岗位，如外出公干，需把时间地点告知总经理室严格遵守值班制度，保证总经理室的用车，做到随传随到。严格遵守保密规定，对于乘客在车上的谈话做到不插话不传播。遵守并执行车务部制订的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素要及时排除。第节总经理室管理制度部门经理考勤制度按酒店规定的作息时间上下班，由总经理室负责考勤。总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理。因公外出，事前应告知总经理室，说明外出原因并记录在案。因病因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室记录备案。因病因事因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之。保密室管理制度认真贯彻上级关于档案工作的方针政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下做好档案工作。保密室应接受总经理室的管理及业务指导监督和检查。酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服务的思想，准确迅速地为使用者提供档案资料。统管理酒店已形成的全部文书档案，维护档案的完整和安全，主动做好档案的提供使用工作。已办理完毕有保存价值的档案材料由酒店集中统管理，任何人不得据为己有。任何无关人员未经许可不得进入保密室。爱惜使用保密室的切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。档案管理制度各部门办理完毕的文件含会议文件和资料，收集后要按条款类目分别存放，经检查齐全后，整理立卷归档。酒店的文件保存归档办法按字母顺序排列，按题目分类或是按地区时间等形式分类，必须在档案夹里清楚地标明并把档案保存好，对每份文件所归入的档案类目都要