投诉的解决率不能低于，满意率不得低于。企业对于重大投诉均应由总经理负责组织处理，对于确是内部原因造成的应进行补救或弥补，有关部门应制订预防措施，防止此类事件的发生。对于顾客连续的般性投诉，由服务分公司经理组织处理，并将处理结果直接反馈给投诉人。公司投诉处理除按上述程序执行外，还应按国家标准投诉处理指南实施相关文件投诉处理控制程序。投诉处理指南记录投诉结果。服务卡。顾客客户满意率调查表。预防措施。章节号版本客户管理页次目的为了更好地为客户进行售后服务。范围适用于购买我公司产品的客户管理。职责公司办公室负责设立公司网络，提供在线服务功能及企业邮箱。售后服务分公司调度室负责设立客服热线，投诉电话，报修电话，负责客户的日常档案管理，负责顾客满意率的调查。程序和要求公司办公室负责设立公司网站，网站公布有关客服电话，投诉电话，报修电话等，有其售后服务页面和内容，公布企业邮箱。售后服务公司调度室负责服务热线的接待，投诉电话的接待以及报修电话，接线员应做好详细的记录，把有关事项传递给有关人员，属于较严重的投诉应及时向领导汇报。售后服务公司调度室负责组织年度满意率调查工作，调查的方式可以采用问卷或两人以上到户访问，调查结果应做成客户满意率调查统计表，并进行统计分析，找出主要问题，责成有关部门制订预防措施。售后服务公司调度室负责客户的日常档案管理，采用计算机信息管理，其信息内容应包括客户名称联系方式住址，订货产品数量吨位等培训情况联系人意见建议情况投诉表扬投诉处理情况，提供备件及材料情况，维修情况，回访或满意率调查情况。公司每年都组织至少次以上的由售后服务公司总经理带队的客户回访，回访家数不少于当年客户的，回访后由售后服务经理组织进行分析，找出问题及时制订纠正或预防措施。为了保持与客户和外委网点的良好关系，公司每年都在适当的时间和地址举行联谊会，广泛征求意见，广交朋友，同时对各售后服务网点由顾客客户评选其优质服务网点。章节号版本客户管理页次为了规范公司的客户管理工作，特制定了客户管理控制程序。相关文件客户管理程序。回访制度。记录客户档案。客户满意率调查表。回访记录。投诉记录。报修记录。服务改进章节号版本页次目的为了确保更好地为顾客服务。范围适用于企业内部的产品改进，服务改进和管理改进。职责公司技质部负责产品的改进和升级换代工作，负责质量管理体系的管理工作，负责产品检验和试验工作。各生产车间负责产品加工质量，不发生质量事故。售后服务公司负责服务质量管理，提出改进目标，对售后服务进行专题研究。程序及要求技质部每年有项新开发的产品项目和技改项目，在技术改进项目中包括了老型号的改进，吸收了顾客客户的意见。技质部负责公司质量体系管理，每年组织内部审核确保体系的有效运行。各生产车间都有产品质量指标，确保不发生质量事故，降低产品返修率，返修不得大于。售后服务公司维修队要确保维修质量达到次成功率在以上。售后服务公司安装队要力争安装调试设备次性空负荷试车成功。加强服务质量的监管和监督始终是我们努力追求的目标，调度室督查员每月都要进行次内部服务质量督查工作，写出报告。服务目标各售后服务部门按季提出并根据情况进行修改，目标要量化，且有可操作性，如上门服务在接到电话后小时到达等。调度室每年组织客户对我售后服务工作进行研讨以便改进工作。为加强服务改进工作，特制定了服务改进控制程序以规范其服务改进工作。相关文件章节号版本服务改进页次服务改进控制程序。体系文件。记录产品质量改进记录。产品维修记录。售后服务督查记录。售后服务改进目标。章节号版本评分标准页次目的规范售后服务的考评工作。范围适用于公司各有关售后服务部门。职责售后服务分公司负责制订公司评价指标及分值。售后服务公司督查员售后服务管理师负责考评。各部门负责不合格项的纠正与预防措施的制订。程序及要求售后服务公司根据标准制订出我公司各部门的评价指标及分值。督查员售后服务管理师负责考评每年进行次，对不合格项开出不合格报告。各部门根据评价考评情况，针对不合格报告提出纠正和预防措施，经管理师验证后，实施整改。具体评价工作按内部评价与达标控制程序实施相关文件内部评价与达标控制程序记录考评评审检查表。评分表。章节号版本达标标准页次目的确定各单位售后服务标准得分。范围适用于受考评单位。职责售后服务管理师负责打分评定。程序及要求售后服务管理师依据标准和评分表，对各受检单位进行打分评实。打分规定分为及格，分以上为较好，分以上为优秀。，打分为分及以下的部门，应受到处罚。并且要制定纠正措施和预防措。施。打分为分以上的单位，应受到表扬和奖励。相关文件记录打分记录。组织对售后服务制度进行人员培训，学习培训情况纳入培训档案。售后服务制度包括售后服务人员从业规范产品配送规范质量技术规范培训规范产品退货规范安装维修规范应急处理规范网点管理规范以及顾客跟踪服务规范等等。售后服务制度的执行情况由分公司组织监督检查，并提出考核意见。公司制订服务流程涉及各个部门，尤其是服务公司应严格执行，该流程反映了我公司服务的总体要求，是规范和合理的也具有可操作性。公司为落实各项规章制度及规范特制定了有关工作和序与之相配套。公司制订的售后服务流程可通过广告宣传页等形式传递给客户以便客户监督我们的工作。服务公司每年组织次对服务制度的修订工作，可以采用座谈会或书面征求意见的形式。本公司服务制度的编制参考了国标工业产品售后服务总则相关文件售后服务制度汇总服务制度控制程序工业产品售后服务总则记录制度文件发放记录制度执行情况检查记录奖惩记录制度修订情况览表服务体系章节号版本页次目的确保售后服务组织机构，网点，人员得到有效控制各种资源包括人力，资产，经费等得到有效投入。范围适用于我公司机构，网点，人员，培训及资源的投入管理。职责人力资源部负责组织机构的定编定员工作，包括网点设置的审批工作负责售后服务人员的配置以及岗位责任的制度负责上岗人员的培训以及取证工作财务部负责售后服务经费的拨付工作负责固定资产的折旧更新管理工作售后服务分公司负责售后服务网点的管理包括外委网点的管理负责售后服务人员的管理包括培训，取证负责组织售后服务人员的技能和意识的培训负责售后服务管理人员，监督人员的配置程序及要求人力资源部根据公司的发展要求设置售后机构，本公司售后服务机构为服务分公司，其下辖技培科，调度室，安装队和维修队，技培科的主要职责是对客户所使用我公司商品进行培训和技术咨询，技术服务调度室主要是电话及上门接待服务处理投诉以及售后服务的调度指挥协调工作安装队主要是负责商品的安装服务工作维修队就是确保交付后设备的使用工作，以及备品备件的保障供应工作，以及网点包括委外网点的时常管理工作。根据业务发展的需求，公司建立者于维修或售后服务网点包括外委网服务体系章节号，版本页次较为集中的区域，根据我公司的实际情况分设几个大的区域，有东北，华北，西北，西南，华中，华南区域。些企业为我公司承担了部分网点的维修及备品备件更换工作，这些外委的网点管理视为我公司的网点样进行管理，为此编制了自建与外委网点控制程序为了做好售后服务工作，加强组织和领导，公司配备了必要的管理部门和管理人员，这些管理人员承担着直接与客户的联系和内部的员工管理。为了加强监督我公司内部的售后服务工作，以及更好地处理顾客客户的投诉，设置了售后服务督查员，代的售后服务维修工作，负责备品备件的供应，负责维修设施的管理工作。售后服务公司调度室负责产品退换召回和补救赔偿工作。售后服务公司技培科负责售后为顾客客户提供各类技术支持工作，包括上门，电话问询等多方面，全方位的支持。程序及要求公司为客户提供长期产品维修所需的技术咨询服务由售后服务公司技培科负责电话，另外也可电话咨询售后服务公司调度室，由其接转进行问询答复，其电话号码是。公司有明确的产品保修时间，维修收费标准，维修承诺等具体规定，详见保修时间收费标准规定，公司确保客户的利益，做到明码标价，收费合理。若费用调整应及时明示。公司为确保客户所购买的产品及时，有效的得到维修服务，保障其产品发挥应有的作用，特制定了报修，送修和上门维修服务控制程序。公司有完善的产品退换货规定和产品召回及补救赔偿规定为了更好地履行其规定了产品退换货控制程序和召回及补救赔偿控制程序。公司有完善的维修材料和另配件供应体系渠道另配件及材料的供应由售后服务公司维修队提供，如有需要可电话咨询电话，也可直接上门购置。售后服务公司维修队为保障维修服务及时，准确，对维修设施进行日常章节号版本维修服务页次对于购买本公司产品，在有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务和另配件材料的供应，提供完善的产品说明书，产品技术数据，必要的图纸和安全使用规定，根据企业的要求提供免费的客户培训。对于超过有效期的产品，公司仍提供各种技术咨询和服务可以通过电话，网络，上门求援等多种方式给予帮助。对于工业产品售后服务维修，除按上述工作流程实施外，还可以参照国标执行，本公司编制的产品说明书，依据国家标准工业产品使用说明书总则相关文件保修时间，收费标准规定。报修，送修和上门维修服务控制程序。召回及补救赔偿控制程序。产品退换货控制程序。维修设施控制程序。工业产品售后服务维修，工业产品使用说明书总则记录客户投诉章节号版本页次目的确保客户的投诉得到有效的解决，从而保障客户的利益。范围适用于客户投诉的有效处理。职责公司