作站业务工作站固化业务规则建立量化管理能力支持信息共享实现能力复制客户全面提升企业竞争力！为企业带来的帮助客户关系管理发展趋势不同产品业务的行销销售服务等各自独立,缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务产品或业务销售服客户关系管理的起源世纪年代的接触管理收集整理客户与企业联系的所有信息世纪年代初演化为顾客关怀理论电话服务中心与支援资料分析目前发展成为客户关系管理成为管理方法和管理技能,企业战略管理理念客户关系管理的发展年开始高速发展年亿美元年为亿美元年预计为亿美元！的核心价值以客户为中心的先进管理理念以客户为中心的精细业务规则以客户为中心的量化评估体系以客户为中心的共享信息平台建立以客户为中心的企业树立以客户为中心的先进经营理造价值提供条件销售物流管理销售物流的概念销售物流又叫做分销物流,是销售过程中的物流活动,是伴随销售而进行的物流活动,具体是指将产品从下生产线开始,经过包装装卸搬运储存流通加工运输配送,直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。自己的分销物流活动有特别的技术要求,般外面的物流企业和般物流操作难以达到这些技术要求。内容提要客户关系管理知识培训的目的的含义变化的原点的核心价值的发展趋势成功实施的关键要素案例分析宝供发展历程客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训,使各位客户关系管理知识培训的目的.案例分析国际著名电器公司实施第方物流销售物流战略选择第方物流公司的流程公司实施前的状态业务管理架构运作网络工厂工厂分销零售商由个供应商负责运输仓库管理客户自提,供应商配送管理人员订单传递方式电话传真分销模式主要运作指标平均库存天订单完成时间天准时到达率物流总成本公司实施前的状态工厂分销零售商项目管理队伍确定目标方案规划方案评估确定制定实施计划试运作现状分析全面推广物流战略规划制定实施计划确定目标方案规划试运作全面推广现状分析项目管理队伍方案评估确定确认合作伙伴关系项目领导团队由双方高级经理共同组成是以客户为导向的关系且在企业内部相关的资源已充分整合创造客源确认客户深化关系留客管理客户关系管理发展趋势续目前客户关系管理仅被视为众多渠道的种,业务流程并未与其他渠道整合以产品服务为导向无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道,业务流程将充分整合以客户为导向包括内部客户营业员用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理有限人力资源将被运用在增值服关系,变成今天双赢的伙伴关系。客户关系管理知识培训的目的。销售物流管理销售物流战略例子海尔物流部下设采购配送储运个事业部,将分散在各产品部门的物流业务集中起来,实行全球化统采购配送和储运。制造商供应商分销商外包制造商分销商承运商供应商零售商网络型结构而非线状结构企业间的供应链结构而不是单个企业的供应链整合的供应链信息流高度透明的供应链消费者制造商销售物流管理外包第方物流战略销售物流战略选择第方物流公司的流程问卷调查制定标书释标实地考察第方解释标书确定第方物流公司于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务对营销建立客户为中心的精细业务规则精细营销完整客户生命周期线管理潜在客户签约客户用户目标客户机会客户客户建立客户为中心的精细业务规则精细营销量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗家客户销售预测万家客户销售预测万家客户销售预测万家客户销售预测万建立客户为中心的精细业务规则精细营销基于业务目标的行动管理紧急重要构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户影响力客户忠诚度客户潜力建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站业务工的需求建立以客户为中心核心观念变化的原点现在凡是经营得很成功的企业,都是坚持以客户为中心的经营理念思考题我们最近的决策中想没想到我们的客户每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升我们每天最重要的工作客户价值提升增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量客户关系管理的起源世纪年代的接触管理收集整理客户与企业联系的所有信息世纪年代初演化为顾客关怀理论电话服务中心与支援资料分析目前发展成为客户关系管理站业务工作站固化业务规则建立量化管理能力支持信息共享实现能力复制客户全面提升企业竞争力！为企业带来的帮助客户关系管理发展趋势不同产品业务的行销销售服务等各自独立,缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务产品或业务销售服务产品或业务客户渠道渠道渠道渠道渠道渠道以往的客户关系管理是以流程产品为导向未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程,并且能够为企业创造新的价值„„所有相关的营销战略业务流程组织人员信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动供应商参与产品开发,与海尔共同面向用户,使订单增值,而海尔和供应商之间从过去简单的买卖关系,变成今天双赢的伙伴关系。客户关系管理知识培训的目的。产品信息现金流原料供应商工厂分销中心商场消费者信息产品现金销售物流管理供应链流程图销售物流管理销售物流的概述销售物流的内容与环节包括产品包装产品储存货物运输货物配送装卸搬运流通加工物流信息分销物流网络规划与设计货品管理物流网点内部物流管理销售物流管理核心流程收集与分析市场需求信息制定市场战略和物流战略规划销售物流方式方案规划物流网络布局设计策划销售物流总体运作方案物流网点建设运输方案配析项目管理队伍核心建议方案改变企业物流实施战略选用专业整合运作网络进行整合优化业务流程定单管理流程,运输管理流程,仓库管理流程组织架构整合整合信息网络实施基于的信息流管理全面推广制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍由客户专家评审委员会分阶段评估分销运作网络业务流程信息网络规划重点测评可实施性,可衡量性全面推广制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项目管理队伍全面推广试运行点及试运行计划整合时间表库存整理移动计划信息集成测试方案新业务流程培训计划内部外部客户的沟通计划制定上员工技能较多,通常横跨多种产品服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势续成功实施关键要素成功关键要素高层重视度目标明确清晰公司实施经验和能力时间控制宝供发展历程年年传统自发性年年理念导入年年业务梳理年年流程固化年年系统部置年年应用培训年年业务上线年以上顾客完全满意阶段成功实施步骤理念导入业务梳理流程固化系统部署应用培训业务上线销售物流管理企业物流管理销售物流管理实现价值生产物流管理创造价值采购物流管理为创站业务工作站固化业务规则建立量化管理能力支持信息共享实现能力复制客户全面提升企业竞争力！为企业带来的帮助客户关系管理发展趋势不同产品业务的行销销售服务等各自独立,缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务产品或业务销售服务产品或业务客户渠道渠道渠道渠道渠道渠道以往的客户关系管理是以流程产品为导向未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程,并且能够为企业创造新的价值„„所有相关的营销战略业务流程组织人员信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动案例分析国际著名电器公司实施第方物流销售物流战略选择第方物流公司的流程公司实施前的状态业务管理架构运作网络工厂工厂分销零售商由个供应商负责运输仓库管理客户自提,供应商配送管理人员订单传递方式电话传真分销模式主要运作指标平均库存天订单完成时间天准时到达率物流总成本公司实施前的状态工厂分销零售商项目管理队伍确定目标方案规划方案评估确定制定实施计划试运作现状分析全面推广物流战略规划制定实施计划确定目标方案规划试运作全面推广现状分析项目管理队伍方案评估确定确认合作伙伴关系项目领导团队由双方高级经理共同组成应商工厂分销中心商场消费者信息产品现金销售物流管理供应链流程图销售物流管理销售物流的概述销售物流的内容与环节包括产品包装产品储存货物运输货物配送装卸搬运流通加工物流信息分销物流网络规划与设计货品管理物流网点内部物流管理销售物流管理核心流程收集与分析市场需求信息制定市场战略和物流战略规划销售物流方式方案规划物流网络布局设计策划销售物流总体运作方案物流网点建设运输方案配送方案仓库管理方案实施检查监督改善标准化目标保证销售物流有效合理地运作。供应商参与产品开发,与海尔共同面向用户,使订单增值,而海尔和供应商之间从过去简单的买卖客户关系管理知识培训的目的.供应商采购与管理供应商采购采购的概念所谓采购,是指从通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程。从学术上看,它般包含以下些基本的含义所有采购,都是从资源市场取得资源的过程。销售物流管理销售物流战略例子海尔物流部下设采购配送储运个事业部,将分散在各产品部门的物流业务集中起来,实行全球化统采购配送和储运。客户关系管理知识培训的目案例分析国际著名电器公司实施第方物流销售物流战略选择第方物流公司的流程公司实施前的状态业务管理架构运作网络工厂工厂分销零售商由个供应商负责运输仓库管理客户自提,供应商配送管理人员订单传递方式电话传真分销模式主要运作指标平均库存天订单完成时间天准时到达率物流总成本公司实施前的状态工厂分销零售商项目管理队伍确定目标方案规划方案评估确定制定实施计划试运作现状分析全面推广物流战略规划制定实施计划确定目标方案规划试运作全面推广现状分析项目管理队伍方案评估确定确认合作伙伴关系项目领导团队由双方高级经理共同组成打印成品出库单调换单退货入库单路由器公司实施后的信息系统路由器实施前后的业绩比较有限的产品服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道,业务流程将充分整合以客户为导向包括内部客户营业员用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理有限人力资源将被运用在增值服务上员工技能较多,通常横跨多种产品服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势续成功实施关键要素成功关键要素高层重视度目标明确清晰公司实施经验和能力时间控制宝供发展历程年年传统自发性细的实施计划包括制定实施计划方案评估确定确定目标方案规划试运作现状分析项