分是设施设备的质量是食品商品的质量是服务的质量。而服务质量可分为服务态度服务知识和服务技能等个方面。在这个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情主动耐心周到谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节礼貌,并且礼节礼貌程度高可在定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节礼貌。注重礼仪礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪礼貌就是酒店从业人员通过定的语言行为和程式向客人表示的欢迎尊重热情和感谢。礼仪礼貌表现在外表上,就打卡,不得漏打或替人代打。确因不能上班的员工,应提前天请假,如有特殊情况,应通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。不准使用客用设施。卫生间,电梯不可以在酒店摄影及摄像。单车和摩托车必须停放在指定位臵。员工必须佩戴工号牌,如因使用时间长损坏,可到综合办换领。如遗失被窃,应立即到综合部补办,补办费用工号牌元更衣柜钥匙元,餐卡元。员工就餐时间用餐时,就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,自觉保持餐厅秩序,依次排队,不可争恐后。自觉维护员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,保持桌面清洁。爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象。不得将食品带出员工餐厅。服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作欢迎光临说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。第客人离店时谢谢光临,欢迎下次光临,面带微笑,目送客人离店。第在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说你好。酒店员工入职培训计划大酒店是家集住宿餐饮为体的商务酒店。余年月动工土建,年月日开始试营业,距杭甬高速公路瓜沥出口处公里杭州萧山国际机场仅公里。酒店共层,层为餐饮,拥有豪华包厢个,大型宴会厅个,零点餐厅个,可同时容纳人就餐,名师打理粤菜杭邦菜农家菜等菜系,能满足您不同口味的需求。层客房,布臵温馨,备有高速互联岗上网端口,卫星电视,小时热水,中央空调,绿色环保理念,体现舒适安全,让您有家的温暖,家的享受。酒店营业部门情况简介综合办公室起沟通上下,联系左右,协调内外的作用,具体负责人员招聘录用选拔调配考核奖惩工资劳动争议工作,各种制度的起草下发落实工作,安排酒店管理人员值班表,做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食住待。具体要求仪容仪表是向他人敬意的种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。仪容仪表仪容指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。标准整体整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发头发整齐清洁,不可染色,不得披头散发。男干发后不盖领,侧不盖耳女士头发后不过肩前不盖眼。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起使用公司统发夹,用发网网住,夹于脑后,整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰只可戴小耳环无坠,颜色清淡。面貌精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用酒店员工入职培训计划打印版酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位臵营业时间和联系电话。起托托盘起托时你的左或右脚向前迈步上身前倾于桌面度度左右手贴于桌面,右手的大姆指食指中指协助左手将托盘拉于左手上左手托于托盘的重心,站好此时注意托盘的平稳及重心的掌握。托送托盘行走时要做到肩平上身直两眼平,前方托盘不贴腹手臂不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动但幅度不易过大应保持酒水汤汁不外溢使托盘的姿势大方美观轻检自如。托盘的操作左手臂自然弯曲,大臂与小臂成度掌心向上指分开成个支撑点个指头和个余际手心是空的平托于小腹前脐部为准手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。托盘的行走步伐常步既使用平常行走的步伐,步距均匀快慢适度。快步步幅稍快,步速应稍快不能跑。碎步既使用较小的步幅较快步速行近,主要用于汤类和较滑的地面。垫步既使只脚前进令只脚便上步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。站立行走的,就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,自觉保持餐厅秩序,依次排队,不可争恐后。自觉维护员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,保持桌面清洁。爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象。不得将食品带出员工餐厅。服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素是物的因素是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的顾客意识,顾客是酒店的真正老板,顾客至上应是酒店必须遵循的宗旨。顾客至上必须体现在员工的服务工作中,形成种服务意识。这种意识就是酒店员举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家不同民族的风俗习惯宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢无所谓的态度。丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类语言知识。社交知识。旅游知识。法律知识。心理学知识。服务技术知识商业知识民俗学知识管理经营知识生活常识除此之外,员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下必须熟悉酒店的行政隶属发展简史主要大事记及经营特色。必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。酒店距火车站飞机场码头的距离及交通方法。必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能必须熟。酒店共层,层为餐饮,拥有豪华包厢个,大型宴会厅个,零点餐厅个,可同时容纳人就餐,名师打理粤菜杭邦菜农家菜等菜系,能满足您不同口味的需求。层客房,布臵温馨,备有高速互联岗上网端口,卫星电视,小时热水,中央空调,绿色环保理念,体现舒适安全,让您有家的温暖,家的享受。酒店营业部门情况简介综合办公室起沟通上下,联系左右,协调内外的作用,具体负责人员招聘录用选拔调配考核奖惩工资劳动争议工作,各种制度的起草下发落实工作,安排酒店管理人员值班表,做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食住宿服务。电话客房部酒店标准间元,单人间元,大床间元豪华套房元电话餐饮部为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。电话营销部协助酒店制定营销计划,保障计划的正确贯彻和实施,包括确定企业目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针,并负责酒店客人的接待,餐前客人的接待工作,各种会议客人的接待工作,协助对账款的催收工作。电话保安部负责酒店的己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。积极主动。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动自找麻烦力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,全保卫和消防安全工作,制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件治安事件的工作。电话工程部负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门,为酒店提供良好的设施设备为目的,进行有效的能源控制动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有烟感报警器自动喷淋消防栓灭火器。电话财务部执行酒店的成本核算物资管理费用控制财务管理及会计核算的部门,下辖收银仓库采购。电话酒店有关规章制度和员工手册的学习。上下班走员工通道,并接受保安员检查。上下班必须打卡,不得漏打或替人代打。确因不能上班的员工,应提前天请假,如有特殊情况,应通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。不准使用客用设施。卫生间,电梯不可以在酒店摄影及摄像。单车和摩托车必须停放在指定位臵。员工必须佩戴工号牌,如因使用时间长损坏,可到综合办换领。如遗失被窃,应立即到综合部补办,补办费用工号牌元更衣柜钥匙元,餐卡元。