1、“.....稽核及确保资金上缴及时 协助解决现场营业人范化指标的基本达标值 经典场景案例 针对客户行为特征的投诉应对方案 场景如何面对理性的客户 场景二如何面对感性的客户 场景三面对态度强硬客户 场景四面对情绪激动的客户 场景五面对现实型客户 场景六面对喋喋不休的客户 场景七面对宣泄型客户 ......”。

2、“.....不断提出过分要求的客户 场景十面对现场吵闹的客户 场景十面对有备而来的客户 场景十二客户质疑我们的诚信服务意愿 二针对客户主导需求的投诉应对方案 场景十三当就基本事实与客户发生争执 场景十四当就结论与客户发生争执 场景十五当客户要求明显不合理 场景十六客户要求书面......”。

3、“.....客户又再次要求探讨同问题 场景十九客户与我们争辩什么事合理的解决方案 场景二十强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 场景二十反复大量投诉......”。

4、“.....清洁无破损，悬挂摆放整齐观察，用白纸巾擦拭 报刊当期，清洁无破损，摆放整齐观察，用白纸巾擦拭 装饰物花卉清洁，无枯枝黄叶观察，用白纸巾擦拭 厅外 宣传营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态曾上报之污渍破损已经清洁修复......”。

5、“.....位职责和执行细则管理手册 目录 厅经理篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 现场管理 营业厅人员管理 二营业厅环境设备管理 三值班经理 四疑难投诉 二业务管理 营业厅营销管理 二营业厅服务管理 三基础管理 人力资源管理 二班会管理 三物料管理 四财务及报表管理 附件 附件报表管理 附件集体团队......”。

6、“.....化活动的开展 附件厅经理日常工作示例 附件管理小故事 值班经理篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 现场管理 营业员管理邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 二营业环境设施宣传管理 投诉建议工单处理流程 转派客户投诉建议工单处理流程网络类 二转派客户投诉建议工单处理流程话费支撑类 三转派客户投诉建议工......”。

7、“.....单处理流程数据业务类 三转派客户投诉建议工单处理流程数据业务类邵阳移动自办营业厅岗位职责和执行细则管理手册 四转派客户投诉建议工单处理流程其他类 四转派客户投诉建议工单处理流程其他类 附件内部电子工单录入处理流程 附件内部电子工单录入处理流程 附件投诉受理台席岗位操作规范 附件前台投诉处理工作宝典 引导员篇 岗位......”。

8、“.....概述 岗位职责 执行细则 客户服务 迎送客户 二引导分流 三维护现场秩序 四咨询指导 五预处理 二营销职责 三基础职责 班前班后工作安排 二自身技能提升 三职业发展规划建议 经典场景案例 场景当遇到不讲道理的客户 场景二客户在营业厅现场大发雷霆 场景三客户没有带相关证件前来营业厅办理业务 场景四......”。

9、“.....户的问题不能马上解决的时候 场景五主动迎接客三客户管理 二基础管理 营业现场现金管理 二客户意见建议及时回馈 三值班经理日志 附件 附件值班经理每日工作流程表 附件营业厅停电应急措施 附件系统故障死机应急措施 业务受理员篇 岗位概述 岗位职责 执行细则 日常工作 上班前做好充分准备迎接客户 二积极参......”。