1、“.....做到日清日结。 参与现场服务营销上门促销户外促销等活动，促使营业厅服务营销 考评指标顺利完成。 积极参加营业厅组织的各项团体活的各项规范制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度， 严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。 坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作......”。

2、“..... 迎送客客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求做好客户 的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排 队等候时间当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致 告别语。 负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求......”。

3、“.....并按照相应流程引导客户 办理业务负责各功能区的客户引导，协助客户使用自助设备体验设备， 对大客户积极主动引导至专区优先或通道办理业务。 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复，对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经 理进行汇报。 在客流高峰期......”。

4、“.....分流人工台席的受理量 进行客户信息收集及客户合理化建议的受理和处理。 照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。第二节业务受理员 岗位名称营业厅业务受理人员直接上级营业厅店长 假如我是男士......”。

5、“.....保持服装领带干净挺括无破损无污迹无明显皱 折，衣扣完好齐全并扣好。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束 在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面厘米为宜，系黑色皮带。 着黑色皮鞋，保持光亮清洁，不得穿凉鞋 袜子要穿黑深蓝深灰色。 可佩戴领带夹手表......”。

6、“.....不将项链露于 衣外。饰品款式不得夸张。 营营业业员员工工作作手手册册 年月 嗨，大家好,我是移动大家庭中的员。 我在线工作两年啦，两年以来，累积了工作 中的点滴感受和经验，想与大家起分享......”。

7、“..... 目录 第部分服务理念 第二部分工作规范及细则 第章工作职责 第节流动咨询员 第二节业务受理员 第三节投诉处理员 第二章服务形象 第值班经理 岗位 目的 业务咨询与办理 业务与服务营销 岗位 职责 坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范制度，严格遵守工作纪律......”。

8、“..... 严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保 持服务前台的整洁干净。 熟悉各种业务的办理手续操作规程资费标准等，严格遵守服务规范 业务规范，迅速准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语，唱收 唱付对于大客户要充分体现优先优质的原则。 主动耐心地对客户提出的问题做出解释......”。

9、“.....如客户需要，应耐心做详 细地介绍对于有离网倾向的客户进行主动挽留。 负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现 的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。 积极配合参与培训工作......”。