1、“..... 岗位 基础网点应设置网点负责人会计主管大堂经理封闭式柜台柜员开放式柜台柜员五类岗位。 二人员 基础网点至少需配备名员工，其中网点负责人人，会计主管人，大堂经理至少人，开放 式柜台柜员至少人。 节假日期间，基础网点必须确保有大堂经理会计主管封闭式柜台柜员开放式柜台柜员在岗， 各岗位具体在岗人数根据弹性排班计划执行......”。

2、“.....并对客户反应进行分析。 二指导的主要流程 网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方中国农业银行网点文明标准服务手册 网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求 与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步 共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间 最后总结谈话内容......”。

3、“.....并表达大家精诚合作的意愿。 三指导的主要形式 现场指导网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或 建设性的指导。 每日晨会网点负责人或上级行在每日晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。 每周例会网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性 或建设性的指导......”。

4、“.....并评选出 综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。 二表扬与奖励 表扬和奖励是网点负责人为对模范遵守岗位行为规范取得杰出成就的员工个人和团队给予的 项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的 模范执行。通过表扬和奖励员工......”。

5、“.....改进员工和客户 体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。 表扬和奖励的原则 网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原 则 及时性原则。发现员工的正面积极行为时，要在现场当面及时给予表扬。 包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。 适当性原则。根据模范程度......”。

6、“..... 致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。 创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。 二表扬奖励的主要形式 根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。 口头表扬。个人或团队日常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬......”。

7、“.....个人或团队每月每季度做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原 则上，优秀级表扬面客户或潜在优质客户推荐情况客户需求收集情况巡检发现的主要问题工作建 议及感悟要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界 透露客户信息......”。

8、“.....称客户经理 角色定位 中国农业银行网点文明标准服务手册 第章网点服务文化 第节农业银行的网点服务文化 第二节网点服务文化建设的实现途径 指导 二表扬与奖励 三巡检 四神秘人检查 第三节网点服务文化建设理念 让追求卓越成为习惯 二保持积极的心态 三尊重客户价值和人格 四自觉遵守客户服务标准和流程 五加强与客户的有效沟通 六......”。

9、“.....满足客户需求 七虚心听取客户意见和建议 八感恩客户......”。