1、“.....是我行个人金融业务实施 客户关系管理，提供优质服务，竞争稳定和发展优质客户，在业务流程上的具 体体现......”。

2、“.....构建标准统 规范安全科学高效的个人金融业务流程体系。 本手册以我行优质客户的满意度调研结果为依据，同时借鉴了海外先进银行 的管理运营模式，以及我行内各地分行发展个人理财业务服务优质客户过程中 总结的成功经验。 第二节内容 本手册围绕以客户为中心......”。

3、“.....规定了统的岗位职责和岗位要求，提出了优质客户服务 体系的组织原则，描述了横向协作和纵向管理机制。 本手册规定了个人金融业务面向优质客户服务和营销的核心流程，包括 优质客户的识别与引导 接触营销 面向优质客户的业务处理 客户关系维护 为保障全行统的服务质量和信息沟通，提高援服务......”。

4、“.....积极拓展业务范围和优质客户数量，维护优 质客户关系，加强对本社区优质客户市场的营销调研......”。

5、“.....理财中心 核心竞争力开发与管理项目组 目录 第章说明 第节目的 第二节内容 第三节本手册使用范围和方法 第四节相关文件 第二章优质客户服务体系 第节组织结构 全行个人理财服务体系组织结构说明 二服务渠道 三个人理财中心物理分区 四个人理财中心组织结构 第二节个人理财中心岗位职责 说明 二理财中心负责人 三......”。

6、“.....本手册还规 定了 优质客户服务准则 以理财中心为主的优质客户服务体系日常工作机制 优质客户服务体系管理协调机制 第三节本手册使用范围和方法 本手册的主要使用对象是线客户经理......”。

7、“.....以及支行分行和总行相关职能管理人员和服务人员......”。

8、“.....户服务准则 大堂经理日常工作程序 遵照执行 柜员业务主办业务主管岗位职责和岗位要求 客户识别引导 优质客户业务处理程序 优质客户服务准则 在遵照日常业务 程序的基础上使 用 理财中心负责人理财中心岗位设置和岗位要 求 熟悉优质客户服务流程 营销活动的组织 客户需求整理报告 理财中心日常工作程序和管 理程序 遵照执行 十......”。

9、“.....财服务客户经理理财经理 十二客户经理组长 十三客户经理助理 第三节支行岗位职责 第四节总分行理财顾问专家岗位职责 理财顾问 二理财专家 三专职管理人员 第五节客户服务组织原则 专属客户经理服务 二面向客户的服务分配原则 三分层次多层次服务 四协作服务 第六节纵向协作和管理机制 第七节横向协作机制 横向协作机制的主要构成 二......”。