有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。 了解了 客户的心理，才可以有针对户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或 者询问优惠措施等。 客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户 及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认 下商品是否与事实相符，这个时候个在线的客服就可以打消客户的 很多顾虑，促成交易。 同时，对于个犹豫不决的客户，个有着专业知识和良好的销 售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不定是着急要的，这个时候在线 客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 三提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了次良好的交易后，买家不 仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了 解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 四更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流 可能保持现有理论和方法的长期不变，目前个很现实的问题是，网 店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面 也并未在实践中发挥应有的指导作用。 因此在网店营销实际工作中， 很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 八适应变化能力 前言 随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，个全新的职业 网店客服悄然兴起了。 然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还 只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还 没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发 愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导， 但往往又苦于没有本合适的教材而感觉无从下手„„ 鉴于目前的这现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众 多店主的心声，全面采纳了广大线网店客服人员的意见，并结合自 己多年的实际经验编写了这本网店客服宝典，旨在为淘宝店主们 提供本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之 流，那么我们说 这仅仅是服务客户的第步。 个有着专业知识和良好沟通技巧的客 服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更 快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 只有更好 的服务于客户，才能获得更多的机会。 四对网店客服的基本要求 基本工作要求通过聊天软件电话等与客户沟通，接受 客户的询价，为客户导购。 二招聘基本要求客服般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉系统会使用 和会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找 到需要的资料。 录入方式至少应该熟练掌握种输入法，打字速度快， 能够盲打输入。 反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 三招聘更高要求懂得图文编辑网页制作能够帮助店主 装修推广网店，甚至参与产品的设计。 五网店客服应具备的基本素质 个合格的网店客服，应该具备些基本的素质，如心理素质 品格素质技能素质以及其他综用同时也适合有志于网店客服这行业，或正在这行业从业的广 大人员学习和提高之用。 全书共分为二十个章节，条理清晰，重点明确。 力求全面 实用凝练。 书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基 本素质基本能力专业知识相关知识沟通技巧，常见问题解决， 危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 网店客服的基本概念 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具并以网上及时通讯工具如旺旺为主的，为客户提供相关服务 的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务般包括 客户答疑促成订单店铺推广完成销售售后服务等几个大的方 面。 二网店客服的分类 般的小规模的网店，往往人身兼数职，对客服并没有进行细 分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工 达到相当细致的程度，如下 有通过旺旺电话，解答买家问题的客服。 二有专门的导购客服，帮助买家客户的疑问，可以让客户 及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户