1、“..... 技术上 讲，个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交 互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等 部分组成。 因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将 这两种技术集成......”。

2、“.....同时利用后台的计算机系统，为社会提供大量的相关信息。 当 然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入 接入短消息标 项目现有的工作基础条件与优势 基本现状 存在的问题 项目建设必要性分析 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 避免重复建设，节省政府财政支出 落实三农政策......”。

3、“.....改善投资环境 创造经济繁荣昌盛人民安居乐业的和谐社会 项目关键技术与创新点 程控交换技术 技术 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传......”。

4、“..... 政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群 众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速有效地传达民情民意， 解决市民生活中的实际困难，因而，呼叫中心将能在政府和社会公众 之间建立个信息交流的桥梁。 整个电子政务系统面向公众的三个系 统行政审批大厅窗口政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公 众的个大门户......”。

5、“.....通过统的特服号码接入，实现统的用户服务和消费 者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫 业务，确实给企业群众提供了不少法律方面的援助......”。

6、“..... 资金筹措 经济社会效益分析与预期效果 经济效益分析 社会效益分析 项目的风险分析 技术风险分析 施工风险分析 应用风险分析 风险规避 项目的组织管理及相关保障措施 培训及售后服务 技术培训 售后服务 可行性研究结论与建议 项目概述 呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答的中......”。

7、“..... 技术上 讲，个完整的呼叫中心系统主要面向公众的三个系 统行政审批大厅窗口政务门户网站和呼叫中心是政府面向社会公 众的个大门户。 建设石河子政府呼叫中心就是建立个统面向用户的多媒体 呼叫中心平台，通过统的特服号码接入，实现统的用户服务界面， 统的热线功能和统的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的 需求......”。

8、“.....并充分利用石 河子电信公司现有的呼叫中心平台和信息网络资源，将自动语音查 询人工服务信息资料处理紧密结合起来，提供小时不间断服 务。 市民可以利用电话传真网络人工劳动。 其次是信息传递的及时性问题。 目前，由于技术的限制，办案结 果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户......”。

9、“..... 最后是对服务过程的如实记录问题。 例如，工作人员在电话中接 受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答 非所问，工作人员则坚持说自己态度和善而且有问必答，旁人无法判 断谁是谁非。 这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录， 很难得到令人满意的解决......”。