或入住手续。 致谢道 别 使用标准结束用语与客人礼貌道别 欢迎下次光临, 整理房 间 所有房间参观完后，客房服务员 必须立即将房间内客人动过的物品重新整 理，使房 间恢复可卖状态。 客人要求前台预订， 则询问客人入住时间段入住 房型。 如客人是非注册会员，可 标准结束用语礼貌道别祝您入 住愉快,轻轻挂断电话。 取出来访登记本。 请客人出示有效证件小姐先生， 请出示下您的身份证，谢谢。 的情况下，透露客人房号和在 住信息。 访客提供的资料不符或客 人要求保密，须委婉拒绝来访 客人对不起,我们酒店没有 这位客人的资料。请您改用电 话或其他方式联系。谢谢您的 支持，再见。 注意晚上后，应安 排在大堂接待访客。 目录 电话接听及转接流程 二参观房间 三预订房间 四入住接待 五换房操作 六叫醒服务 七开门服务 八续住延迟退房 检查。 将单据双手递给客人 并告之凭单据开门小姐 先生，这是您的证件，请您 到房间门口将单据交给服可以通过数据 分析灵活接受定比率的超预 订。如确实不能预订，查看同城 连锁店的房态，并积极向客人推 荐。 了解预订 需求 使用标准用语指引 客人自主服务您可以通过我 们大堂的自主上网机预订，这 样可 以享受更多预订积分。 参观尚未清洁或正 在清洁的房间。 陪同参 观 安排前台驻店销售或店内管理人员 带客人参观房间尽量避免安排客房服务 员。 如客房主管在楼层，可向客人说明 先生小姐，您参观的房间在楼 房， 我们已经安排了服务员在楼层等候 您。 介绍产 品 向客人介绍客房设施设备干净舒 适安全环保的特点及具体体现。 向客人介绍会员体系及其他服务。 询问入 住意向 询问客人的真实感受和入住意向 并将相关信息记录反馈。为有需求的客人 办理预订 九访客登记 十离店结帐流程 十行李寄存 十二遗留物品处理 十三夜核流程 十四交接班流程 十五酒店其他服务 十六钥匙管理制度 十七宾客投诉处理 十八物品赔偿处理 十九相关表格 电话接听及转接流程 操作步骤操作标准注意事项 接起电话面带微笑，走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。 电话铃响三声内接起电话，如 前台有客人，可跟客人 以适当推荐会员卡。并向客人解 释我们多途径的预订方式。 查看房态 填写预订 单 查看电脑房态，看能否 满足客人的需求。 撕张预订单，拿预订 单和笔双手递给客人，请客人 填写预订需求。 可建议客人预付第天 房费，提供担保预订。注意担保 预订的房间入住当天不可取消。 确认预订 信息 双手接过预订单和 笔，复述遍预订信息，请客 人确认。例如跟您确认下， 入住人是您本人，您的会员卡 号是„，预定了月日至 月日或入住手续。 致谢道 别 使用标准结束用语与客人礼貌道别 欢迎下次光临, 整理房 间 所有房间参观完后，客房服务员 必须立即将房间内客人动过的物品重新整 理，使房 间恢复可卖状态。 客人要求前台预订， 则询问客人入住时间段入住 房型。 如客人是非注册会员，可 标准结束用语礼貌道别祝您入 住愉快,轻轻挂断电话。 取出来访登记本。 请客人出示有效证件小姐先生， 请出示下您的身份证，谢谢。 的情况下，透露客人房号和在 住信息。 访客提供的资料不符或客 人要求保密，须委婉拒绝来访 客人对不起,我们酒店没有 这位客人的资料。请您改用电 话或其他方式联系。谢谢您的 支持，再见。 注意晚上后，应安 排在大堂接待访客。 目录 电话接听及转接流程 二参观房间 三预订房间 四入住接待 五换房操作 六叫醒服务 七开门服务 八续住延迟退房