1、“.....通过内部服务补救 能有效地解决这个问题，并赢得员工的满意和忠诚。 酒店员工会因为职业发展空间小薪酬福利不足员工参际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得席之 地，高星级酒店极有必要开展服务补救。本文通过查阅大量的文献资料，对国内 高星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析，针对这些问题......”。

2、“..... 对提高我国高星级酒店的服务水平盈利能力及竞争能力具有定的参考价值。 关键词服务补救外部服务补救内部服务补救服务补救对策高星级酒店 加入后，中国承诺饭店业在入市后，外资可以占有合资饭店的多数股 权，年内准入不再受限制，且可由外资独资。这承诺加大了国际高星级酒店抢 占中国市场的步伐，而我国酒店业也正处于迅猛发展的时期......”。

3、“.....服务作为酒店业的产品具有差异性生产和消费的同步 性不可储存性等特点，注定了服务失误和顾客抱怨的存在，那么如何减少这种 失误，提高顾客的满意度，使酒店能在这种严峻的环境中占有席之地成为急需 解决的问题。本课题对我国高星级酒店服务质量方面存在的主要问题进行了深入 地分析，并针对这些问题提出了套服务补救对策......”。

4、“..... 服务补救概述 服务补救的定义 。 忽视内部服务补救，挫伤员工积极性 方面，忽视了酒店员工是第批顾客。酒店提供服务的过程是由员工来完 成的，也就是说顾客购买服务的满意度是由员工对工作的满意度决定的，因此， 要想顾客有较高的满意度首先要提高员工的满意度......”。

5、“.....服务失败后，对顾客进行补救而对员工进行批评式的教育，这 种处理方式经过段时间之后，使员工的满意度下降，甚至出现不满情绪......”。

6、“..... 目录 摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„......”。

7、“.....其概念随着 时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。 早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错 误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反 应，重新建立顾客满意和忠诚......”。

8、“.....所做出的种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应， 将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限 度。到了世纪，将服务补救定义为由组织全体成员共同参与的对服 务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿......”。

9、“.....虽然，服务补救尚未有 个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。 本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒 店顾客产生不满的服务补救内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生 的不满失落缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度 提高工作的积极性......”。