1、“..... 二顾客满意对顾客忠诚度的影响顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。 当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。 所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。 顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。 虽然我们般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。 据哈佛商业评论报告显示，对商品满意的顾客中，仍有的顾客会选择新的替代品。 也就是说顾客满意并不定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。 从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。 这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。 根据顾客消费的般心理......”。

2、“..... 通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这概念相致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。 但是这种偶尔的顾客满意还不能形成顾客对企业产品及其品牌的长期印象，只有让顾客认为生产商所着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。 因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。 对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的......”。

3、“..... 从事理论研究和实践工作的同志已经探讨了包括顾客满意在内的各因素对顾客忠诚的影响作用。 随着市场的发展，顾客要求的提高，影响顾客忠诚度的因素也随之增加。 本文立足作者实习单位所在的英语培训行业的具体情况，通过访谈了解，对影响顾客忠诚度的因素进行些总结和研究，力图在成熟理论基础有所拓展。 关键字顾客忠诚度顾客满意关系信任品牌形象转换成本第章绪论第节研究问题的提出随着消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，培养和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略，顾客忠诚管理应运而生。 在市场竞争的外在压力下，研究影响顾客忠诚管理的因素，从而制定与实施顾客管理，为顾客提供综合性差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期双向互动关系的重要保障。 随着企业的市场营销模式从注重交易向注重关系的转变......”。

4、“.....同样也是企业市场营销实践迫切需要解决的基本问题。 影响顾客忠诚度的因素是实施顾客忠诚管理的基础，只有良好的认识到营销因素，才能有计划的实施顾客忠诚管理。 但在研究影响顾客忠诚度的因素过程中，存在着许多误区，例如顾客满意度等同于顾客忠诚度市场占有率高等于顾客忠诚度高单方面追求顾客对企第页共页业的忠诚，而忽视了企业对顾客的忠诚以及促销是挽留忠实顾客的最有效手段。 因此本文旨在探究影响顾客忠诚度的因素，这些因素是如何影响顾客忠诚度，以及在具体行业中如何利用这些因素来提高顾客忠诚度等。 第二节研究问题的目的和意义本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，以及如何运作。 通过分析，找出行业如何运用这些因素去提高行业本身的忠诚度，如何促进行业的发展，以及品牌的延伸。 本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论......”。

5、“.....以及帮助行业通过服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的种第页共页购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。 二关系信任顾客对企业履行交易诺言的种感觉或者信心。 如果顾客没有对企业产生定程度的信任，顾客关系就不可能保持长久。 三品牌形象人们对品牌形象的认识刚开始是基本着眼于影响品牌形象的各种因素上，如品牌属性名称包装价格声誉等。 利维认为，品牌形象是存在于人们心理的关于品牌的各要素的图像及概念的集合体，主要是品牌知识及人们对品牌的主要态度。 利维对品牌形象的定义是从心理学的角度进行的分析。 罗诺兹和刚特曼从品牌策略的角度提出，品牌形象是在竞争中的种产品或服务差异化的含义的联想的集合......”。

6、“.....信任度态度形象个性等。 斯兹提出，品牌应像人样具有个性形象，这个个性形象不是单独由品牌产品的实质性内容确定的，还应该包括其他些内容。 至此，对品牌形象的认识进入到品牌的个性层次。 帕克等人提出，品牌形象产生于营销者对品牌管理的理念中，品牌形象是种品牌管理的方法。 他们认为任何产品或服务在理论上都可以用功能的符号的或经验的要素来表达形象。 品牌形象是个综合性的概念，是营销活动渴望建立的，受形象感知主体主观感受及感知方式感知前景等影响，而在心理上形成的个联想性的集合体，品牌形象是种资产，品牌形象应具有独特个性。 四转换成本由于服务具有地域分散个性化和用户定制等特征，顾客在服务消费中会面临转换成本带来的障碍。 转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间货币和精力的感知。 这些成本不仅包括顾客承担因地域分散而产生的服务搜索与评估成本......”。

7、“..... 第三节顾客满意对顾客忠诚度的影响顾客满意与顾客忠诚度之间的关系消费市场中的大量实证研究表明，顾客满意与顾客的重复购买意向之间存在着积极的关系。 从概念上分析，在移动通信服务市场中，较高的满意度降低了顾客转换行为的感知利益，从而引致较强的顾客重复购买意向。 与此同时，顾客满意度越高，会表现出更多的口碑传递以及更加频繁的重复购买行为和推荐购买行为，即行为忠诚度和态度忠诚度都会大大提高。 第页共页那么现在具体来分析下顾客满意是如何去影响顾实施顾客关系管理来进行经济品牌的发展。 第三节研究思路和结构本文的思路是第部分通过对国内外相关领域理论文献的述评研究，总结出顾客忠诚度的概念以及相关影响因素的概念。 第二部分分析这些影响因素是如何影响顾客忠诚度。 第三部分，分析个行业的现状，尤其是在顾客忠诚度方面，分析这些影响因素是如何影响这个行业的顾客忠诚度......”。

8、“.....根据这些不足，提出解决策略。 第页共页第二章顾客忠诚度及其影响因素的相关概念第节顾客忠诚度的概念及其分类顾客忠诚度的概念早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。 后来些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。 然而，随后的些研究人员认为，单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚，因为虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏可供选择的产品或服务而产生，他们主张结合顾客态度和顾客行为两个维度来综合评价顾客忠诚度。 总体而言，在我阅读了相关文献之后总结得出顾客忠诚度是由顾客满意引出的概念，是指顾客满意后对种产品品牌或公司的信赖维护和希望重复购买的种心理倾向。 顾客忠诚度实际上是种顾客行为的持续性，是重复购买同品牌产品或服务的行为。 而这种行为是有目的性的......”。

9、“..... 顾客忠诚度是个多维的概念。 顾客忠诚度是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务的种消费偏好。 根据以上特点，顾客忠诚度定义为是种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同个企业同个品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转移行为。 二顾客忠诚度的分类根据先前提到的顾客忠诚度有虚假和真实之分，因此这里将顾客忠诚度分为情感忠诚度和行为忠诚度。 情感忠诚度是顾客对企业及其产品或服务的态度，包括顾客积极向周围人士推荐企业的产品或服务。 行为忠诚度则是顾客实际表现出来的重复购买行为。 第二节顾客忠诚度的影响因素及其相关概念在关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。 我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发......”。