1、“.....临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究,感谢浙大春秋的同学们。 在学习过程中，他们给了我很多帮助，彼此也结下了深厚的友谊。 我必将珍惜这份深深的同窗之情。 在论文的问卷调查和收集的过程中，临安电信分公司市场部营业中心的同事们给了我很大的支持和帮助。 在此我深表感谢。 最后，我要感谢我的妻儿。 正是他们的大力支持，才使我有充足的时间投身学习和论文写作，才使我最终能得以顺利完成学业。 谢谢......”。

2、“.....临安电信在宽带业务上将面临越来越激烈的竞争，要想留住顾客，必须关注客户满意度。 影响宽带服务客户满意度的因素很多，临安电信需要找出其中的关键因素，有针对性地采取服务营销对策。 本文结合宽带接入服务的发展现状及存在问题，阐述了客户满意度对电信企业的关键性研究了客户满意度的相关模型，在分析临安电信面临的竞争状况和客户体验宽带服务的全过程基础上，设计了临安电信宽带服务的客户满意度调查方案对份在线客户问卷份营业厅客户问卷和份调查员工的问卷进行了描述性统计和差异分析......”。

3、“.....计算出临安电信宽带服务的客户满意度指数通过客户主观评价双因素分析相关分析回归分析共同确定了宽带服务客户满意度的关键因素，并提出了临安电信的营销对策。 本文调查分析所得出的主要结论有在线接受调查的客户与在营业厅接受调查的客户对宽带服务满意度和重要性的认识有显著差异老客户对宽带服务的满意度低于新客户员工和客户在对宽带服务客户满意度的感知和宽带服务项目重要性的认识上具有显著差异。 客户认为比较重要的宽带服务项目为故障解决报障受理及响应资费支付受理软硬件安装和售前的咨询，对其它服务项目的重要性评价也较高......”。

4、“.....绝大多数宽带服务项目与客户总体满意度相关性较强，临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究排在前位的服务项目为故障解决效率故障解决态度报障受理及响应效率售前的咨询效率报障受理及响应态度。 属于激励因素的宽带服务项目包括故障解决效率报障受理及响应效率网速客户关注业务介绍与宣传业务促销等。 通过逐步回归分析，对客户总体满意度具有显著性影响的宽带服务项目是故障解决效率业务介绍与宣传满意度业务注册登记效率客户关注满意度,故障解决态度和售前的咨询效率。 综合上述分析结果......”。

5、“..... 通过以上的分析研究，本文为临安电信改善宽带服务质量提高客户满意度提供了依据，并指明了工作方向和立足点。 关键词宽带，客户满意度，服务质量，服务项目，关键因素临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究,不够好上网速度不够快网络稳定性不好上网费用高安装费用高其他关于宽带资费在您目前每月的宽带接入费用基础上，与您接受的产品服务质量相比，您觉得很划算比较划算基本能接受比较贵太贵了在您目前的宽带接入费用基础上......”。

6、“.....您感觉速度怎样没做过的应用可不选很快比较快够用比较慢很慢登陆网站在线观看影视连接大型网游语音或视频聊天般的文件软件下载类下载临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究总体评价您感觉上网慢主要是在以下哪些情况下上国外网时特定时段个别站点，如，其他情况大部分情况都很慢关于服务水平您对我们以下各项服务的评价是表示最高分......”。

7、“.....表示最低分关于上网行为您的上网频率是几乎整天都在网上每天只是在固定时间上只是有时上上很长时间没上了平均每天上网时间小时您上网的主要活动花时间最多的项是信息活动看新闻随机浏览网站目的性信息查找电子邮件娱乐活动网上聊天上论坛等网络社区网络游戏观看电影等视频事务活动公务活动网上炒股博客等个人写作网络购物其他活动资料或软件的上传下载其他您对我们目前所提供的宽带应用如在线影院游戏社区等的种类作何评价很丰富比较丰富够用比较少太少了不大......”。

8、“.....谢谢,请在本栏写下您宝贵的建议和意见本次调查到此结束。 再次感谢您的合作,临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究员工问卷本调查为我公司为进行宽带客户满意度调研所作的内部不记名调查，以下问题没有所谓正确答案或答案，也不作为考评依据，您只需要将您的个人看法据实填写即可，以便我们能了解与客户理解之间的差异，从而更好地为广大客户服务。 您的看法非常重要,感谢您的合作,临安电信对于大众客户个人家庭商户......”。

9、“.....我认为我们的宽带服务在总体上打我认为客户的总体满意度对于大众客户三你认为网通公司较之我们公司的优势在哪里价格网络质量客户服务感受提供的宽带应用其他不知道四你认为网通公司较之我们公司的劣势在哪里价格网络质量客户服务感受提供的宽带应用其他不知道临安电信宽带客户满意度关键影响因素研究五你听......”。